Zo geven 4 gemeenten hun inwoners de digitale aandacht die ze verdienen

Gemeenten zoeken vanwege veranderende wetgeving en decentralisatie naar manieren om inwoners zo goed mogelijk te informeren over belangrijke voorzieningen en regelingen. Deventer, Enschede, Groningen en Zwolle focussen zich op de relatie met de burgers en zetten hiervoor de service blueprint-methode in. Wat hebben zij geleerd?

“We staan na 3 jaar innoveren nog maar aan het begin van de digitale revolutie in het sociaal domein”, stelde ik in mijn artikel begin vorig jaar. “De directe noodzaak om digitaal te innoveren wordt nog onvoldoende gevoeld. Daardoor zullen veel kwetsbare inwoners helaas nog verder uit beeld raken met alle gevolgen van dien.” Een boodschap die gelukkig niet onopgemerkt is gebleven. Gemeenten snappen steeds beter wat het betekent om inwoners centraal te stellen.

Zo werken de gemeenten Deventer, Enschede, Groningen en Zwolle samen in een uniek verband genaamd iSociaal. Dit samenwerkingsverband jaagt digitale sociale innovatie in gemeenteland aan. Ik ondersteunde met Present Media iSociaal bij deze digitale innovatie. Ik deel graag met jullie mijn opgedane ervaringen.

Focus op de relatie

ISociaal heeft de ambitie om inwoners optimaal te informeren, proactief te helpen, te ondersteunen en door te verwijzen waar mogelijk. Deze ambitie waarmaken kan alleen maar als je als overheid goed met de inwoner in contact bent. Maar als overheid sta je nu niet bepaald bovenaan het prioriteitenlijstje van inwoners.

Wellicht moet je zelfs uitgaan van een ‘ongemotiveerde, ongeïnteresseerde en nauwelijks geïnformeerde burger’ (Otto Thors op ‘Overheid in Contact’). Je komt pas écht in contact met de inwoner als je zijn situatie en behoeften echt kent, daarop inspeelt en handelt. Als je als gemeente relevant bent voor je inwoner. Het is dan belangrijk dat de focus niet ligt op de transactie maar op de relatie tussen inwoner en gemeente. Waarbij niet alleen het contact zelf, maar juist de kwaliteit van het contact van belang is.

Waar begin je?

Maar waar begin je? Hoe zorg je voor die kwaliteit? Hoe krijg je inwoners (weer) geïnteresseerd? Kwalitatief contact heeft alles te maken met relevantie. En relevant zijn begint bij het omdraaien van het proces. Redeneer niet vanuit organisatiebelang – wat doen we tegen welke kosten? – maar zet de gebruiker écht centraal. Wat verwacht welke klant wanneer en waarom?

Van ambitie naar realisatie: de stappen

Om hun ambitie te verwezenlijken zijn de 4 gemeenten aan de slag gegaan met klantreizen en service blueprints. Hiermee geef je namelijk concrete invulling aan deze ‘van buiten naar binnen’-gedachte.

Met deze beproefde methoden verplaats je je in de knelpunten, informatiebehoeften en contactpunten met jouw gemeente in de ‘reis’ die je inwoner maakt. Dit levert broodnodige inzichten op, waardoor je in staat bent het (digitale) contact met inwoners relevanter, interessanter, leuker en dus kwalitatiever te maken.

Stap 1: persona’s

Breng eerst focus aan in de doelgroepen die je wil gaan bedienen: welk thema speelt er juist in jouw gemeente en voor welke doelgroepen is dat relevant? Heb je bijvoorbeeld veel inwoners die ondersteuning nodig hebben in het huishouden? Of maken je inwoners nog te weinig gebruik van regelingen voor minima?

Afhankelijk van deze afbakening stel je vervolgens in interactieve werksessies met een zo breed mogelijke groep van beleidsmakers, consulenten, coaches en (indien mogelijk) ervaringsdeskundigen persona’s op. Die staan model voor deze doelgroepen. Hoe meer professionals aan tafel zitten, hoe beter. Vanuit verschillende invalshoeken krijg je op deze manier een goed beeld van de inwoner, zijn wensen, eisen en vooral knelpunten.

Stap 2: klantreizen

Per persona breng je vervolgens de ideale klantreis in kaart. Of meerdere, afhankelijk van de knelpunten die je wilt aanpakken. De uitdaging bij deze klantreizen is om een helder vertrekpunt te kiezen en een gemeenschappelijk beeld te krijgen. Hoe kan elke stap van de inwoner en betrokken professional duidelijker, beter, mooier en leuker? En wat is de rol van digitaal hierin, daarbij niet geremd door mogelijke – huidige – uitdagingen of problemen?

Tijdens de klantreis-sessies voor de iSociaal-gemeenten bleek het een uitdaging om goed het ideaalbeeld vast te houden. De neiging om terug te vallen in het huidige proces is groot.

Stap 3: service blueprints

Vanuit de beschreven ideale klantreizen inventariseer je aan de hand van service blueprints per stap álle consequenties. Niet alleen functioneel, maar ook op het vlak van benodigde techniek, organisatie, content, beheer, meting, sturing, processen en afspraken. Daarmee breng je alles in beeld hoe de ideale klantreis voor je inwoners gerealiseerd kan worden. 

 

De 4 iSociaal-gemeenten kozen er niet voor de persona’s, klantreizen en service blueprints vooraf uitgebreid te toetsen bij hun inwoners. Zij wilden hen pas echt betrekken bij de ontwikkeling in de demofase. Hun visie is dat inwoners pas echt goed een oordeel kunnen geven als zij iets tastbaars op het scherm zien. Aan de hand van een demo zien zij direct of de knelpunten waar zij nu mee te maken hebben worden opgelost of niet, zo is de gedachte.

Stap 4: ontwikkelen en realiseren

Maak in de ontwikkel- en realisatiefase dus eerst een klikbare demo-omgeving, het liefst per thema. Zo zien de diverse doelgroepen op zowel desktop als mobiele versie hoe zij in hun persoonlijke digitale omgeving zullen worden geïnformeerd over en ondersteund in bijvoorbeeld het aanvragen van voorzieningen voor minima.

Hun bevindingen neem je vervolgens mee in het ‘echte’ ontwikkelwerk. Bij iSociaal zit een afvaardiging vanuit iedere gemeente in een scrumteam. Zo kunnen zij het klantperspectief continu bewaken tijdens de ontwikkeling van het platform.

Daarnaast zijn er meerdere teams bezig met het opzetten van alle randvoorwaardelijke zaken die uit de service blueprint naar voren zijn gekomen. Denk hierbij aan governance, contentbeheer, externe en interne communicatie.

De deelnemende gemeenten zijn en blijven dus zeer intensief betrokken bij de ontwikkeling. De nodige competenties zijn vrijgemaakt om de ideale klantreizen en de ambitie, ook te realiseren.

Al met al vergt dit veel tijd en aandacht, maar vooraf is goed ingecalculeerd wat nodig is om dit te realiseren. De deelnemende gemeenten staan hierin dus niet voor een verrassing.

4 learnings over de inzet van klantreis en de service blueprint op een rij:

1. Optimaal inzicht

Ze bieden optimaal inzicht in de knelpunten en drempels waar inwoners mee te maken hebben. Deze methode maakt voor gemeenten ‘pijnlijk’ inzichtelijk wat er allemaal op een, vaak toch al kwetsbare, inwoner afkomt. Een enigszins realistische opstelling van je gemeente en de wil om het perspectief om te draaien naar klantperspectief is onontbeerlijk. Of beter gezegd: als jouw gemeente dit niet kan of wil, begin er dan niet aan.

2. De ideale klantreis écht formuleren

De klantreis en de service blueprint geven de mogelijkheid om een werkelijk ideale klantreis te formuleren. Met service blueprint hoeven gemeenten zich niet te laten beperken door huidige processen of belemmeringen. Aandachtspunt hierbij is dat je continu moet blijven ‘dromen’. Dit is lastig voor medewerkers die al decennialang werken en denken vanuit organisatieperspectief: als het afwerken van procedures en richtlijnen belangrijker is dan het ondersteunen van de inwoner.

3. Gemeenschappelijk vertrekpunt

Ze stellen een gemeenschappelijke vertrekpunt – de klant én de professional – vast dat ervoor zorgt dat mogelijke belangen van aanwezige stakeholders niet met elkaar ‘botsen’. Deze methode stelt gemeenten in staat over afdelingsgrenzen (bijvoorbeeld ICT, Communicatie en Juridisch) heen te kijken. Het klantperspectief is de enige manier om tot goede interne samenwerking te komen.

4. Leer van elkaar en deel kennis

Ze maken het mogelijk om kennis met elkaar uit te wisselen. De service blueprint stelt gemeenten in staat de opgedane kennis van elke klantreis met elkaar te delen. Niet alle thema’s zijn in elke iSociaal-gemeente even actueel. Maar gewenste functionaliteiten voor een specifiek thema zijn wel zinvol om bij een ander thema toe te passen. Je moet bereid zijn te leren van elkaar of zelfs aanpassingen te doen die beter lijken te passen op de situatie.

Kunnen we nog meer doen?

Verleg de focus in het contact met je inwoners van transactie naar relatie, zodat zij kunnen blijven meedoen en participeren in de maatschappij. De iSociaal-gemeenten zijn inmiddels op weg om hun inwoners beter digitaal te ondersteunen op de thema’s die voor hen belangrijk zijn.

Maar kunnen we nog meer doen om digitaal te innoveren in het sociaal domein? Zijn klantreizen en service blueprints altijd het startpunt om echt in contact te kunnen staan met je inwoner? Of zien jullie ook andere mogelijkheden? Ik ben benieuwd naar jullie mening en ervaringen op dit vlak!