Chatbots zijn goud waard, mits ze goed gevoed worden

Conversational user interfaces veroveren via internet langzaam maar zeker de wereld van de communicatie. Zochten consumenten hun informatie eerst op een goede website, nu krijgen ze antwoord van chatbots. Die worden steeds beter en binnenkort gaan ze echt met ons praten. Bedrijven bereiden zich daarop voor. Nou ja, dat zouden ze moeten doen, maar het is makkelijker gezegd dan gedaan.

Een pratende chatbot kennen we eigenlijk al een tijdje. Apple’s Siri geeft steeds meer antwoorden, Amazon Alexa snapt menselijke vragen beter dan ooit en Google Home timmert hard aan de weg om vloeiend Nederlands te spreken. Spraakassistentie ontwikkelt zich in razend tempo tot een niveau dat aantrekkelijk is voor consumenten. En als die consumenten met hun device willen spreken, dan moeten bedrijven in staat zijn om pratend antwoorden te geven. Dat vereist de aanwezigheid van een spraakgestuurde chatbot.

Een chatbot die ‘terug praat’. Het gaat gebeuren, en het duurt niet lang meer. Nog even en mensen laten het toetsenbord definitief links liggen als ze achter het scherm zitten. Ze stellen hardop een vraag en krijgen hardop een antwoord terug. Het is een logische ontwikkeling die al lang geleden is ingezet. De tijd dat consumenten naar websites gaan om te zoeken naar informatie, is voorbij. Het kost ze te veel tijd en moeite. En de zoekknop op zo’n website draagt meestal niet bij aan een goede klantbeleving. Het doet er eerder afbreuk aan.

Directe interactie met een bedrijf

De laatste jaren verschoof de communicatie tussen bedrijf en consument al naar social media. De laatste trend is de directe interactie met een bedrijf. Chatten, dus. Veel Chinese bedrijven bijvoorbeeld praten met hun klanten via WeChat, de Chinese variant van WhatsApp. Ook in Nederland verwachten consumenten inmiddels dat ze via WhatsApp, Facebook Messenger of Instagram het snelst een reactie krijgen.

Zo bezien is praten een natuurlijke vervolgstap in deze ontwikkeling. In veel landen wordt er al lustig mee gewerkt. Google, Amazon, Apple en Samsung investeren astronomische bedragen in de perfectionering van de techniek. Met als voorlopig hoogtepunt Google Duplex, dat vorig jaar werd gepresenteerd. Een nauwelijks van menselijke stem te onderscheiden tech-stem heeft in de demo een echt gesprek met een bedrijf, in dit geval met een kapper. De knipafspraak wordt keurig gemaakt, beleefdheden worden uitgewisseld en ga zo maar door. Dit klinkt zeer futuristisch, maar de eerste Google Pixel-telefoons zijn intussen met deze techniek uitgerust.

Chatbots helpen consument begrijpen

In Nederland duurt het – alleen al vanwege de taalbarrière – nog wel even voordat die technologie zo ver is dat we niet meer zelf hoeven te bellen. Maar met spraak wordt al wel geëxperimenteerd en gewerkt. Chatbots zijn hiervan de meest in het oog springende voorbeelden. Zij nemen steeds meer taken over van echte mensen op een klantenservice. Ze herkennen de vraag van de klant en weten het antwoord. De FAQ’s kunnen in veel gevallen door die bots worden overgenomen. Bovendien zijn chatbots de ideale werknemers: ze zijn nooit ziek, 24/7 aan het werk en zeer efficiënt. Terwijl zij zich bezighouden met diverse klantvragen, kunnen de ‘echte mensen’ zich richten op de ingewikkeldere cases.

Naarmate de technologie verbetert, openbaren zich nieuwe mogelijkheden. Chatbots weten bijvoorbeeld aan de hand van een IP-adres al welke vragen een klant waarschijnlijk zal stellen. En omdat alles wat de bot doet vastligt in een logboek, krijgt een bedrijf een prachtig document in handen om klanten beter te begrijpen. In het logboek staat welke informatie mist en welke vragen nog onbeantwoord zijn. Hiermee kunnen bedrijven hun klantenservice continu verbeteren.

Een klant die belt om te vertellen dat zijn vrouw is overleden verdient een andere tone of voice dan een klant die net is getrouwd.

Geen plug & play

Er zijn dus grote voordelen verbonden aan een al dan niet spraakgestuurde chatbot, voor zowel bedrijf als klant. Maar zo’n chatbot is geen apparaat dat je even inplugt en zijn werk laat doen. Het vergt heel wat tijd en denkwerk om hem optimaal te laten functioneren. Wie dat niet doet, loopt een groot afbreukrisico. Bots die niet leveren wat consumenten verwachten, maken meer kapot dan je lief is. Je kunt beter de tijd nemen om een goede chatbot te ontwikkelen, dan dat je halsoverkop een slechte chatbot lanceert.

Om chatbots serieus te laten bijdragen aan de service van een onderneming, is gerichte scholing nodig. De bots moeten de ‘schoolbanken’ in en alles leren over het bedrijf waarvoor ze werken. Tenminste: alles wat het bedrijf wil dat ze weten. Om de kunstmatige intelligentie te laten functioneren, moet de bot een continue stroom van data tot zich nemen, zodat hij leert welke antwoorden bij welke vragen horen.

Dat kost moeite, zeker. De leermeesters van de chatbot moeten flink aan de bak. Tegelijkertijd biedt een goede implementatie de kans om uniek te zijn in een tijd zonder grafische weergaven. Het integreren van relevante klantgegevens en antwoorden op diepgaande vragen maken dat jouw bedrijf een streepje voor heeft op de concurrent.

Scala aan keuzemogelijkheden

Dat zo’n chatbot antwoorden geeft op vragen als: “Op welk adres is de winkel gevestigd?” ligt voor de hand. Net als dat hij info deelt over openingstijden, routes, het mailadres en zo meer. Maar stel nu dat je als zorgverzekeraar zo’n chatbot in dienst hebt. Het adres van de dichtstbijzijnde fysiotherapeut levert weinig problemen op. Maar moet zo’n bot ook vertellen welke de goedkoopste is? Of wat de ervaringen van patiënten zijn? Dat zijn kwesties (soms juridisch, soms ethisch) die een bedrijf of organisatie continu in overweging moet nemen.

Maar dat is nog niet alles: er kleven meerdere dilemma’s aan de inzet van een chatbot. Wat te doen als hij het antwoord niet weet? Verwijst de bot door naar een menselijke collega? Naar een website? En hoe praat de chatbot eigenlijk? Een klant die belt om te vertellen dat zijn vrouw is overleden, verdient een andere tone of voice dan een klant die net is getrouwd. Het is de chatbot allemaal aan te leren, maar dit kost veel tijd. Het is niet alleen tijdrovend voor de IT-afdeling, maar ook voor marketing, redacteuren en mensen met inhoudelijke kennis. Een chatbot slaagt alleen met een eendrachtige samenwerking.

Mijn tip: begin klein

Al die uitdagingen ten spijt: digitale assistentie is de toekomst. Het is verstandig om er nu mee te beginnen, om ervaring op te doen en de voordelen en nadelen te herkennen. Zet een chatbot eerst in om de status van een bestelling te vertellen, de einddatum van een energiecontract door te geven of een telefoonnummer te delen. Leer ermee omgaan en laat mensen de moeilijkere vragen behandelen. Maak kennis met de mogelijkheden van chatbots en ervaar wat consumenten over een tijdje als doodnormaal zien. En zodra het kan… maak de overstap naar spraakgestuurde chatbots!