Vattenfall, Gemeente Goes & Centraal Beheer over de toekomst van klantcontact

Wat kun je als professional in klantcontact leren van vooruitstrevende commerciële organisaties als Vattenfall en Centraal Beheer? En hoe pakt een publieke partij, zoals Gemeente Goes, digitalisering en de bijbehorende verwachtingen rondom chatbots, AI en voice-technologie op?

In rap tempo is de wereld van klantcontact het afgelopen jaar gedigitaliseerd. Het gevolg is dat automatisering en conversational AI een belangrijk thema zijn geworden voor veel klantcontactprofessionals. Chatbots, AI en technologie op het gebied van voice floreren. Meer dan 15 experts op het gebied van klantcontact deelden hun inzichten tijdens Conversational Conference.

De klant blijft koning

Het eeuwenoude gezegde ‘klant is koning’ gaat nog steeds op in deze snel veranderende, digitaliserende wereld. Hoe kunnen we de klantreis gemakkelijker maken? Hoe maken we het voor de klant als het ware effortless? 9 op de 10 organisaties willen de komende 2 jaar focussen op klantbeleving. Waarom? Beleving is key, veel meer nog dan bijvoorbeeld de prijzen die je hanteert.

Het is belangrijk om je te realiseren dat deze klantreis niet stopt bij marketing, sales of service. Je ziet steeds meer dat deze functiegroepen op elkaar afgestemd worden. Hierdoor heeft een klant wellicht helemaal niet meer door of hij door service, marketing of sales geholpen wordt. De klant kan via zijn favoriete kanaal de gehele klantreis makkelijk doorlopen.

Dit vereist natuurlijk aanpassingen in de huidige werkstructuur van organisaties, zowel aan de techniek- als de medewerkerszijde. Maar als deze elementen goed op elkaar afgestemd zijn, heb je een gouden combinatie in handen.

Groeiende verwachtingen van de klant

Met de komst van nieuwe kanalen en nieuwe technologische mogelijkheden, heeft de klant dikwijls hogere verwachtingen van goede service. Hoe zorg je ervoor de klantreis soepel verloopt en aan alle verwachten wordt voldaan?

• De klant wil  op persoonlijke manier geholpen worden via zijn eigen favoriete kanalen.
• Hij/zij wil niet van het kastje naar de muur gestuurd worden en direct goed geholpen worden.
• De klant verwacht 24/7-service.
• De klant verwacht proactieve service en wil graag dat je meedenkt.
• Het aantal kanalen waarop de klant contact wil opnemen neemt toe.

De rol van conversational

Door écht het gesprek aan te gaan met de klant, zorg je voor een persoonlijke ervaring en een prettige klantbeleving. Tevreden klanten, dat is uiteindelijk toch wat we allemaal willen? Want tevreden klanten zijn loyaler en zullen ook in de toekomst geen probleem hebben om eens diep in de buidel te tasten.

Door gebruik te maken van messaging-kanalen ontwikkelen klanten meer verbondenheid met jouw organisatie. Als je de data die je via deze kanalen verzamelt op de juiste manier inzet, kun je jouw service inrichten op individuele klantreizen. Klanten voelen zich hierdoor gehoord en gewaardeerd.

Tips van de experts

De omarming van nieuwe technologieën en nieuwe kanalen gaat uiteraard gepaard met uitdagingen. De experts die spraken tijdens Conversational Conference delen de valkuilen en tips bij de toekomst van klantcontact.

Vattenfall

Marike van de Klomp (Specialist Channel Transformatie & Strategy) neemt ons mee in de vooruitstrevende klantcontactstrategie van Vattenfall. Met behulp van digitale kanalen streeft deze organisatie naar meer klanttevredenheid en kostenbesparing.

Belangrijk bij de keuze van de kanalen is dat de principes van Vattenfall niet uit het oog worden verloren. De digitale principes die aan de keuzes ten grondslag liggen, zijn de mogelijkheden om via deze kanalen persoonlijk en op relevante, eenvoudige manier te communiceren en de verbinding met de klant niet te verliezen.

Zijn waar de klant is, is het motto van Vattenfall. Maar waar bevindt deze klant zich dan? Uit onderzoek van Newcom blijkt dat WhatsApp tegenwoordig een van de meest populaire messaging-kanalen is. Vattenfall zet daarom in op WhatsApp als belangrijk klantcontactkanaal. Hiermee voldoen ze aan de wens van de klant en zien ze mogelijkheden om via dit kanaal de verbinding met de klant te versterken. Op die manier delen ze op persoonlijke wijze hun duurzame missie: fossielvrij leven binnen één generatie.

50% besparing

En de resultaten liegen er niet om. 40% van de klanten kiest voor WhatsApp om contact op te nemen met de organisatie. WhatsApp is tweemaal zo efficiënt als telefonie. Daarmee bespaart de organisatie met dit messaging-kanaal maar liefst 50% op de kosten. Ook is WhatsApp met een NPS van 45 het kanaal met de hoogste klantwaardering.

De lessen van Vattenfall? Loop niet in zeven sloten tegelijk. “Begin klein en durf ook kanaalkeuzes te maken. Zorg ervoor dat je personeel goed opgeleid is en om kan gaan met nieuwe messaging-kanalen,” aldus Marike van de Klomp.

Centraal Beheer

Ook voor Centraal Beheer is klanttevredenheid een belangrijke KPI. Ze gaan voor een positieve, persoonlijke en oplossingsgerichte klantbenadering. Hoe voldoe je aan de stijgende verwachtingen van de klant? Annemiek Bakker, Product Manager Conversational, zag kansen in de implementatie van een chatbot.

Met chatbot CeeBee wil Centraal Beheer 24/7-service kunnen bieden. En met behulp van verkregen data streven ze ernaar individuele klantreizen aan te kunnen bieden. Het is namelijk niet de bedoeling dat de persoonlijke ervaring van de klant ten koste gaat van de automatisering. Centraal Beheer werkt toe naar een virtuele assistent die precies weet met wie hij te maken heeft.

CeeBee handelt 25% van de vragen zelfstandig af

Simpel is het niet. Centraal Beheer besteedt een hoop tijd aan het bouwen, testen, analyseren en optimaliseren van de dialogen. Maar het resultaat mag er wezen. Chatbot CeeBee kan op dit moment al 25% van de gestelde vragen zelfstandig afhandelen en op deze manier kan de organisatie de toenemende stroom aan vragen afhandelen, zonder op te hoeven schalen. Klanten zijn tevreden en live medewerkers kunnen meer persoonlijke aandacht besteden aan complexe vragen die meer tijd behoeven.

Ben je klaar om de stap naar automatisering te zetten? “Zorg dan eerst voor een grondige visie en strategie op conversational AI. Ontwerp de dialogen, met het oog op de toekomst voice first en blijf je dialogen continu testen en verbeteren”, deelt Annemiek Bakker.

Gemeente Goes

Gemeente Goes is een vooruitstrevende gemeente en is continu op zoek naar manieren om communicatie met inwoners te faciliteren. De uitdaging van deze gemeente lag in het toegankelijker maken van hun contactkanalen, zodat iedereen gemakkelijk contact kan opnemen.

Als een van de eerste gemeenten begon Gemeente Goes met de implementatie van WhatsApp Business via de API. Het kanaal bevalt ontzettend goed. Ze ontvangen jaarlijks zo’n 5000 berichten over onderwerpen als afval, verhuizingen en het aanvragen van geboorteaktes.

Voor inwoners is het een laagdrempelig en toegankelijk kanaal. Het is een kanaal dat persoonlijke communicatie faciliteert en inclusiviteit stimuleert. Daarnaast besloten ze live chat op de website te zetten. Dit functioneert vooral als wegwijzer op de website. Het helpt inwoners sneller aan antwoorden op hun vragen te komen. En daar bleef het niet bij. Chatbot Goes zorgt ervoor dat de gemeente nu 24/7 bereikbaar is.

Een toegankelijkere gemeente

Rutger den Toom is Beleidsadviseur Dienstverlening bij Gemeente Goes. Hij zag kansen op het gebied van klantcontact en greep deze met beide handen aan. Inwoners hebben nu vrije kanaalkeuze en kunnen gemakkelijk rijke media (zoals foto’s, video’s en spraakmemo’s) opsturen. Dit heeft uiteindelijk geresulteerd tot een toegankelijkere gemeente. De inwoners zijn er tevreden mee!

Advies? “Zorg ervoor dat chatbots en klantcontactmedewerkers goed samen werken. Betrek je medewerkers bij het bouwen van de bot, maar zorg ook voor een soepele hand-over naar een live-medewerker als een chatbot een vraag niet zelfstandig kan oplossen”, aldus Rutger den Toom.

Een blik op de toekomst van klantcontact

De ideale klantreis heeft niet langer een begin en een eind. Deze klantreis wordt gezien als beleving en kan naadloos verlopen tussen sales, marketing en klantenservice. De klant kan zijn vraag stellen via zijn favoriete kanalen en op hyper-persoonlijke manier geholpen worden, door zowel een live medewerker als een chatbot. Dat klinkt als muziek in de oren.

Maar om op dit punt te komen zullen vele organisaties nog een hoop stappen moeten zetten op het gebied van omnichannelstrategie en automatisering. Misschien zien we in de toekomst dat conversational commerce de nieuwe CX is en dat voice bots gemeengoed zijn.

Susan Soleimani, Senior Manager bij de Klantenservice Federatie blikt vooruit: “Wat we nu zien is dat AI goed is in een enkele taak en vaak nog ondersteuning nodig heeft van live medewerkers. We verwachten dat AI over 9 jaar al veel zelfstandiger kan opereren. En wellicht zullen in 2050 robots wel slimmer zijn dan mensen!”

Hoe voorzie jij de toekomst van klantcontact in combinatie met automatisering? Nemen robots ons al het werk uit handen? Laat het ons weten in de comments!