Blije medewerkers = blije klanten = meer business value

Vitale medewerkers die zich thuis voelen, elke dag het beste van zichzelf geven en bijdragen aan de gemeenschappelijke ambitie, zijn de sleutel tot succes. Voor de klanttevredenheid, voor het creëren van een duurzame business value en op de langere termijn voor de reputatie van de organisatie. In dit artikel ga ik dieper in op de optimale employee experience en deel ik goede voorbeelden.

Aandacht voor een optimale employee journey levert veel op. Bovendien ben je daardoor aantrekkelijk voor het juiste nieuwe talent dat nodig is om de ambities van je organisatie waar te maken. Combineer dat met een toenemende wereldwijde schaarste aan talenten en er ontstaat een situatie waarin elke organisatie gedwongen is te investeren in de employee experience.

War for talent heftiger dan ooit

In het afgelopen jaar zijn er ongeveer 200 duizend nieuwe banen bij gekomen. Dit is de grootste banengroei sinds 2008. En de verwachting is dat dit nog verder toeneemt. In ziekenhuizen staan bedden leeg. Niet omdat er minder patiënten zijn, maar omdat er een tekort is aan gespecialiseerde verpleegkundigen.

Ook staat de veiligheid in Nederland onder druk. Rechercheurs worden volgens de Nationale Politiebond structureel overbelast en door onderbezetting blijft tachtig procent van alle zaken op de plank liggen. De effecten van de tekorten aan de juiste mensen zijn binnen de zorg en politie sterk voelbaar. Maar zij zijn niet de enige die kampen met problemen. Cijfers van het UWV laten zien dat een op de vijf werkgevers productiebelemmeringen ervaart door een tekort aan medewerkers (pdf). In sommige branches is dit zelfs een op drie.

Om te overleven moeten organisaties niet alleen kijken naar wat hun klanten willen, maar vooral kijken naar wat hun (potentiële) medewerkers willen en nodig hebben om succesvol te zijn. Creëer een gezonde en veilige omgeving waar mensen willen werken en succesvol kunnen zijn. Dat klinkt simpel, maar organisaties die erin slagen medewerkers te motiveren én de juiste dingen te laten doen, zijn schaars.

De optimale employee experience

Bij het creëren van de optimale employee experience gaat het om wat nodig is om medewerkers structureel, op de juiste manier te faciliteren om als persoon lekker in hun vel te zitten en succesvol te zijn in hun werk. Vanaf het eerste moment dat een potentiële medewerker met de organisatie in contact komt tot na zijn vertrek. De employee experience is de optelsom van alle ervaringen die een (potentiële) medewerker heeft met een organisatie.

Voorbeelden van deze ervaringen zijn een bezoek aan de ‘werken bij’-site, een sollicitatiegesprek, de eerste werkdag, een medewerkersbijeenkomst, het contact met de leidinggevende, een feedback-, waarderings- of een exitgesprek. Belangrijk is dat deze ervaringen aansluiten op de wensen en behoeften van nieuwe en bestaande medewerkers.

Kinderen mee naar werk

Een organisatie die dat goed begrijpt, is Patagonia. Bij deze outdoor retailer kunnen medewerkers elke dag hun kinderen mee naar het werk nemen. Het hoofdkantoor heeft al 33 jaar een kinderopvang op het terrein. Een groot gemak voor medewerkers en een winst voor Patagonia, de helft van de managers is vrouw. Bijna alle vrouwelijke medewerkers komen na hun verlof terug en er is sprake van een sterke cultuur en groot vertrouwen. Patagonia geeft aan dat ze door deze voordelen zo’n 91% van de jaarlijkse kosten van hun beleid terugverdienen met een ROI tot wel 125%.

Dutjes-kamer

Ook Zappos, een schoenen-website, komt werkende ouders tegemoet. Zappos geeft jonge ouders toegang tot een ‘dutjes-kamer’. Als ouders door hun baby een slechte nacht hebben gehad, kunnen ze er na een powernap weer tegenaan.

Wekelijkse borrel

Floyd & Hamilton, ontwikkelaar van recruitment-software, investeert met een wekelijkse borrel in een goede werksfeer. De organisatie groeit hard en ze vindt het belangrijk dat de sfeer goed blijft. Het sociale aspect van de wekelijkse borrel op donderdag is zelfs zo belangrijk dat praten over werk verboden is.

Bovendien is de borrel bewust op donderdag, omdat ze het belangrijk vindt dat iedereen erbij is en op vrijdag hebben sommige collega’s een parttime dag of andere verplichtingen. Om diezelfde reden begint de borrel al om half vijf en gaan er geen websites live op donderdag.

Negatieve employee experience

Je ziet ook in organisaties dat contactmomenten een negatieve ervaring opleveren. Als het aantal negatieve ervaringen optelt, zullen medewerkers steeds minder bevlogen raken en steeds minder ambassadeur zijn van je organisatie. Dit kan grote gevolgen hebben: je verliest je meest waardevolle asset. En daarmee rendement.

Sollicitantenspreekuur

Een contactmoment dat al gauw voor een negatieve ervaring zorgt is een afwijzing. Dit terwijl je wil dat elke kandidaat met een goed gevoel terugkijkt op het sollicitatieproces bij jouw organisatie. Een geautomatiseerde e-mail leidt snel tot frustratie. De kandidaat heeft de moeite genomen om te solliciteren, dezelfde moeite verwacht hij van jou als potentiële werkgever.

Het Reinier de Graaf ziekenhuis doet daarom graag iets terug voor afgewezen kandidaten. Het ziekenhuis organiseert een spreekuur voor kandidaten die afgewezen zijn. In een tijdslot van een kwartier gaat de afgewezen kandidaat met een recruiter in gesprek om zijn sollicitatie in de toekomst te verbeteren.

Bovendien heeft het ziekenhuis via deze weg zo’n 13 afgewezen kandidaten alsnog aangenomen, doordat het beeld dat de organisatie in de sollicitatie kreeg van de kandidaat niet overeenkwam met de werkelijkheid. En doordat op een later moment functies vrijkwamen waarvoor de afgewezen kandidaten wel geschikt bleken te zijn.

Fuck-ups vieren

Essent, Spanx en Rabobank weten fouten, die vaak tot negatieve ervaringen leiden, om te zetten in positieve ervaringen. Hun motto is: fouten maken mag, want daar leer je van. Sterker nog, bij Essent, Spanx en Rabobank geven ze fouten, of fuck-ups, zelfs een podium, zodat ook collega’s van deze fouten leren. Want wie geen risico’s neemt, wie niets probeert, brengt ook geen vernieuwing.

Wie geen risico’s neemt, wie niets probeert, brengt ook geen vernieuwing.

Bij Essent reiken ze daarom de FuckUp-award uit. De winnaar zetten ze in het zonnetje. De CEO van Spanx, Sarah Blakely, deelt haar eigen fouten via een wekelijkse ‘oops-sessie’. In de video hieronder van Business Insider vertelt ze hoe ze dat doet.

Ook Chief Human Resources Officer (CHRO) Janine Vos bij Rabobank deelt haar fouten en wat ze daarvan heeft geleerd tijdens zogenaamde fuck-up sessies. Zij wil een levend voorbeeld zijn van haar eigen beleid. Ook als ze fouten maakt.

Medewerkers die elke dag het beste van zichzelf geven en bijdragen aan het succes van jouw organisatie zijn niet vanzelfsprekend. Het vergt continu werken aan alle factoren die ervoor zorgen dat iemand zich verbonden en betrokken voelt.

Past de organisatievisie bij iemands eigen overtuigingen? Faciliteert de organisatie de medewerker met de juiste systemen en structuren? Is er voldoende ruimte voor persoonlijke en professionele ontwikkeling? Ervaart de medewerker goed contact met zijn leidinggevende? Spreekt de organisatiecultuur aan? Vragen die de medewerker van nu onder meer meeneemt in zijn overweging om bij een organisatie te gaan of te blijven werken.

Als je alle contactmomenten in de employee journey op de juiste manier invult, kiezen de juiste talenten voor jouw organisatie. Dragen medewerkers met passie bij aan het succes van de organisatie. En zijn oud-medewerkers nog steeds fan.

De employee journey als raamwerk

De employee journey is een instrument waarmee je de belangrijkste contactmomenten tussen een (potentiële) medewerker en jouw organisatie in kaart brengt. Daarmee krijg je inzicht in de kracht en de valkuilen in jouw organisatie en ontdek je waar je de employee experience kunt verbeteren.

De employee journey bestaat uit 3 fases:

1. Oriënteren en solliciteren
2. Werken bij de organisatie
3. Uitstroom

In elke fase zijn 2 belangrijke contactmomenten die van grote invloed zijn op de employee experience. De contactmomenten ‘zichtbaarheid van het werkgeversmerk’ en ‘pre-boarding’ bepalen in fase 1 of een potentiële medewerker voor jouw organisatie kiest.

De contactmomenten ‘on-, re- en crossboarding’ bepalen of een medewerker zijn carrière bij jouw organisatie vervolgt en op de juiste manier bijdraagt aan de organisatiedoelstellingen. En de contactmomenten ‘afscheid nemen’ en ‘alumni-activiteiten’ bepalen of een medewerker met een goed gevoel jouw organisatie verlaat en fan blijft.

Invulling employee journey is maatwerk

De uiteindelijke invulling van de employee journey is maatwerk en onder andere afhankelijk van de status quo, de ambities en de omvang van de organisatie en beschikbare middelen. De factoren en belangrijkste contactmomenten die elke organisatie kan beïnvloeden om een goede employee experience te creëren, zijn universeel. Hoe optimaal is jouw employee experience?