Filter
ChatGPT Webcare: hoe geef je een menselijke touch aan een onpersoonlijk gesprek?
Waar er in de begintijden van webcare vooral geëxperimenteerd werd met verschillende communicatiestijlen, wordt nu veel meer gekeken naar onderbouwde theorieën om webcare zo optimaal mogelijk in te zetten. Uit onderzoek blijkt dat een warme benadering een belangrijke pijler is voor een prettig gesprek. Maar hoe geef je een menselijke touch aan een vaak onpersoonlijke gesprek? En kies je voor een directe of indirecte communicatiestijl?
Een warme benadering van het gesprek
Een warme benadering, ofwel het toepassen van sympathie, is een van de belangrijkste pijlers voor een prettig gesprek en tevreden klanten. Klanten willen op een menselijke manier worden aangesproken en geholpen. De conversational human voice gaat een steeds belangrijkere rol spelen in webcare, helemaal met de komst van steeds meer chatbots.
Je moet de sweet spot kunnen vinden tussen high tech en high touch! Hier ligt voor veel organisaties tegenwoordig een uitdaging.
Een conversational human voice is belangrijk om klanten een prettig gevoel te geven, maar hou het doel van klantenservice wel voor ogen! Uiteindelijk gaat het er niet om jouw klanten een fijn gevoel te geven door grappig, persoonlijk of empathisch te zijn. Je wil dat de klant geholpen wordt door een probleem op te lossen.
Je onderscheidt je tegenwoordig echt niet meer door op persoonlijke wijze een bericht te beantwoorden. Dat doe je als organisatie door klanten écht goed te helpen.
Empathie als belangrijke pijler voor succesvolle communicatie
Een van de manieren om een menselijke touch te geven aan een gesprek is door empathisch te zijn en sympathie toe te passen. Uit onderzoek naar het effect van sympathie op de uitkomst van een gesprek, blijkt dat sympathie een hele belangrijke voorspeller is voor een positieve uitkomst van een conversatie.
In de praktijk wordt sympathie op verschillende manieren toegepast. Je ziet dat sommige servicemedewerkers een empathisch gevoel uiten en sommigen daarnaast ook de verantwoordelijkheid op zich nemen en excuses aanbieden. Uit onderzoek blijkt dat deze laatste variant het meest effectief is om klanten tevreden te stellen.
Een voorbeeld hiervan zou kunnen zijn: ‘Wat vervelend dat het pakketje nog niet is bezorgd. Ik ga ervoor zorgen dat er vandaag nog een nieuw pakketje met spoed verzonden wordt. Excuses voor het ongemak!’
Humor is een heet hangijzer
Een andere manier om een menselijke touch te geven aan je communicatie is met behulp van humor. Dit is echter wel een omstreden middel. In sommige gevallen kan het goed werken, mits het probleem van de klant ook daadwerkelijk wordt opgelost.
Het informele karakter van social media leent zich er ook goed voor. Het moet uiteraard wel passen bij je merk, dienst of product. Het spreekt voor zich dat humor beter past bij organisaties als bol.com en Coolblue dan bijvoorbeeld verzekeringsmaatschappijen of vervoersdiensten.
Indirecte versus directe communicatiestijlen bij webcare
Een menselijke benadering is de sleutel voor een positieve uitkomst van het gesprek. Maar deze benadering is lastig vast te leggen in een script. Deze is voor iedereen namelijk anders. In Nederland vinden wij het heel normaal om vrij direct te communiceren, maar dit is in andere culturen niet per se zo.
Heeft onze nuchtere, directe communicatiestijl in Nederland een beoogt effect op de manier waarop klanten naar organisaties kijken? Bij directe communicatie ligt de nadruk vooral op de boodschap zelf, terwijl bij indirecte communicatie de nadruk vooral ligt op de manier waarop de boodschap wordt overgebracht.
We illustreren het met een voorbeeld. Als een consument vraagt of hij zijn voucher kan verzilveren, zou je op twee manieren kunnen antwoorden. ‘Helaas, dat is niet mogelijk’ of ‘Ik moet je helaas teleurstellen.’ De eerste manier is direct en de tweede is indirect.
Een voorbeeld van directe communicatie:
Een voorbeeld van indirecte communicatie:
Er werd door Hogeschool van Arnhem en Nijmegen een onderzoek opgezet om het verschil in effect op merkevaluatie te meten. Tijdens dit onderzoek werd een experiment uitgevoerd waarbij twee fictieve communicatie-uitingen, direct en indirect, werden beoordeeld door een groep respondenten.
Na het zien van de indirecte boodschap werd het merk significant beter beoordeeld dan na het zien van de directe boodschap. Het loont dus zeker om op indirecte manier te communiceren met de klant, helemaal als je als organisatie nog geen eigen brand voice hebt ontwikkeld.
Communiceer op een manier die passend is bij jouw brand voice en business cultuur
Een indirecte communicatiestijl komt iets zachter en beleefder over dan de directe variant. Uit het onderzoek blijkt dat een indirecte stijl over het algemeen voordeliger is voor organisaties. Moet nu elke organisatie zijn webcare beleid gaan aanpassen en massaal gebruik gaan maken van indirecte communicatiestijlen? Nee.
Er zijn meerdere elementen die je moet finetunen om met jouw communicatie de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Bij sommige organisaties past een indirecte communicatiestijl helemaal niet. Het moet maar net passen bij je brand voice en business cultuur.
Neem bijvoorbeeld Tony Chocolonely. Deze organisatie weet precies waar ze voor staan en dat uiten ze in duidelijke, directe berichten. Andere organisaties worden geacht zo neutraal mogelijk te communiceren. Hierbij moet je denken aan overheidsinstanties of zorginstellingen. Daar is een indirecte benadering meer op zijn plek.
Bedrijfscultuur speelt ook een rol. In Duitsland gaat men ervan uit dat organisaties formeel communiceren. Dat is onderdeel van de gevestigde business cultuur. Zelfs op social media, waar je informele berichten verwacht, zal de conversatie voornamelijk op formele, indirecte wijze plaatsvinden.
Een wetenschappelijke formule voor tevreden klanten?
Is er een ultieme manier om webcare te bedrijven? Onderzoek toont aan dat er wel degelijk communicatiestijlen zijn die over het algemeen een positieve uitkomst van het gesprek bevorderen.
Indirecte communicatie met menselijke elementen zoals empathie en humor lijken goed te werken. Houd er echter wel rekening mee dat iedereen anders is. En wat voor de ene organisatie werkt, hoeft voor een andere niet op te gaan. Elke doelgroep heeft zijn eigen voorkeuren en de waarde van elementen als brand voice en bedrijfscultuur moet niet onderschat worden.
De benadering bij webcare: take-aways!
- Zorg voor een warme benadering van het gesprek!
- Wees empathisch en sympathiek.
- Pas op met het gebruik van humor. Dit kan goed uitpakken, maar alleen als het probleem van de klant opgelost wordt.
- Een indirecte communicatiestijl heeft over het algemeen een positievere uitwerking dan een directe communicatiestijl.
- Pas deze stijlregels alleen toe als het past bij jouw brand voice en business cultuur!
Hoe geef jij een menselijke touch aan jouw online communicatie? Wij horen het graag!
Over de auteurs
