3 voorbeelden van customer centric innovation in de zorg

Er wordt hard geïnnoveerd op het gebied van nieuwe dienstverlening in de zorg. Van een traditioneel (en soms saai) vakgebied, naar een broedplaats van nieuwe diensten en businessmodellen. Ontwikkelingen die ook in Nederland weleens heel kansrijk kunnen worden.

Terwijl hele industrieën in de wacht staan (zoals toerisme), zijn farma, geestelijke gezondheid en e-gezondheid booming. Oude paradigma’s worden vernieuwd, denk aan de versnelling van telehealth. Deze verschuiving zorgt voor ruimte voor nieuwe dienstverlening, waarvan ik graag drie voorbeelden noem.

1. Persoonlijke gezondheid wordt digitaal

De vermeldingen in de media over telehealth zijn meer dan verdubbeld tussen 2019 Q4 en 2020 Q1. Denk hierbij aan de digitalisering van de huisarts of het consult van een specialist via instant chat, telefoon of video. Inmiddels is dit een solide oplossing voor afspraken en in sommige gevallen consulten.

Telehealth zorgt niet alleen voor meer gemak in de dienstverlening. Het kan ook het aantal onnodige consulten en verwijzingen tussen huisartsen en specialisten drastisch verminderen.

Dit hernieuwde vertrouwen in ‘digitaal’ is ontstaan ​​uit noodzaak. Maar het levert nu de tijdbesparende en flexibele voordelen op die artsen in de toekomst niet meer zullen loslaten.

Hetzelfde geldt voor het gebruik van geavanceerde technologie. Denk aan door AI geïmplementeerde diagnose door chatbots. Hiermee bespaar je tijd, kun je datagestuurde triage doen en de verspreiding van COVID-19 volgen. Zoals de CDC Coronavirus-chatbot de afgelopen maand heeft gedaan.

Wat betekent dit voor dienstverlening?

1. Maak gebruik van relevante technologie

Maak bijvoorbeeld gebruik van technologieën zoals hierboven beschreven (AI, Chatbots, IMessaging, API’s) om onnodige processen te versnellen en te elimineren, en knelpunten te ontstoppen. Veel consulten kunnen vermeden worden door dit soort technologieën.

Natuurlijk kennen we chatbots inmiddels uit de retail. Maar via de juiste scripting en intelligentie kunnen chatbots ook helpen bij een stuk zelf-diagnose. Of bij verwijzingen naar de juiste zorgverlener. Daarnaast is in de gezondheidszorg een grote noodzaak tot veiliger appen. Kijk hiervoor ook eens naar een schitterende Nederlandse startup Siilo, die veilig appen tussen zorgprofessionals mogelijk maakt en inmiddels meer dan 250.000 gebruikers heeft.

2. Verlies door high-tech niet je high-touch

Empathie is en blijft belangrijk en iedereen heeft het nodig. Bij digitale empathie gaat het erom diensten zo in te richten dat ze niet alleen persoonlijk en gemakkelijk werken, maar ook de juiste gevoelens oproepen. Dit kun je onder andere bereiken met een bepaald design en specifieke tone-of-voice.

2. Social distancing zorgt voor nieuwe businessmodellen in specifieke niches

We zagen al andere niches die zich met gezondheid bemoeiden en probeerden op te treden als apotheker en huisarts. Zoals Uber Eats die apotheekbezorgingen aanbiedt in Brazilië en andere landen. In de VS ontstaan ​​hybride diensten uit gelijke gezondheidszorg voor iedereen.

Alto, een in San Francisco gevestigde digitale apotheek, combineert het assortiment van een reguliere apotheek met persoonlijk advies, de beste prijs en bezorgt gratis aan je deur. Tegelijkertijd worden gespecialiseerde telehealth-diensten ontworpen, zoals Maven Clinic, die zich richten op de gezondheid van vrouwen en gezinnen. Zij helpen bij (on)vruchtbaarheid, moederschap en terugkeer naar het werk.

Wat betekent dit voor de dienstverlening?

Je product is slechts een punt op een klantreis. Neem de controle over deze reis door service te verlenen en nieuwe engagementmodellen aan te bieden

1. Bekijk je dienst eens vanuit de klant

Bekijk welke belangrijke diensten je op dit moment nog niet aanbiedt. Kijk waar mogelijkheden liggen om niet alleen bestaande diensten te verbeteren, maar volledig nieuwe diensten aan te bieden, die horen bij de customer journey (zoals bv Maven Clinic ook babymelk-bezorging doet).

2. Voeg een laag toe aan je oplossing

Evalueer nieuwe businessmodellen zoals een abonnement of on-demand-service. Gebruik daarnaast betere content om klanten online te informeren en verleiden en wees direct aanwezig wanneer ze je nodig hebben.

3. Teletherapie in opkomst

Het broertje van telehealth voor wellness en mentale gezondheid was al aan het groeien. Teletherapie: virtuele zaken en mindfulness-apps. Na het enorme succes van apps zoals Calm en Headspace (met een winst van $92 en $56 miljoen dollar in 2019), bereikt een nieuwe golf van diensten de zak van de consument.

Apps zoals Wysa en Youper, ontwikkeld met psychotherapeuten, putten uit cognitieve gedragstheorieën. Hierbij worden mindfulnesstechnieken, meditatie, depressie en angstscreening gecombineerd. Hierdoor kunnen gebruikers hun emotionele toestand in de loop van de tijd verbeteren.

Chat live met therapeuten en coaches

Talkspace biedt online therapie via chat, audio en video aan. De dienst opent een deur voor patiënten om over hun behoeftes te praten. Het aantal consultaties  van Talkspace steeg met 65% tussen maart en april 2020.

Naar de huisarts gaan is nu teruggebracht tot strikt noodzakelijke noodsituaties. Thuistesten worden de oplossing voor onderweg. Niet alleen om COVID-19 te bestrijden, maar ook om alledaagse tests uit te voeren. Het in de VS gevestigde LetsGetChecked ontving $ 71 miljoen aan steun om medische tests op schaal uit te voeren.

Wat betekent dit voor dienstverlening?

1. Ontzorg en zorg voor ‘selfservice’

Ontdek manieren waarop je dienstverlening deze angst-pandemie kan verlichten. Denk aab betere deals, oriëntatie en last-mile service. Je organisatie is verantwoordelijk voor het voordeel dat het levert aan klanten.

2. Maak gebruik van nieuwe services die bij uw merk horen

Farma? Maak verbinding met fitness en wellness voor een holistische kijk op gezondheid. Ziekenhuis? Ontwikkel een mentaal gezondheidsinitiatief voor werknemers.

Kortom, in de gezondheidssector betekent 2020 een versnelling van een reeks technologie-gedreven (thuis)-diensten. Ik ben benieuwd naar wat dat voor jouw dienstverlening betekent!