Verbeter je dienstverlening in 7 stappen [case RVO]

Hoe ontwikkel je een dienstverlening die aansluit op de behoeften en emoties en waar de menselijke maat in naar voren komt? Lees over de aanpak en lessen van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO).

In februari 2020 dient Covid-19 zich aan, waardoor een grote groep ondernemers in grote onzekerheid zit. Juist dan is het belangrijk om een dienstverlening te ontwikkelen die aansluit op de behoeften en emoties. Robert Vels (Lead Service Verbeter Teams RVO) zag dit als kans om de organisatie mee te krijgen en een nieuwe aanpak te kiezen waarmee we snel en wendbaar acteren op de behoefte van de klant.

De geboorte van het Service Verbeter Team (SVT) is een feit. Een multidisciplinair team dat vanuit het perspectief van de klant helpt om dienstverlening vorm te geven. Robert: ”We blijven weg bij plannen maken en advies, we gaan het dóen!” Samen met de ondernemer creëren én verbeteren van de dienstverlening, met directe implementatie van verbeterinitiatieven. Sinds de oprichting van het team in maart 2020 zijn er goede resultaten geboekt. De belangrijkste: een zeer snelle uitbetaling voor ondernemers (bij 80% van de ondernemers werd dit binnen 2-3 werkdagen goedgekeurd). Zo vond de ondernemer de informatie begrijpelijk en het aanvraagproces makkelijk. Dit werd teruggekoppeld tijdens de feedbackgesprekken.

De bonus voor RVO? Het aanzetten van een klantgerichte manier van denken, een verbeterde manier van samenwerken en verbinding tussen verschillende teams.

Nieuwsgierig? In dit artikel lees je de aanpak, de lessen, de succeselementen en de resultaten van Robert en zijn team, zodat jij morgen ook aan de slag kunt om relevant te zijn voor jouw klant.

1. Context: strategisch doel & uitdagingen

Klantgerichtheid is al langere tijd een strategisch speerpunt van de RVO en in het bijzonder voor de afdeling klant, advies en informatie (KAI). ”Hoe richten we de dienstverlening in vanuit het perspectief van de klant? Hoe krijgen we de medewerkers binnen onze organisatie mee?” Covid-19 zorgde ervoor dat er vanaf maart 2020, binnen zeer korte tijd nieuwe regelingen getroffen moesten worden om ondernemers te ondersteunen. De RVO staat voor een aantal uitdagingen:

Eerste keer contact met RVO

Taxichauffeurs, horecaondernemers en kappers: ondernemers die meestal niet eerder in aanraking komen met RVO. Hoe maken we het aanvraagproces voor hen zo makkelijk mogelijk?  De ondernemer zit in grote nood, met veel emotie en heeft snel reactie op zijn aanvraag nodig. Hoe faciliteren en ondersteunen we hen hierin?

Interne manier van werken is niet toereikend

Waar klantonderzoeken met doorlooptijden van drie maanden gebruikelijk waren, is hier nu geen tijd voor. Hoe versnellen we de manier van werken op basis van feedback, om dit de volgende dag te kunnen aanpassen? Vandaag in gesprek met de klant, morgen uitwerken en de volgende dag doorvoeren.

Klantgericht denken aanzetten

Onze medewerkers laten ervaren wat het oplevert om vanuit de klantbehoefte- en hun bijbehorend ‘niveau van kennis’ te werken. Op een nieuwe manier de stem van de klant luid laten klinken in verschillende delen van de organisatie.

2. Aanpak: elkaar vinden & verbinden

Vanuit de uitdagingen is de afdeling KAI en het SVT zorgvuldig samengesteld. Met daarin klantonderzoekers vanuit team klantanalyse, maar ook mensen daarbuiten. Een multidisciplinaire samenstelling is key om te zorgen voor snelheid, verbinding en draagvlak binnen de RVO, om directe toepassing in de dienstverlening mogelijk te maken. De basis bestaat uit een mix van interne en externe medewerkers. Klantonderzoekers, service designers, data-analisten, SEO-specialisten en afhankelijk van het vraagstuk verschillende specialisten vanuit RVO.

We werkten in een silo-overstijgend team, dat door managers binnen RVO aangevraagd is. We werden ingezet op de meest uiteenlopende vraagstukken, maar altijd met één gemeenschappelijke deler: verbetering realiseren voor de klant. Zorgen dat dienstverlening relevant is voor klanten. Dit hebben we gemeten door een 8+ te halen tijdens het klanttevredenheidsonderzoek.

Samenwerking tussen collega’s van verschillende afdelingen is van enorm toegevoegde waarde. Samen het hogere doel dienen brengt een verfrissende dynamiek en hernieuwde energie mee. Gezamenlijk werken we aan de dienstverlening voor ondernemers, ieder aan een verschillend onderdeel hiervan.

Intern bespreken we dit met de metafoor (zie de afbeelding hieronder). De blinde mannen en de olifant – zes blinden voelen een stuk van een olifant – Ieder heeft vanuit eigen expertise een beeld van de werkelijkheid en de RVO-dienstverlening. Die beelden komen samen in de dienstverlening vanuit het perspectief van de klant. Onze aanpak, waarin de klantreis centraal staat, helpt om dat perspectief in beeld te brengen. Het helpt om met elkaar te verbinden en toe te werken naar hetzelfde doel.

3. Samenwerken: wennen & winnen

De manier van werken moet het doel dienen. Kort-cyclisch, vanuit de klantbehoefte en vanaf het begin testen met echte ondernemers. Continu de verbetermotor aanzetten: stukje verbeteren, valideren, toepassen, testen en opschalen. Iteratief in samenwerking met de ondernemer.

Naast het kort-cyclisch werken kiezen we in aanpak voor een ‘estafette-sprint’ om tot een verbetering te komen. Dit houdt concreet in dat we, vanuit de klantbehoefte tot een verbeteridee komen. En dat we deze bijbehorende acties direct uitvoeren samen met de betreffende collega. Als SVT laten we, samen met collega’s van de betreffende afdeling ‘het stokje pas los’ nadat de verbeteractie staat.

Actiegericht en snel resultaat boeken met je dienstverlening

Zo zegt Robert: ”We presenteren het lijstje verbeteracties aan het team met de benodigde achtergrondinformatie. Daarna gaan we direct over tot doen. Wie en wat hebben we nodig om dit waar te maken? Als blijkt dat we in deze samenstelling het niet kunnen waarmaken, bijvoorbeeld door ontbrekende autorisatie of benodigde skills en capaciteit. Dan gaan we opzoek naar de persoon die dit wel heeft. Deze persoon betrekken we erbij en houden we vast totdat het verbeteridee is doorgevoerd. Dit zorgt voor een enorme slagkracht, snelheid en directe impact voor de ondernemer.”

Het actiegerichte en snel boeken van resultaat valt in goede aarde. ”In onze aanpak halen we niet de onderste steen boven, maar prioriteren we op een andere manier.

• Wat is echt urgent voor de klant?
• Wat kunnen wij nú implementeren?
• Welke capaciteit is er beschikbaar?

We gaan nu niet voor een 10, want elke tiende punt omhoog is al winst. Dit is een switch in mindset en werkt als een trein.”

Verras je medewerkers

Zo’n nieuwe manier van werken is dus wel even wennen. Robert: ”Aansluiten bij een verbeterteam waar daadkracht en tempo hoog liggen, starten vanuit de klantperceptie in plaats vanuit je eigen expertise en ideeën.” We horen wel eens dingen terug als: ”Wie zijn jullie en wat komen jullie brengen?, ik heb hier geen tijd voor of ik weet het wel, waarom opnieuw testen bij de klant?” Het is begrijpelijk, als collega werk je al lange tijd voor RVO, je hebt een enorme bak aan ervaring en inhoudelijke kennis, je weet toch wat jouw klant wil? Toch komen collega’s na het ervaren van de elementen van deze nieuwe aanpak hierop terug.

Het luisteren naar de klanten verschaft onze medewerkers nieuwe inzichten. Het leert hen om te denken vanuit het perspectief van iemand die nog helemaal niets weet van een regeling en weinig ‘overheidsjargon’ tegenkomt in het dagelijks bestaan. Je moet je medewerkers positief blijven verrassen.

4. Aan de slag: meten & weten

Direct de ondernemer betrekken levert kwalitatieve data op. Maar ook kwantitatief onderbouwen we onze processen. We brengen de klantreis scherp in kaart en maken gebruik van informatie van het gedrag van klanten op de website en uitgebreide analyses van het klantcontact en feedback.

We zien dat ondernemers die gebruikmaken van onze adviestool omtrent de nieuwe regeling, vaker en sneller het formulier succesvol wisten af te ronden. De conversie in het formulier nam met 42 procent toe. Een heel mooi effect en erg waardevol. Zo zien we dat zo’n tool van waarde is voor de ondernemer en kunnen wij op de website hen naar deze tool leiden. Zo’n bevestiging is leerzaam en motiverend voor ons team en de collega’s. Door uitgebreide webanalyses zijn we in staat de gehele keten van aanvraag tot afhandeling te meten.

Robert: ”Nog zo’n mooie onverwachte win. We gebruiken geen wervingsbureaus voor respondenten. We benaderen onze respondenten via de website of we bellen de ondernemer zelf op. De ondernemer werkt graag mee, voelt zich gehoord en is blij een steentje bij te kunnen dragen. Dit is voor beide partijen waardevol. Doordat het multidisciplinaire team direct in aanraking komt met de ondernemer, wordt voor hen de klant weer een echt persoon. Een mooie manier om de stem van de ondernemer in de organisatie te brengen. Covid-19 bracht ons tot een nieuw inzicht: de klant via video-calls spreken werkt minstens net zo goed. Voor hen is het een uurtje dat gemakkelijk in hun dag past, in plaats van naar kantoor komen.”

5. Voice of the customer: delen & vermenigvuldigen

Het in contact zijn met échte ondernemers, hun perceptie en behoefte maakt verschil. Hoe geven we de rest van de organisatie deze ervaring? Hoe delen we deze mooie successen, onze lessen en creëren we reuring op het onderwerp?

Robert: ”Via maandelijkse demo’s brengen we de stem van de klant de organisatie in. De videogesprekken met klanten worden (na toestemming) opgenomen. Uit deze gesprekken knippen we relevante, korte fragmenten, gewoon door collega’s uit het SVT, geen ingewikkelde handelingen. Deze filmpjes of enkele goede quotes presenteren we in onze maandelijkse ‘demo’. Hier delen we onze aanpak, inzichten en resultaten met collega’s. Dit zorgt voor groeiend besef bij collega’s, wakkert klantgericht denken aan en vergroot de naamsbekendheid van het SVT. Hierdoor krijgen we meer vraagstukken binnen vanuit verschillende hoeken van de organisatie, nog meer steun vanuit de top en kunnen we dus meer klantgericht de dienstverlening verbeteren. Het beeldende aspect laat een grotere indruk en herinnering achter bij mensen dan een score op een klantonderzoek.”

6. Resultaat? Regeren = vooruitzien!

”Het heeft echt verandering teweeggebracht. Tegenwoordig vragen managers aan hun team: waar zien we dit terug in de klantreis?. Ik vind dat prachtig. Het gedachtegoed en de effecten ervan worden echt eigen gemaakt in de organisatie. Het mag van mij natuurlijk altijd meer, maar ik ben al enorm trots op dit begin. Het enthousiasme dat is ontstaan door op deze manier te gaan werken, de meerwaarde die wordt ingezien, overtuigde collega’s, directieleden en het meest belangrijke: een goed geholpen ondernemer, aldus Robert.”

Het ontstaan van het SVT heeft op uiteenlopende manieren tot succes geleid. Een begrijpelijke regeling voor de ondernemer, met een gemakkelijk en snel te doorlopen proces. Dat doel hebben we bereikt. Robert: ”Een hogere wendbaarheid door het creëren en verbeteren van dienstverlening mét de ondernemer, met aandacht voor de menselijke maat. Daarnaast is er interne verbinding door cross-functionele samenwerking. Het aanzetten van klantgericht denken door het delen van de stem van de klant. Gestart met één team, nu met al drie teams en hopelijk nog meer teams in de toekomst!”

7. Vijf praktische tips voor succesvolle dienstverlening

1. Start met doen! Het SVT adviseert niet alleen, het werkt ook mee. Pak een verbeteridee en laat niet meer los totdat het geïmplementeerd is. Oppakken, afmaken en door.
2. Regel een multidisciplinair team: zorg voor klantonderzoekers, service designers, data-analisten en gespecialiseerde collega’s. Houd een korte lijn tussen onderzoek, ontwerp, implementeren en meten.
3. Betrek evangelisten: wie durft tegengeluid en tegengas te geven? Wie toont lef? Zorg dat zij fulltime beschikbaar zijn voor het SVT om focus te hebben.
4. Wees niet bang: werf je respondenten zelf, besteed het niet uit en bel je klant zelf op. Ze werken graag mee. Het is voor beide partijen waardevol.
5. Breng de stem van de klant in de organisatie: zorg dat collega’s uit alle hoeken van de organisatie in contact zijn met de ondernemer door ze aan te laten haken bij gesprekken. Laat zien waar je aan werkt door het doen van demo’s en breng de klant in beeld middels simpele video’s om je terugkoppeling van onderzoeken en verbeteringen te laten zien, inspireer anderen!

Waar ga jij mee aan de slag?