Data overload: hoe deal je daarmee? [7 take aways]

We weten steeds betere manieren om data te verzamelen. Nu wordt het tijd om op de juiste manier met de overload aan data om te gaan! Lees over de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van data. Ook deel ik enkele cases van de grootste bedrijven in Nederland.

Op de internationale dag van de liefde de hele dag bezig zijn met data… Het lijkt een allesbehalve romantisch onderwerp, maar is dat wel zo? Data is er namelijk altijd voor je. En daarbij, data liegt nooit.

Ik bezocht zes lezingen op het Data Driven Commerce Event op 14 februari en deel de belangrijkste conclusies met je.

Positieve impact met data en analyse – Centraal Beheer

Klanten hebben steeds hogere verwachtingen, omdat ieder bedrijf steeds meer focus legt op het centraal stellen van de klant. De klant is en wordt verwend. Zo ook door Centraal Beheer.

Centraal Beheer – Even Apeldoorn Bellen – zet de klant in het hart (liefde) en hard (data) van de organisatie. Zo streven ze naar consistentie in de communicatie, verbondenheid in devices, een persoonlijke klantbeleving en het adaptief zijn met apps. Puur om de klant centraal te stellen in het proces.

Wat doe je met de data?

Data-analisten – daar hebben ze er 60 van – van Centraal Beheer stoeien met bovenstaande pijlers. Hoe meer er getest wordt, hoe meer data en analyses je als bedrijf hebt. Eindstand: een data-analyse-overload! Wat ga je als analist met deze data doen?

1. Creëer een model waarin je alle data overzichtelijk kunt ordenen, zodat het te begrijpen is door iedereen in je organisatie.
2. Maak duidelijk wat je met het datamodel kunt doen en implementeer het.
3. Koppel de kansen aan waarden.
4. Test de data-driven implementaties en leer ervan.

Deze implementatie kan op twee manieren, namelijk via algoritme-driven marketing en via conversie-attributie. Algoritme-driven marketing zorgt ervoor dat de klant alleen relevante campagnes ontvangt op basis van data. Via conversie-attributie worden alle kanalen gekoppeld, waardoor je precies kunt herleiden hoe de klant tot een aankoop is gekomen. Op deze manier kun je de hele customer journey in kaart brengen.

Op basis van data blijkt dat onze e-mailcampagnes (bijna) niet voor conversie zorgen. Wel zijn deze campagnes superbelangrijk tijdens de oriëntatiefase. We optimaliseren daarom niet ieder kanaal (e-mail, website, SEA, sales) voor conversie, maar voor de fase in de customer journey. – Tjaard Prins (data specialist)

Waarom Henny wel die jurk koopt en niet deze – Miss Etam

Damesmodeketen Miss Etam heeft de transitie gemaakt van een product-overkill website naar een gepersonaliseerde webshop op basis van data.

De data-driven webshop zorgt ervoor dat iedere bezoeker een gepersonaliseerde webshop te zien krijgt. We zien Henny (dol op de laatste mode, maat L, ingeschreven voor nieuwsbrief) die op de homepage alleen kleren te zien krijgt in haar maat en zeker niet wordt lastig gevallen met een pop-up om in te schrijven voor de nieuwsbrief.

Maar de personalisatie gaat verder. Henny klikt namelijk ook veel op de nieuwe modesectie op de webshop. Hoe ‘toevallig’ is het dan dat Henny elke maand een mail krijgt waarin de nieuwste collecties worden getoond?

Zit Henny verder in de funnel? Dan krijgt zij een e-mail met aanbevelingen gebaseerd op producten die zij op de website heeft bekeken.

Overtuigd door de aanbevelingen heeft Henny een product in de winkelmand gedaan. Groene vinkjes met daarachter voordelen van het product verschijnen als pop-up in haar scherm.

Sold!

Verder gaan dan Return On Ad Spend – ADchieve

Steeds meer mensen vragen zich af of Google Ads nog wel werken. Wat zegt Alex van de Pol van ADchieve? Ja. Google Ads werken nog wel degelijk. Het gaat er vooral om op welke woorden je adverteert. Tijd dus om dit te testen. Met controlegroepen kun je testen welke ads werken en welke niet.

De makkelijkste manier om dit te testen is om een geografische groep op te splitsen. Eén deel van deze groep krijgt geen advertenties te zien en de andere groep wel. Dit test je een bepaalde periode en na deze periode leg je de resultaten naast elkaar.

Geen significant verschil tussen de groepen? Dan waren de mensen die op je website belandden waarschijnlijk al specifiek naar jou op zoek, wat een advertentie op dit zoekwoord overbodig maakt.

Tijd om te testen!

De kracht van data, AI en personalisatie – Op = Op Voordeelshop

98% van de webshop-bezoekers zijn echte Nederlanders. Wat doen ze dan? Kijken, kijken en niet kopen. – Dion Fokkema, e-commerce manager Op = Op Voordeelshop.

De focus van de Op = Op Voordeelshop ligt op het optimaliseren van het campagneproces. Waar het uitrollen van de meeste campagnes zes tot acht weken in beslag neemt, heeft Voordeelshop al binnen twee weken de campagnes live. Niet in de laatste plaats door het Data Management Platform van Shopping Minds. Een stuk javascript in de website van de webshop geeft Shopping Minds de kans om snel A/B-testen uit te voeren. Enkele resultaten:

• Een pop-up rechts van de pagina? +21% conversie
• Gepersonaliseerd productaanbod? +28% conversie
• Prijzen van de concurrent laten zien? +32% conversie

De sleutel tot het succes van Op = Op Voordeelshop is het managen van de data uit winkels, webshop, CRM, apps en alle andere kanalen. De uitkomsten van deze data worden dan weer verwerkt in de folders, e-mailcampagnes, webshop optimalisatie, video/TV en mobile.

De positieve effecten van een online adviestool – T-Mobile

‘’Ik begrijp echt niets van die internetpakketten. Er staat dat ik moet kiezen tussen 50Mb en 200Mb, maar ik wil gewoon genoeg internet voor 2 personen!’’ – S. de Vries, klant T-Mobile

T-Mobile focust zich, onder andere door bovenstaande klantfeedback, vooral op de tool die zij hebben ontwikkeld bij het bestellen van internetpakketten. Het voor iedereen begrijpbaar maken van een moeilijk te begrijpen product is het doel.

Door de klant centraal te stellen – daar is ‘ie weer – heeft T-Mobile het bestelproces zo vereenvoudigd, dat zelfs de oudste klanten zonder moeite de pakketten konden bestellen. Welke data kwam eruit als resultaat?

• 6% uplift in het aantal checkouts op desktop
• 16% uplift in het aantal checkouts op mobile
• 87% volgt daadwerkelijk het advies van de tool op
• 70% is positief over de tool

Dataverzameling zonder de klant af te schrikken – De Nieuwe Zaak

Het lijkt anno 2019 een utopie, dataverzameling zonder de consument daarmee af te schrikken. De klant is nieuwsgierig, extreem ongeduldig en ook nog eens ongelooflijk veeleisend. Niet gek dus dat bedrijven steeds meer data over hun klanten willen om ze in al deze eigenschappen te bevredigen.

De klant wil aan de ene kant extreem gepersonaliseerd geholpen worden, maar aan de andere kant niet teveel data afgeven aan bedrijven om deze persoonlijke service aan te kunnen bieden.

Tja…

Achmea probeerde al eens het rijgedrag van klanten te volgen, maar dit schoot volledig in het verkeerde keelgat. Ook Facebook werd scheef aangekeken toen naar boven kwam dat zij jongeren betaalden in ruil voor hun data.

Wil je als bedrijf toch de data van je klanten verzamelen, zonder dat ze hier een probleem van maken? Houd dan rekening met twee dingen.

Eerlijke ruil

Eerlijke ruil. De klant is namelijk best bereid om data te delen, maar wil hier wel iets voor terug. Maar wanneer is het dan eerlijk (volgens de klant)?

• Zorg dat de klant het gevoel heeft dat hij in controle is.
• Wees volledig transparant en maak duidelijk wat je met de data wil gaan doen.
• Benadruk dat de klant betere service kan verwachten als zijn data bekend is.

Geen weerstand. Uit onderzoek van De Nieuwe Zaak blijkt dat consumenten juist weerstand hebben als ze hele specifieke retargeting krijgen. Een broek die je een minuut geleden weg hebt geklikt op een website en die nu al als advertentie verschijnt op Facebook. Big brother is watching you!

Let daarom op de volgende pijlers als het gaat om adverteren:

• Maak het niet te persoonlijk.
• Zorg dat de reclame altijd passend is. Reclame voor een houtkachel op de website van een crematorium is niet gewenst.
• Zorg dat de banners niet te opvallend en te persoonlijk zijn

7 take aways van het Data Driven Commerce Event

1. Klanten verwachten steeds meer, de kunst is om de klant centraal te stellen in je organisatie met hart (liefde) en hard (data).
2. Blijf je webshop personaliseren om het de klant zo aangenaam mogelijk te maken.
3. Positieve Google Ads-cijfers? Mooi, maar misschien komen consumenten ook wel op je pagina zonder een advertentie op bepaalde zoekwoorden. Testen, testen en nog eens testen!
4. Heb je bijna geen conversie via mobile? Schrik niet! De consument gebruikt dit kanaal voornamelijk voor oriëntatie. Uiteindelijk wordt de aankoop meestal gedaan op desktop.
5. Breng al je data op één plek, analyseer deze data en verbeter met de resultaten je communicatie, webshop en campagnes.
6. Zorg dat iedere klant begrijpt hoe jouw product of dienst werkt. Lukt dat niet? Kun je dan optimaliseren met een tool?
7. Wil je data van je klanten verzamelen? Zorg dat de klant de meerwaarde van het delen ziet.

Het wordt tijd om op de juiste manier met de overload aan data om te gaan. Hoe pak jij dit aan?