Omnichannel-succes: innovatieve ondernemers gaan voor bricks & clicks

We kunnen tegenwoordig altijd en overal winkelen. Vanaf ieder apparaat bestellen we wat we willen hebben. Technologische ontwikkelingen zorgden voor enorme verschuivingen. Daardoor ligt de macht nu bij de mondiale platforms. Hoe jij als retailer succesvol blijft in dit tijdperk? Omarm omnichannel!

Retailers ondersteunen & betere klantervaringen

Autoriteiten uit de retail presenteerden de laatste retail-trends tijdens het Connect18-congres. Bevlogen ondernemers wisselden dit af met inspirerende omnichannel-cases. Dax Dasilva, oprichter en CEO van Lightspeed, organiseerde het congres.

Over Lightspeed zegt Dasilva: “Lightspeed ontstond toen we iets zagen gebeuren in de steden. Winkels en restaurants verloren de concurrentiestrijd. Maar juist deze ondernemingen zorgen vaak voor variatie in het straatbeeld. Daarom wilden wij hen ondersteunen met technologie die het leven van zelfstandige ondernemers gemakkelijker maakt én zorgt voor betere klantervaringen.”

De macht van global platforms

Zowel in de presentatie van Jorij Abraham (Ecommerce Foundation) als in die van van Kitty Koelemeijer (Nyenrode-hoogleraar marketing & retail) stond de machtspositie van mondiale shopping–ecosystemen en marktplaatsen centraal. Deze groeiden ontzettend snel door technologische ontwikkelingen. Jeff Bezos zei eind jaren negentig al dat Amazon geen retailer is, maar een technologiebedrijf dat zich bezighoudt met e-commerce:

Amazon is a technology company. We just happen to do retail.

Online marktplaatsen

Een online marktplaats is een e-commerce-platform waar externe verkopers hun assortiment kunnen plaatsen en verkopen. Het platform is makkelijk te gebruiken voor consumenten. Op één plek is een breed assortiment beschikbaar dat je eenvoudig kunt bestellen en met één klik betaalt.

De grote wereldspelers op het gebied van online marktplaatsen zijn Amazon (VS) en Alibaba (China). Beide partijen vestigden zich nog niet in Nederland. In Duitsland zitten ze wel en, schrik niet, daar vindt 50% van de online aankopen nu al plaats op Amazon. Het is opzienbarend hoeveel merken Amazon nu al in eigen beheer heeft (zo’n 125 private brands) en hoe ze blijven acquireren.

Connected Retail

Ook lees ik in de media dat Zalando’s ‘Connected Retail’-programma de grens over gaat. Vanaf 2019 rolt het bedrijf het concept uit. Nederland is voor hen één van de belangrijkste markten op dit gebied. Door samenwerkingen kan Zalando meer producten aanbieden. Ook helpt het programma traditionele retailers producten online te verkopen zonder een eigen webshop op te hoeven zetten.

Platformen worden dus steeds machtiger. Onderzoek van Wundermann Commerce laat zien dat marktplaatsen ook bij Nederlandse online consumenten de voorkeur gaan krijgen. Het rapport toont dat meer dan de helft (53%) van de Nederlandse consumenten de customer journey start op Google. Een derde eindigt op een online marktplaats.

Shoppable content

Google’s tegenreactie is de introductie van shoppable productoverzichten en buy buttons. Ook Facebook en Instagram spelen hierop in sinds ze via product tagging een naadloze ervaring creëren: van post tot aankoop. Dit biedt meer conversiemogelijkheden.

Zo kunnen consumenten via posts van influencers direct doorklikken naar het betreffende product in de webshop. Door deze vorm van social commerce wordt de content shoppable. Op dit moment profiteren Facebook en Instagram nog niet van de inkomsten die de shops genereren. Maar het levert veel data op die ze kunnen inzetten om meer uit targeted advertising te halen.

Ling Shou Tong

De technologische ontwikkelingen gaan verder dan online shoppen. Alibaba bracht ook veel technologie in de traditionele stenen winkel. Het introduceerde het concept Ling Shou Tong. De letterlijke vertaling hiervan is: geïntegreerde retail.

Ling Shou Tong is een omnichannel-strategie die de traditionele ‘pap en mam’-winkeltjes empowered. Hiermee laat Alibaba de enorme sprong van traditionele naar nieuwe retail zien. Leer er meer over in de video hieronder.

Relevant blijven in een verdringingsmarkt

Technologie zorgde voor de komst van global platforms. Maar doordat technologie goedkoper en toegankelijker wordt, biedt het ook uitkomst aan kleine onafhankelijke ondernemers. Met de technologie kunnen bestaande (fysieke) retailers en nieuwe spelers hun klanten 24/7 shopervaring bieden.

Eigen kanalen & marktplaatsen van derden

Vandaag de dag start je zonder grote investering een webshop omdat je e-commerce-software kunt huren. Dit is pas lucratief als je je eigen private label-producten ontwikkelt, zodat je geen concurrentie hebt. En als je direct inkoopt bij de fabrikant of bron, is er geen tussenhandel en geen margeverlies.

Naast het verkopen via je eigen kanalen, maakt API-technologie het mogelijk om je voorraad te koppelen aan marktplaatsen van derden. Aan de API-koppeling tussen marktplaatsen en je CMS zit een groot voordeel: je ontvangt realtime, waardoor je je voorraad optimaal kunt beheren. Bij zo’n samenwerking lever je in op marge. Maar het brengt veel voordelen op het gebied van logistiek, klantenservice en vindbaarheid.

De potentie van social commerce

Shops op Facebook en Instagram zet je snel en eenvoudig zonder kosten op. Het is dus slim om in te zetten op social commerce, waarbij je nieuwe volgers aantrekt via bijvoorbeeld influencers. Zo creëer je de content die aanzet tot conversie.

Stem alle onderdelen qua logistiek op elkaar af, maar ook marketing en communicatie. Daarnaast meet je op alle kanalen hoe jouw producten het doen en hoe je klanten zich gedragen. Zo leer je je klanten beter begrijpen en daarmee verhoog je de klanttevredenheid, loyaliteit en omzet.

Het beste van twee werelden

Omdat het nu zo eenvoudig is om via verschillende kanalen te verkopen, zijn er enorm veel aanbieders. Daardoor is de uitdaging: gezien worden, community opbouwen en klanten binden. Dit doe je vooral in de echte wereld. Mensen blijven nu eenmaal sociale wezens.

Als je de snelheid van je webshop kunt combineren met de belevenis van een fysieke winkel, heb je het beste van twee werelden. Dat deze strategie succesvol kan zijn, bewijzen de cases van verschillende omnichannel-retailers. Je leest hun verhalen hieronder.

Als je de snelheid van je webshop kunt combineren met de belevenis van een fysieke winkel, heb je het beste van twee werelden.

MADE.com – Omnichannel-disruptor

MADE.com is een toonaangevend en snel groeiend internationaal designmerk. Damien Poelhekke, managing director Benelux, vertelt over de weg die ze insloegen om disruptor te worden in de branche. Van origine is MADE.com een online speler. Het kan producten goedkoper aanbieden door direct te verkopen. Ze passen dus strategieën toe zoals cut out the middle man en quick product renewel, gebaseerd op het fast fashion model.

Het primaire doel van fast fashion is snel producten produceren op een kostenefficiënte manier, om te kunnen reageren op de continu veranderende smaak van consumenten. Dit wordt mogelijk door supply chain-optimalisatie. Dat maakt snel opschalen en optimaal voorraadbeheer haalbaar. Het brengt minder risico en meer flexibiliteit met zich mee.

Laagdrempelige offline ervaringen

De target ‘sales’ is een lange weg. Branding en awareness staan voorop. Hierbij speelt juist offline een belangrijke rol, waarbij de focus ligt op beleving en ervaring. Het maakt niet of iemand direct of pas over een maand of jaar koopt, als MADE.com maar top of mind is als een klant iets nieuws wil in huis. De ervaringen in de laagdrempelige showrooms zorgen voor een groot deel van het verkeer naar de website.

Om offline aandacht te trekken, verschijnt MADE.com regelmatig in zogenaamde etalageplaatsen waar veel mensen voorbijkomen. Denk aan loungebanken op Utrecht CS en Schiphol. Zo inspireert MADE.com je op weg naar de gate wellicht om een online bestelling te plaatsen en het product na je reis thuis te laten bezorgen.

TalentLAB

Om nog dieper in de design-community door te dringen, lanceerde MADE.com tijdens de Dutch Design Week hun eigen crowdfunding-platform ‘TalentLAB’. Om aanmeldingen te krijgen, werken ze samen met het Instagram-account student.design. Amsterdamse studenten zetten dit platform op om aandacht te schenken aan bijzondere projecten waarmee studenten tijdens hun opleiding al bezig zijn.

I.Ma.Gi.N. Jewels – Focus op personalisatie

Gilles Van Gestel (gemmoloog en diamantslijper) en Margaux Spruyt (goudsmid) besloten zes jaar geleden hun krachten te bundelen. Zo lanceerden ze I.Ma.Gi.N. Jewels: een betaalbaar juwelenmerk. Via homesales en verkoop vanuit hun atelier, gevestigd in een winkelstraat in Antwerpen, bouwden ze vanaf het begin persoonlijk contact op met de consument. Inmiddels zijn er zeven winkels in België. En binnenkort openen ze een vestiging in de 9 Straatjes in Amsterdam.

Commercieel succes en groei was voor I.Ma.Gi.N. Jewels pas echt mogelijk door uitbreiding naar online verkoop. De offline winkel is nu meer een branding-tool waar Gilles en Margaux belevenissen creëren en verkeer genereren. Volk trekt volk.

Bezoekers kunnen instore via een scherm online zoeken. Je geeft je e-mail en gaat thuis verder met de aankoop. Door de ‘cloud’-technologie loopt alles naadloos in elkaar over. Als de klant persoonlijk samengestelde gegraveerde juwelen wenst, kan die dat ophalen in de winkel. Dat is pas highend-service op een zo toegankelijk mogelijke manier.

Jill Shaw – Pop-up

Singer-songwriter Jill van Vooren, bekend onder de naam Jill Shaw, kreeg veel positieve reacties op haar stijl. Zodoende begon ze met het ontwerpen van een eigen collectie. Jill is een surfchick. Ze inspireerde haar collectie dan ook op de oceaan en de lifestyle eromheen. Zelf draagt ze haar kleding zowel op het podium als op het strand en als dagelijkse outfit.

Op het web koop je haar collectie via byjillshaw.be. Maar om een ‘live’-connectie aan te gaan met haar fans en het bereik te verbreden, waagde ze de stap van online naar offline. In oktober runde ze een pop-up store in Antwerpen.

Een pop-up heeft vaak in eerste instantie niet het doel om gigantische verkopen te genereren. Het gaat puur om het creëren van een omgeving die de doelgroep aanspreekt. Daarmee laat je dus een gevoel van relevantie en betrokkenheid met het merk leven. Indirect stimuleer je hiermee natuurlijk wel de verkoop van je producten op andere plekken en momenten.

The Avocado Show – ‘Instagrammable’

The Avocado Show is het schoolvoorbeeld van het nieuwe ondernemen. Oprichter Ron Simpson vertelt enthousiast over het succes van het concept ‘pretty healthy food‘. Het draait om de groene vrucht die zeer geliefd is bij millennials en op Instagram.

In plaats van geld op de bank te zetten, investeerde Ron met twee vrienden in de opzet van een monoproduct-restaurantje in de Pijp. De focus lag op de avocado: een vrucht die je zout, zoet, warm en koud kunt serveren.

Al het eten van The Avocado Show is lekker, voedzaam en ziet er mooi uit. Het zijn betaalbare kunstwerkjes. De belichting, het servies, de plantenwal en de roze bank zijn zo ontworpen dat ze de beste Instagram-achtergrond bieden. Daardoor is de plek herkenbaar, blijven klanten in het restaurant posten en worden hun volgers nieuwsgierig. Elke dag staat er een rij voor de deur.

Kansen voor de innovatieve ondernemer

Retailers kunnen de nieuwe technologische wereld en opkomst van marktplaatsen als bedreiging zien. Maar er zijn nog genoeg kansen voor de innovatieve ondernemer die de nieuwe technologie omarmt en offline en online integreert. Met omnichannel maken we winkelen efficiënter en aantrekkelijker.

Neem jij omnichannel al op je in strategie? Ik ben benieuwd! Laat het me weten in een reactie hieronder.