6 do’s & don’ts van socialmedia-monitoring

In veel organisaties is online mediamonitoring al een belangrijke factor bij het maken van strategische keuzes door Brand Managers, Marketing Managers en Persvoorlichters. Datagedreven strategieën zijn de toekomst en steeds meer merken gaan hierin mee. Toch zijn er nog veel vragen rondom media monitoring. Wat kun je er mee? Hoe begin je? En wat moet je precies doen om de goede data te verkrijgen? Om je op weg te helpen, zet ik in dit blog de 6 belangrijkste do’s en don’ts op een rij!

DO: Wijs een persoon aan die binnen je organisatie verantwoordelijk is voor monitoring

Social media staan altijd aan. Waar berichten zich vroeger langzamer verspreidden, gaat de online berichtgeving de hele dag door. Zelfs de kleinste berichten kunnen invloed hebben op jouw merkreputatie. Binnen de organisatie is monitoring daarom niet iets dat je er ‘even bij doet’. Zeker niet op het moment dat er een crisis uitbreekt waarbij actie vanuit jouw organisatie wordt verwacht.

Denk bijvoorbeeld aan een verkeerde reactie van een webcare-medewerker die viral gaat of een ongeluk waarover al snel berichten via social media verschijnen. Zulke gebeurtenissen hebben direct invloed op de reputatie van een merk. Op dat moment is het goed om een persoon te hebben die het proces van media monitoring begeleidt, de juiste personen informeert en niet in paniek raakt. Deze persoon is bij uitstek geduldig, kan snel schakelen en denkt in oplossingen.

DO: Maak gebruik van monitoring-tools

Om de reputatie van jouw organisatie in de gaten te houden, zou je iemand kunnen inhuren die de hele dag alle kanalen (Twitter, Facebook, NU.nl, Branchenieuws.nl, Instagram, YouTube etc.) in de gaten houdt. Gelukkig zijn er tegenwoordig een aantal handige en gebruiksvriendelijke tools beschikbaar die socialmedia-monitoring een stuk gemakkelijker maken. Begin je net met mediamonitoring? Een gratis tool zoals Hootsuite biedt gemakkelijke oplossingen voor verschillende kanalen en biedt je de mogelijkheid ook via deze tool te reageren.

Ben je op zoek naar een monitoring-tool waarmee je écht een slag kunt slaan op het gebied van reputatiemanagement? Dan helpen geavanceerdere tools je uit de brand. Binnen zo’n tool is het mogelijk om grafieken te krijgen van volumes en bereik van de berichtgeving, maar ook biedt het de mogelijkheid tot sentiment-analyse, stakeholder-monitoring en gemakkelijke rapportages voor intern gebruik.

DO: Zet relevante reputatiepijlers in

Om te zorgen voor optimaal reputatiemanagement, is het zaak om je te richten op pijlers die voor jouw organisatie belangrijk zijn. Door bijvoorbeeld het RepTrak©-model mee te nemen in de online mediamonitoring, kun je op structurele basis meten hoe het met de merkreputatie gesteld is en waar je mogelijk bij moet sturen. Het model gaat uit van zeven dimensies met drieëntwintig kenmerken en is met de juiste zoekopdrachten goed te integreren in een tool.

Komt jouw organisatie online over als een innovatief bedrijf? Of laten jullie online zien dat jullie duurzaam bezig zijn? Door dit maandelijks, wekelijks of zelfs dagelijks in de gaten te houden, krijg je na enige tijd inzichtelijk wat de online reputatie is van jouw merk. Ook zie je wanneer situaties uit de hand dreigen te lopen of waar je bij moet sturen als je de gewenste reputatie wil behouden of bereiken.

DON’T: Lose your mind

De wereld van (social) media-monitoring is enorm. Het aantal berichten dat organisaties per dag binnenkrijgen ligt soms wel tussen de 1.000 en de 10.000. Goede monitoring helpt je duidelijk overzicht te krijgen in al deze berichtgeving. Let op: dit zijn ook berichten die je normaal misschien niet eens tegen was gekomen. Een overzicht in deze berichtgeving levert veel nieuwe inzichten op, die voor nieuwe ideeën en oplossingen kunnen zorgen.

Maar je zult ook veel negatieve berichtgeving tegenkomen die je voorheen over het hoofd hebt gezien. Geen paniek! Kijk verder dan de negativiteit en lees goed wat je doelgroep daadwerkelijk vindt. Zijn er bepaalde patronen zichtbaar? Of zijn het steeds dezelfde personen die negatief zijn? Kaart dit aan binnen de organisatie en denk in oplossingen. Monitoring kan helpen om je reputatie daadwerkelijk aan te passen, omdat je nu goed inzichtelijk hebt wat er over jouw merk gezegd wordt. Zie het als een grote kans waar jouw organisatie enorm van kan profiteren.

DON’T: Negeer belangrijke vragen of kritiek

Doordat je met monitoring meer informatie binnenkrijgt, is de kans groot dat hier ook belangrijke en kritische vragen tussen zitten van bijvoorbeeld consumenten, externe stakeholders en belangenorganisaties. Om je reputatie in stand te houden of te versterken is het van belang dat je deze vragen duidelijk kunt beantwoorden. Bundel de belangrijkste vragen op een Q&A-pagina (vraag-en-antwoordpagina).

Wees je er ook van bewust dat reacties via openbare kanalen voor iedereen zichtbaar zijn. Het is hiermee dus nog belangrijker dat je eenduidig bent in de antwoorden die je geeft. Stel ook de klantenservice van jouw organisatie goed op de hoogte van deze vragen. Zij staan in direct contact met de klant en hebben een grote invloed op de merkreputatie. Door snel, duidelijk én eenduidig te reageren op belangrijke vragen, komt je reputatie niet in het geding.

DON’T: Vergeten om zelf vragen te stellen

Wees constant alert op veranderingen in het koopgedrag van jouw klanten of de verwachtingen die zij hebben. Door jezelf constant af te vragen hoe zij jouw merk zien en wat zij ergens van vinden, kun je specifiek monitoren op die antwoorden.

Wil je bijvoorbeeld weten hoe een campagne is ontvangen die onlangs is gelanceerd? Neem deze campagnenaam en aanverwante onderwerpen mee in je zoekopdracht. Zo krijg je realtime inzichten in sentiment, volume en mediawaarde rondom de campagne. Stel jezelf constant zulke vragen, zodat je inzichtelijk krijgt of de huidige strategie die je voert een succes is of dat eraan gesleuteld moet worden.

Ben jij al op de hoogte van alles wat er online speelt rondom je organisatie? Of heb je zelf nog tips? Laat het me weten in een reactie onder dit artikel!

Auteur Linsey Jepma schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij OBI4wan.