Filter
ChatGPT ‘Digital humans’ voor customer service: het portaal naar de metaverse?
Het is bijna onmogelijk om de afgelopen maanden de term ‘metaverse’ niet ergens gehoord of gezien te hebben. Op de bekende socialmedia-platformen duikelen zelfverklaarde experts over elkaar heen om hun visie op dit fenomeen te delen. En het mooie is: niemand weet precies hoe de metaverse eruit komt te zien, dus iedereen heeft gelijk.
Wat we wel weten is dat de metaverse een doorontwikkelde vorm van het huidige internet wordt waar consumenten integraal onderdeel van zijn. Straks stap je als avatar van jezelf de metaverse binnen. ‘Daar’ kun je vervolgens ervaringen hebben zoals winkelen, een vraag stellen aan een klantenservice, daten en een hypotheek afsluiten. Betalen doe je met digitaal geld en eigendommen worden geregeld via NFT’s.
Technologiebedrijven zoals Meta, Google en Microsoft zetten vol in op deze ontwikkeling. Zo heeft Meta vorig jaar Workrooms gelanceerd. Dit is een VR-omgeving voor zakelijke vergaderingen. En Microsoft introduceerde Mesh waarmee je binnen MS Teams je eigen avatar kunt gebruiken. Maar ook niet-tech bedrijven als bijvoorbeeld Disney, H&M en Nike hebben hun eerste stappen in deze brave new world al gezet.
Bron: Microsoft.
Avatars in de metaverse
Wat vooral opvalt is dat er nog geen eenduidig platform is voor de metaverse. Momenteel zijn er verschillende aanbieders van metaverse-platformen. En waar je geen expert voor hoeft te zijn, is om te snappen dat deze fragmentatie niet gaat bijdragen aan een snelle adoptie van de metaverse. Als ik voor H&M naar platform A moet, om vervolgens Nike op platform B te bezoeken, waarna ik op platform C een Horizon-meeting kan bijwonen, dan zal een meerderheid van de consumenten vooralsnog afhaken en het houden bij de bestaande online-ervaringen.
En dat is precies het snijvak waar het voor bedrijven interessant is om met digital humans aan de slag te gaan. Avatars maken een belangrijk onderdeel uit van de metaverse en door het inzetten van een digital human kunnen bedrijven al gaan experimenteren met de impact die dit op de customer experience heeft. Alle inzichten die dit oplevert zijn waardevolle input in het geval een bedrijf straks echt de stap naar de metaverse zet. Maar ook zonder de metaverse heeft het gebruik van een digital human voor customer service enkele duidelijke voordelen.
Wat is een digital human ?
Een digital human is een ‘human-like’ gezicht dat menselijke gezichtsuitdrukkingen kan nabootsen om zo extra lagen van emotie, empathie, overtuigingskracht en vertrouwen toe te voegen aan geautomatiseerde gesprekken via een chatbot of voicebot. Door een digital human te gebruiken, worden de gesprekken met consumenten veel krachtiger, omdat deze gesprekken van effectief naar affectief bewegen.
- Klanten zullen minder snel geneigd zijn om een dialoog voortijdig te beëindigen,
- er zal minder getwijfeld worden aan de antwoorden die de chatbot geeft,
- de mogelijkheden tot upsell zullen vergroten, en
- uiteindelijk zal de loyalteit van klanten toenemen.
Dat is de theorie, maar de praktijk is natuurlijk weerbarstiger. Digital humans voegen hun waarde het meeste toe binnen use cases waar het tonen van emotie of empathie daadwerkelijk een onderscheidend vermogen is. Denk aan verdrietige of blije gebeurtenissen die je zou willen versterken of juist afzwakken. Zoals een bestaande klant die wil opzeggen of een nieuwe klant die een woning gekocht heeft en een hypotheek zoekt. Eigenlijk gaat het om alle situaties waarin je naast de boodschap ook een gevoel wil overbrengen aan je klant. De chatbot is er voor de boodschap en de digital human zorgt voor het gevoel.
Quote van Maya Angelou via Facebook.
Autonoom of scripted?
Op hoofdlijnen kunnen digital humans dat gevoel op twee manieren overbrengen, autonoom of scripted. In geval van ‘autonomous animation’ worden de gezichtsuitdrukking van de digital human aangestuurd via NLP. Op basis van de NLP-interpretatie van wat de klant zegt, krijgt de digital human een bepaalde ‘emotional state’ die vervolgens getoond wordt. Denk aan vrolijk, vragend, grappig of meelevend. Je kunt je voorstellen dat de verschillen tussen deze emotional states redelijk beperkt zijn, omdat een gesprek anders al snel op een poppenkast lijkt.
Veel meer controle heb je met de scripted variant waarbij je zelf in controle bent van de bewegingen van de digital human. Desgewenst heb je tot op woordniveau controle over onder andere de kijkrichting, beweging van het gezicht, wenkbrauwen en oogleden. Dit is natuurlijk arbeidsintensiever, maar het maakt de ervaring – in mijn beleving – wel beter waardoor de impact ook groter is.
Bron: Epic Games.
De uitstraling van je digital human
De impact die je maakt hangt natuurlijk ook nauw samen met de uitstraling van je digital human. In feite creëer je een persona voor je merk. Dus voordat je begint moet je bedenken wat je als merk wil uitstralen. Moet dat formeel, informeel, jong, dynamisch, conservatief of actueel zijn. Hierin kun je zover gaan als je zelf wil. Op basis van de uitkomst is er een eerste keuze tussen het laten maken van een digitale clone van een bestaand persoon of het zelf ‘ontwerpen’ van een digital human en het kiezen van een TTS-stem. Met name bij het zelf ontwerpen van een digital human heb je écht overal invloed op. Wat het proces ook weer kan verlammen. Houd het daarom, zeker in het begin, vooral zo eenvoudig mogelijk.
Je nieuwe digital human kan vervolgens gekoppeld worden aan een bestaand chatbotplatform of aan een conversational AI-engine voor speech-to-text, text-to-speech en NLU. Daarna kan het experimenteren beginnen. Ga op zoek naar goede use cases. Situaties waarin je naast de boodschap ook een gevoel wil overbrengen aan je klant. En ga ontdekken welke animaties passen bij welke situaties, hoe klanten daarop reageren en laat het van daaruit verder groeien.
Ik ben benieuwd hoe jullie denken over het gebruik van digital humans binnen customer service of andere domeinen. Deel hieronder gerust je mening over dit onderwerp.
Over de auteur
