Skills en data: de ideale mix voor efficiënte webcare

Door de digitalisering van klantcontact zoeken bedrijven naar nieuwe manieren om de webcare-afdeling en klantenservice zo efficiënt mogelijk in te richten. De rol van servicemedewerkers verandert drastisch en de skills die hiervoor nodig hebben, veranderen mee. Wat houdt die veranderende rol van de servicemedewerker in? En hoe maak je gebruik van de voorspellende kracht van data om de webcare-afdeling zo efficiënt mogelijk in te richten?

De multi-skilled webcare medewerker

Als we kijken naar de trends binnen webcare, dan zien we al een tijdje een verschuiving. De servicemedewerker van tegenwoordig krijgt een steeds breder takenpakket. Naast het afhandelen van klantvragen, speelt de servicemedewerker nu ook vaak een rol binnen andere afdelingen. Denk bijvoorbeeld aan de marketing-, salesafdeling en productontwikkeling. Ik zet drie trends op een rij.

1. Kansen voor leadgeneratie dankzij proactieve webcare medewerkers

Makkelijker bereikbare digitale wegen zorgen ervoor dat de drempel voor service is verlaagd. Hierdoor vragen klanten al veel eerder om hulp en advies dan voorheen. Het gebeurt regelmatig dat een servicemedewerker zal moeten optreden in het belang van sales, om de klant goed op weg te helpen bij een aankoop.

Monitoringtools bieden je de mogelijkheid om te monitoren op basis van zoekopdrachten. Als je erachter komt welke termen potentiële klanten gebruiken in hun berichten, kun je op deze termen monitoren en proactief contact leggen als de kans zich voordoet.

2. Merkreputatie (deels) in handen van de webcare-afdeling

Met de komst van social media is het aantal serviceberichten dat organisaties ontvangen aanzienlijk toegenomen. Tegelijkertijd groeien de verwachtingen van consumenten ten aanzien van organisaties en hun dienstverlening gestaag.

De drempel voor consumenten om hun ervaring over organisaties online te delen is lager dan ooit. Webcare medewerkers moeten zich er dus bewust van zijn dat zij invloed hebben op de reputatie van de organisatie. Klachten over slechte service of negatieve gebeurtenissen kunnen via social media in een mum van tijd viraal gaan en schade toebrengen aan de reputatie van een bedrijf.

3. Webcare ten behoeve van productontwikkeling

Als klanten vragen of klagen over producten of services, dan is de webcare-afdeling bij uitstek de afdeling waar dit allemaal binnenkomt. Door vragen en opmerkingen te taggen, kun je achterhalen waarover de meeste vragen of klachten binnenkomen. Gaat het over een bepaald product of bepaalde dienst? Dan is het zaak om hier met de afdeling productontwikkeling over in gesprek te gaan.

Kortom, de webcare-afdeling vormt de oren en ogen van jouw organisatie. Korte lijnen met andere afdelingen zorgen ervoor dat deze afdeling optimaal tot zijn recht komt. Maar hoe blijf je altijd op de hoogte van alles wat er speelt rondom de organisatie? Data helpt je bij het creëren van dit totaalbeeld. Niet alleen achteraf met rapportages over webcare-performance, maar ook vooraf als voorspeller…

De voorspellende kracht van online data voor de webcare-afdeling

Het voorspellen van het belverkeer om de bezetting van je klantcontactcentrum te optimaliseren, gebeurt al jaren. Ook op basis van online data kun je voorspellingen doen. Bijvoorbeeld om de benodigde bezetting van het webcare-team te bepalen of voor inzichten over (terugkerende) gebeurtenissen. Maak hier dus ook goed gebruik van. Hieronder bespreek ik drie handige tips.

1. Data als voorspeller voor realtime gebeurtenissen

Nieuws verspreidt zich online als een lopend vuurtje. Is er nieuws dat de kranten haalt en invloed heeft op jouw organisatie? Dan is het verstandig om deze berichtgeving realtime in de gaten te houden, bijvoorbeeld met narrowcasting. De berichtgeving kan een indicatie zijn voor de drukte die ontstaat doordat (potentiële) klanten zich met vragen tot je richten.

2. Vind relevante inhaakmomenten op basis van data-analyse

Is een bepaalde feestdag misschien interessant voor een campagne? Dan raad ik aan om te analyseren wat er in de voorgaande jaren vóór en tijdens deze feestdag is gezegd. Hoe fantastisch is het als je specifieke behoeftes gaat monitoren en hier realtime op inspeelt? Relevanter word je niet! Analyseer bijvoorbeeld in een rapport rondom Valentijnsdag waar mensen het over hebben en of er behoefte is aan iets waarop jij kunt inspelen.

3. Productlancering? Bereid je goed voor!

Bij het lanceren van een nieuw product of dienst kun je vragen verwachten. Het is fijn om te weten welke vragen je in het verleden tijdens het lanceren van een product kreeg. Hiervoor kun je data ophalen rondom vergelijkbare producten van jezelf of de concurrent. Je kunt bijvoorbeeld analyseren wat het aantal vragen was dat het webcare-team tijdens een vorige productlancering kreeg. Zo kun je rekening houden met een hogere bezetting tijdens deze periode.

Heb jij ook een tip voor efficiënte webcare? Ik lees het graag in de reacties onder dit artikel.

Auteur Linsey Jepma schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij OBI4wan.