Echt slimmer werken met de digital workplace? Stel jezelf 3 vragen

We denken vaak dat we slimmer werken gewoon maken door meer en nóg nieuwere technologie. Maar dat is niet altijd het geval. In dit artikel deel ik 3 vragen om jezelf regelmatig te stellen als je meer succes wil met de digital workplace. Zo vergroot je de kans dat ook binnen jouw organisatie slimmer werken gewoon wordt.

Deze legendarische woorden van Ryan Bingham (George Clooney) in de film ‘Up in The Air’ geven exact weer wat je aan het einde van dit artikel hebt geleerd.

Before you revolutionize my business, I’d like to know that you actually KNOW my business.

Maar als je wil weten waarom dit zo’n belangrijke factor voor succes is, moet je toch nog even doorlezen.

De situatie

Bingham (Clooney dus) werkt voor een bedrijf dat door andere bedrijven ingehuurd wordt om werknemers te ontslaan. Voor zijn werk maakt hij nogal wat vlieguren (letterlijk) en geniet daarvan. Maar de jonge protegé Natalie Keener (Anna Kendrick) gaat roet in het eten gooien. Volgens haar kunnen medewerkers hun werk namelijk net zo goed doen (en zonder een hele hoop reiskosten) via een rechtstreekse videoverbinding. Ze zet een verandering in gang, zonder toekomstig gebruikers – mensen als Bingham – daarin mee te nemen. Even heel kort door de bocht: Clooney (sorry, Bingham) verzet zich en het initiatief faalt.

Het bovenstaande scenario speelt zich in het echt vaker af dan ons lief is. We denken dat we slimmer gaan werken door meer en nóg nieuwere technologie. Maar dat is slechts ten dele waar. Om te voorkomen dat jij bij de digitale transformatie dezelfde fout maakt als Natalie Keener, geef ik je 3 vragen om jezelf regelmatig te stellen. Zo vergroot je de kans dat ook binnen jouw organisatie slimmer werken gewoon wordt.

Vraag 1: welke problemen leven er binnen mijn organisatie?

Vergeet even de technologie. Adoptie begint namelijk al voordat je de technologie implementeert, soms zelfs nog voor je iets aanschaft. Adoptie begint bij het probleem, bij het goed snappen van waar medewerkers tegenaan lopen in hun werk. Know your business. Begin bij de beleving, om vanuit daar terug te werken naar de technologie. Wil je een succesvol project? Dan is dit je brandstof: een duidelijk inzicht in een probleem in het dagelijks werk en de impact die dit probleem heeft op het werkplezier van de medewerker.

Dit inzicht creëer je door te definiëren:

• wat medewerkers willen bereiken in hun dagelijks werk
• welke drempels zij hierbij ervaren
• wat er misgaat als zij hun doelen niet bereiken
• welke manieren zij gebruiken om deze drempels te omzeilen
• hoe groot de groep is die last heeft van dit knelpunt
• welke positieve consequenties het heeft als het knelpunt voor ze wordt opgelost
• hoe deze impact te meten is

Kom je met een oplossing voor een veelgehoord probleem en laat je zien dan je je doelgroep(en) echt probeert te begrijpen? Natuurlijk word je dan met open armen ontvangen! En de uiteindelijke oplossing ook. De eerste stap in de goede richting is nu gezet.

Vraag 2: hoe ziet de ideale digitale werkplek er uit voor mijn doelgroepen?

Maak je een keuze voor een specifieke technologische oplossing, dan sta je voor nog eens tientallen beslissingen tijdens de realisatie. Zetten we deze module aan of uit, welke data integreren we, wat is de opbouw van de navigatie- of sitestructuur? Het ideale antwoord is niet voor iedereen hetzelfde en dat is belangrijk om te onderzoeken. Ik licht dit toe aan de hand van een voorbeeld uit mijn praktijk.

Onbedoelde drempels

Tijdens mijn opdracht voor een detacheerder sprak ik met één van hun accountmanagers. Toen ik vroeg wat belangrijk is voor zijn werk, vertelde hij dat hij regelmatig klanten bezocht om de opdrachten van gedetacheerden te verlengen. Toen wij inzoomden op het systeem dat voor hem van levensbelang was – het Customer Relationship Managementsysteem – stuitten we op een detail dat voor hem grote drempels opwierp in het behalen van zijn doel.

Voor het adres van een klant moest hij namelijk wel drie keer klikken en dan stond het ook nog eens onderaan de pagina. Bovendien was dit deel van het systeem moeilijk te bereiken op zijn zakelijke mobiel. Zoveel onbedoelde drempels zorgen voor een negatieve beleving van het CRM-systeem.

Als de doelen en werkcontext van deze accountmanager vooraf waren meegenomen in het CRM-ontwerp, dan was deze informatie natuurlijk veel toegankelijker gemaakt. Was de accountmanager tijdens de ontwerpfase betrokken geweest, dan was dit inzicht veel eerder naar boven gekomen. In mijn projecten beginnen wij daarom altijd met persona’s en prototypen.

Persona’s en prototypen

Persona’s, onze fictieve beschrijvingen van de doelgroepen, dwingen ons om de medewerker centraal te zetten en om ons in te leven. Onze prototypen, soms meerdere voor de verschillende doelgroepen, leiden tot een zinvol gesprek met degenen waarvoor we aan het werk zijn. Helpt variant A je beter bij het bereiken van je doelen, of variant B? Door medewerkers vanaf het begin te betrekken, hoef je nooit te kiezen voor variant C. De variant die je zelf nooit had kunnen bedenken.

Met het beantwoorden van deze twee vragen ken je de problemen, de doelen, de werkcontext en de voorkeuren van je medewerkers. Nu heb je een aantrekkelijk verhaal te vertellen, een gebruiksvriendelijk product en een mooi bijkomend voordeel is dat je ook Koplopers hebt ontmoet. Hierover later meer. Maar helaas is dat nog geen garantie op succes.

Vraag 3: welke ondersteuning hebben medewerkers nodig om te veranderen?

Het veranderen van het gedrag van medewerkers is de laatste horde die je moet nemen op weg naar adoptie. En daar moet je tijd en aandacht aan besteden. Immers, elke medewerker doorloopt de 5 fasen van adoptie:

1. WETEN: hij moet weten wat de verandering inhoudt en wanneer er iets voor hem verandert
2. WILLEN: hij moet overtuigd zijn van het nut en voordeel van de verandering
3. KUNNEN: hij moet in staat gesteld zijn om mee te gaan in de verandering
4. DOEN: hij moet gemotiveerd zijn om aan de slag te gaan
5. BLIJVEN DOEN: hij moet aangemoedigd worden om de verandering ook te maken

Koplopers, volgers en achterblijvers

Niet iedereen doorloopt deze fasen even snel, helaas. Slechts 10-15% van je organisatie is snel overtuigd en kan gemakkelijk aan de slag. Wij noemen dit de Koplopers. Medewerkers die zelf al op zoek zijn naar een oplossing voor hun probleem en niet huiverig zijn om nieuwe dingen uit te proberen.

De meerderheid van je organisatie, namelijk 30-35%, valt in de categorie Volgers. Dit zijn medewerkers die eerst willen weten wat het overstappen naar de nieuwe technologie hen oplevert, eisen dat alles duidelijk is voor zij beginnen en willen zien dat andere collega’s het gebruiken.

En dan komt de moeilijkste groep. De groep die als laatste de 5 fasen doorloopt, zijn de Achterblijvers. De groep medewerkers die blijven teruggrijpen op oude gewoonten en niet accepteren dat het systeem niet probleemloos werkt, is even groot als de groep Volgers: 30-35% van de populatie. Ryan Bingham  is een typisch gevalletje ‘Achterblijver’.

Krijg 85% mee in minder tijd

Stel je medewerkers centraal en geef je hen de ondersteuning die zij nodig hebben? Dan vergroot je de kans op succes. Ik durf te stellen dat je 85% van je organisatie meekrijgt, als je aandacht besteed aan hun argumenten en behoeften.

De veelbelovende videochat-oplossing uit ‘Up in the Air’ was bij de eerste vraag al gesneuveld. En misschien jouw briljante plannen ook. Wil je de kans op succes zo groot mogelijk maken? Neem serieus de tijd om je vast te bijten in deze 3 vragen. Kan je de tijd die je overhoudt mooi gebruiken voor twee uur entertainment met George Clooney.