De meeste burgers deugen. Ambtenaren ook.

Overheden in Nederland hanteren een verkeerd mensbeeld, met de Belastingdienst-affaire voorop. Behandel je burgers als fraudeurs? Dan gaan ze zich ook zo gedragen. Hoe doorbreek je die impasse? Hoe ga je uit van vertrouwen?

Na een avondje Rutger Bregman in het theater weet ik het zeker: overheden en publieke organisaties in Nederland gaan uit van het verkeerde mensbeeld. Niet alle UWV-klanten en belastingbetalers zijn fraudeurs, niet iedereen probeert de verzekering te tillen. De meeste mensen doen hun best om te deugen en willen in de pas lopen. Of zoals Bregman het zegt: “We hebben een goed been en een slecht been, hoe je je gedraagt is afhankelijk van welk been je traint.”

En daar zit ‘m nou precies het probleem. Overheden trainen dat slechte been te vaak. Als je iemand met wantrouwen behandelt als een potentiële fraudeur, dan gaat hij of zij zich ook zo gedragen. Niet goed, maar het is wel hoe het werkt. En gaan we uit van het beeld dat Bregman schetst, dan is het een kwestie van het goede been vaker trainen. Alleen zo kunnen we de catch 22 van wederkerig wantrouwen doorbreken. En omdat het moeilijker is om 18 miljoen burgers te veranderen, kunnen we uit praktische overwegingen beter beginnen met de 4.000 overheden die Nederland telt. Te beginnen met de Belastingdienst.

Doe eens even normaal

Een mooi voorbeeld van het trainen van elkaars verkeerde been maakte ik vorige week nog mee toen ik de Belastingtelefoon belde. Het duurde 20 minuten voordat ik iemand aan de lijn kreeg. Na mijn verhaal gedaan te hebben bleek ik niet de juiste keuze gemaakt te hebben in het keuzemenu, ik zou worden doorverbonden. Maar ik had er niet zo’n zin in om weer zo lang te moeten wachten. Mijn vraag of ik dan misschien teruggebeld kon worden, werd met hoongelach ontvangen: “Meneer, doe eens even normaal…”

Was mijn vraag zo gek? Ik geef toe, ik was wat geïrriteerd en ik wist diep vanbinnen natuurlijk ook wel dat de Belastingdienst mij niet zou gaan bellen. Hoe langer ik erover nadenk, hoe ‘normaler’ ik mijn vraag vind. Zij bepalen wat de regels zijn en wat normaal is. En ik heb me er maar bij neer te leggen: ik moet het doen met de systemen en processen die de Belastingdienst mij oplegt. Ik weet niet hoe het bij anderen zit, maar ik word daar wat opstandig en narrig van. Dat moet voor die mensen bij de Belastingdienst toch ook niet prettig zijn? Narrige mensen aan de lijn. Niet zo gek dat zij mij ook met een bepaalde vooringenomenheid te woord lijken te staan. Wederzijds wantrouwen als basis voor een gesprek. Dat is voor niemand leuk. En het leidt ook niet tot oplossingen.

Thomas Hobbes

Bregman betoogt dat het niet zo gek is dat we uitgaan van zo’n negatief mensbeeld. Dat doen we namelijk al sinds de Britse filosoof Thomas Hobbes ons dat in de zeventiende eeuw wijsmaakte. In zijn hoofdwerk Leviathan schetst Hobbes een beeld van slechte mensen die een deel van hun vrijheid moeten opgeven en overdragen aan een absolute heerser in ruil voor vrede en veiligheid. Kortom: beschaving is slechts een dun laagje vernis en we hebben leidinggevenden nodig die ons de weg wijzen. Afstappen van dat idee omdat de meeste mensen deugen, leidt volgens Bregman tot radicale conclusies…

Het bestaan van CEO’s, directeuren en managers in organisaties is gebaseerd op een wijdverbreid mensbeeld dat – volgens Bregman – wellicht niet klopt. In zijn boek De meeste mensen deugen (aff.) en in zijn theatertour toont hij met talloze voorbeelden aan dat zijn overtuiging de moeite waard is. En zoals ik in mijn vorige blog al zei: I’m a believer.

Noorse gevangenissen

Het voorbeeld van Bregman dat mij het meest aan het denken zet, is dat van de Noorse gevangenissen. En dan met name de gevangenis op het eiland Bastøy. In Bastøy zitten voornamelijk langgestraften (moordenaars, verkrachters). Om het eiland staat geen hek en het strand is openbaar gebied. De bewaking is minimaal, de gevangen wonen in huizen waarvan ze zelf de sleutel hebben. De gevangenen runnen zo veel mogelijk zelf de bedrijven op het eiland. Ze hebben een eigen vissersboot, constructiewerkplaats, timmerwerkplaats, wasserij en bibliotheek. Er is een kleine busonderneming en een veerdienst naar het vasteland. Het uitgangspunt van Bastøy is dat de meeste misdadigers kunnen en willen veranderen, zo lang je ze eigen verantwoordelijkheden geeft en het aandurft hen als gelijken te behandelen.

In 11 jaar zijn 2 mannen gevlucht. De recidive op Bastøy is minder dan 30 procent, terwijl dat in heel Noorwegen rond de 70 procent is. In Nederland ligt dat percentage zelfs rond de 80. De cijfers tonen het aan: is je doel om gevangenen te rehabiliteren en succesvol terug te laten keren in de maatschappij? Dan werkt de Noorse aanpak beter dan waar dan ook ter wereld.

Waar is de genoegdoening?

Mocht je meer willen weten over die aanpak, kijk dan eens naar ‘Where to invade next’ van Michael Moore. Een kanttekening die Bregman zelf ook maakt, is de genoegdoening voor de slachtoffers. Gevangenissen zijn er natuurlijk niet alleen om mensen succesvol te laten terugkeren in de maatschappij. Ze moeten ook worden gestraft en de slachtoffers moeten iets voelen van genoegdoening. Je kunt je afvragen of dat bij Bastøy nog (voldoende) aan de orde is.

Als het zelfs met zware criminelen lukt om de relatie te verbeteren door ze verantwoordelijkheden te geven en ze als gelijken te behandelen, hoe succesvol zou zo’n aanpak dan wel niet zijn bij welwillende burgers? Ik denk dat we ons geluk niet op kunnen. 😉

Ook ambtenaren deugen

Ondanks alle incidenten van de afgelopen tijd bij verschillende overheidsorganisaties – de toeslagenaffaire bij de Belastingdienst voorop –  geloof ik erin dat de meeste mensen, burgers én ambtenaren, hun best doen te deugen. Maar het wordt ze niet altijd even makkelijk gemaakt.

Haro Kraak schreef hierover pas nog een mooi artikel in de Volkskrant. Ook Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen had het erover in de eerste Digitale Burgerschapslezing (een aanrader, maar pas op: het duurt bijna anderhalf uur!). Hij wijst erop dat overheden meestal kiezen voor systemen die het werk voor hen makkelijk, handig en slim maken, zonder daarbij voldoende rekening te houden met ‘de andere kant’, dus of het bij de burger wel werkt.

Overheden belijden met de mond dat de burger centraal staat, maar als je gaat kijken naar de manier waarop het werkt, is dat gewoon vaak niet zo.

Hij haalt een voorbeeld aan van een wat oudere dame die een uitkering wilde aanvragen. Voor die aanvraag had ze een e-mailadres nodig, maar ze had geen computer, laat staan een e-mailadres. Dus riep ze de hulp van haar zoon in en die maakte voor haar een Hotmail-account aan.

Het probleem was echter dat de gemeente vervolgens alleen nog maar met mevrouw communiceerde via dat Hotmail-account, terwijl ze daar in de praktijk helemaal geen gebruik van maakte (want geen computer). Daardoor miste ze oproepen voor afspraken bij de gemeente en werd ze gekort op haar uitkering omdat ze niet was komen opdagen. Dit klinkt als een voorbeeld uit de vorige eeuw, maar het is nog maar twee jaar geleden.

Vechten tegen machines

Van Zutphen concludeert dan ook: “Het mensbeeld van de Nederlandse overheid deugt niet. Als je naar de burger kijkt als een potentiële fraudeur, dan bouwen we dus systemen voor potentiële fraudeurs. Terwijl ik denk dat er heel weinig potentiële fraudeurs zijn in Nederland; de meeste burgers deugen. En de mensen die bij overheden werken, die deugen eigenlijk ook best wel.” Kortom: beide partijen zijn welwillend, maar toch gaat het vaak mis.

Van Zutphen geeft aan dat naar zijn mening te veel besluiten genomen worden door systemen. De SVB neemt het ene na het andere besluit zonder dat er een mens aan te pas komt. Hetzelfde geldt voor verkeersboetes bij het CJIB. Hij pleit dan ook voor een loket bij de gemeente waar je als burger terecht kunt met al je problemen. Een goede oplossing voor burgers die niet alles even makkelijk digitaal kunnen bijbenen, maar ook voor mensen die geen zin hebben om te ‘vechten tegen machines’.

Aanspoelen op een eiland

Het idee dat mensen in wezen woeste barbaren zijn die alleen maar uit zijn op eigen gewin wordt mooi uitgewerkt in het boek Lord of the Flies van William Golding. In dat boek storten twintig keurig opgevoede Britse schooljongens met een vliegtuig neer op een onbewoond eiland. De jongens maken er een vreselijke bende van en er vallen zelfs doden. Pure fictie.

Bregman ging op zoek naar een vergelijkbaar ‘echt’ verhaal en vond dat. In 1966 belandden zes jongens (van 13 tot en met 16 jaar) uit Tonga na een onbezonnen avontuur met een bootje op een onbewoond eiland. Ze verbleven er ruim een jaar voordat ze ontdekt en gered werden.

En wat bleek? Ze hadden er vreedzaam geleefd. Waar de jongens in Lord of the Flies over alles ruzie kregen, spraken deze jongens af in duo’s te werken. Ze maakten een strak rooster: vuur maken, werken in de moestuin, koken, op uitkijk staan en ga zo maar door. Ze stichtten een vreedzame commune. Mooi toch? De kans krijgen om (noodgedwongen) opnieuw te beginnen.

De Belastingdienst: een uitgelezen kans!

Na de toeslagenaffaire is de Belastingdienst ook een beetje een gecrasht vliegtuig op een onbewoond eiland. En moet er ook opnieuw begonnen worden. Iedereen is het erover eens dat de Belastingdienst gereorganiseerd moet worden en dat er een cultuurverandering nodig is. Laat het alsjeblieft geen Lord of the Flies worden. Laat de Belastingdienst het alsjeblieft niet allemaal zelf gaan regelen: Wij van WC-eend beoordelen WC-eend en – als we constateren dat WC-eend moet worden aangepast – bepalen wij van WC-eend hoe WC-eend moet worden gereorganiseerd. Geen goed idee.

Doe zoals de jongens uit Tonga

Als mensen en (mensen binnen) organisaties een probleem hebben, is het doorgaans een goed idee om eens met elkaar om tafel gaan. Gewoon bespreken wat de problemen zijn en hoe die gezamenlijk kunnen worden opgelost. Zoals de zes jongens uit Tonga dat deden. Laat je een van de partijen niet meedoen? Dan is de kans groot dat die partij het later niet eens is met de gekozen oplossing. En dan ben je geen steek verder. Om die reden pleitten mijn collega Iris en ik al eerder voor een meer democratische reorganisatie. Met vertrouwen als vertrekpunt. Maar hoe pak je zoiets nou aan?

Service-duty

In Amerika heb je als burger jury duty. Dat betekent dat in principe iedere Amerikaan beschikbaar moet zijn om zitting te nemen in een jury bij een rechtbank en moet oordelen over een zaak. Kunnen we zoiets niet in Nederland ook proberen?

Om ervoor te zorgen dat de stem van de burger bij de reorganisatie van de Belastingdienst wordt gehoord, pleit ik voor een soort van ‘service-duty’. Een burgerpanel bestaande uit een zo breed mogelijk afspiegeling van de maatschappij dat meedenkt over reorganisaties van (de dienstverlening van) overheden. Dat panel gaat met de verandermanagers van de Belastingdienst in een hok. En komt pas naar buiten als ze eruit zijn.

Serieuze vertegenwoordiging van de samenleving

Net als bij de Amerikaanse juryleden wordt iedereen van tevoren gescreend en gecheckt. Want we moeten ver weg blijven van de bijna professionele, wat zeurderige, klankbordgroepen, klantenraden, patiëntenraden en alles wat daarop lijkt. Het moet gaan om een serieuze vertegenwoordiging van de samenleving. We kunnen het nog hebben over de beïnvloeding van buitenaf, maar de panelleden moeten volledig toegewijd zijn. Ze mogen niet afgeleid zijn door dagelijkse verplichtingen als werk en sport.

Het is je recht en plicht als burger om mee te denken over het functioneren van jouw overheid. De exacte invulling van de service-duty moeten we nog nader invullen, maar ik zou in zo’n panel plaatsnemen. Al is het maar zodat ik later niet kan zeuren over de Belastingtelefoon…

Martin schreef dit artikel ten tijde van zijn dienstverband bij Customer Revolution.