Klanten voor je webshop winnen & behouden met outsourcing

Klanten winnen en behouden is lastig voor webwinkeliers in het mkb-segment. Grote spelers domineren de markt. Zij hebben veel kennis, know-how en ogenschijnlijk onuitputtelijke budgetten. Ook beschikken ze over voldoende medewerkers om continu de klantbeleving van hun website up-to-date te houden, en deze te voorzien van de laatste conversietechnieken. Deze luxe in e-commerce geldt vaak niet voor mkb’ers. In dit artikel lees je wat je als online ondernemer in het mkb vooral wél kunt doen!

E-commerce voor mkb’ers

Er komt veel kijken bij het onderhouden en optimaliseren van een website. Veel kleine ondernemers proberen dit zelf te doen. Daardoor krijgen optimalisaties vaak niet voldoende aandacht. Vervolgens raakt de klantbeleving achterop en stagneert de omzet.

Bepaalde activiteiten – met betrekking tot je website outsourcen naar het buitenland – kunnen je helpen bij het creëren van een positieve bottom line. De kostenvoordelen zijn substantieel en je maakt gebruik van hoogwaardige kennis en kunde. Ook neemt je flexibiliteit toe. Je neemt namelijk geen extra mensen in dienst.

E-commerce outsourcen

Het outsourcen van e-commerce is dus het recept voor lagere costs of ownership en een succesvollere onderneming. Er bestaan drie aandachtsgebieden in e-commerce. Om je hierin inzicht te geven, staan ze hieronder beschreven.

Off-page

Off-page heeft betrekking op alle digitalemarketing-activiteiten buiten de website. Denk aan PPC, linkbuilding, display advertising, gastblogs en socialmedia-uitingen. Het doel van deze activiteiten is zoveel mogelijk bezoekers naar je website leiden.

On-page

On-page gaat over alle activiteiten die de klantbeleving op de website bepalen. Dus de tekstuele content, design-optimalisatie, technische ontwikkelingen en SEO-optimalisatie in de backend van de site. Maar denk ook aan werkzame plugins voor een verbeterd rendement, logistieke integraties en de frictieloze betaaloplossing. Dit is dus het geheel van zaken dat gezamenlijk je conversie bepaalt zodra bezoekers op je site aanwezig zijn.

Vaak worden de termen on-page en off-page alleen gerelateerd aan SEO-optimalisatie. Dat is niet terecht. Je kunt aan een veelvoud van optimalisaties denken. Alleen zo zorg je ervoor dat klanten ongeschonden je online funnel doorkomen. En betalend de site verlaten.

No-page

No-page is geen officiële term, maar dekt wel de lading. Het betekent: het outsourcen van de webwinkel. Dit gaat dus niet over het kostenefficiënt uitvoeren van bepaalde activiteiten in een ander land. Het gaat over het outsourcen van het volledige assortiment naar verschillende online marktplaatsen zoals bol.com, Marktplaats en Amazon.

Het gehele e-commerce-proces wordt uit handen genomen. Er is geen overhead en er zijn geen operationele kosten of costs of sale. Er is slechts een commissie die de marktplaatsen toekomt voor hun diensten. Sommige ondernemers verleggen hun activiteiten volledig naar deze marktplaatsen. Ze vinden dat ze geen keuze hebben. De kosten van een website in eigen beheer blijken voor hen te hoog en er is te veel concurrentie van grotere spelers.

De keerzijde is dat de marktplaats het boegbeeld wordt en de meerwaarde van de eigen propositie, waar vaak hard voor is gewerkt, niet meer wordt uitgenut. Daarbij zijn de marktplaatsen eigenaar geworden van de klant- en transactiedata van converterende klanten. Ze kunnen dit inzetten voor eigen marketing-doeleinden. Het zijn tenslotte nu hun klanten geworden.

De mogelijkheden voor outsourcing

Nu je voor ogen hebt wat de drie aandachtsgebieden bij het outsourcen van e-commerce zijn, kun je de mogelijkheden gaan ontdekken.

Off-page outsourcen is lastig

Je hebt inzicht in de propositie en het gewenste bezoekersprofiel nodig om kwalitatief goede bezoekers naar jouw site te trekken. Hiervoor is kennis en context van je marktsegment essentieel. Het lijkt aantrekkelijk om deze expertise tegen lagere kosten in te kopen. Maar die taak gaat vaak een brug te ver in een outsourcing-constructie in het buitenland.

Er bestaat daar weinig kennis van de Nederlandse e-commerce-markt. Gericht zoekwoordenonderzoek is taaltechnisch ondoenlijk, laat staan het schrijven van goede content. Vaak wordt dan gefocust op linkbuilding. Zo proberen ze om vanaf zoveel mogelijk locaties links te genereren met social bookmarking en ping submissions. Of er worden lukraak profielen aangemaakt op websites met hoge rankings. Vaak hebben die totaal geen relatie met jouw marktsegment.

Ook socialmedia-marketing is ingewikkeld om te outsourcen. Spellingsfouten zullen impact hebben op je reputatie en imago. Net als het missen van de juiste context in de boodschap op het netwerk.

Mogelijkheden voor on-page

Voor on-page liggen de zaken anders. Tenminste, als je gebruik maakt van opensource-platforms zoals WordPress, WooCommerce, Prestashop, Shopify en Magento. Dit zijn namelijk wereldwijde, uniform ondersteunde platforms waarbij de onderliggende techniek en het CMS hetzelfde is. Het maakt dus niet uit vanaf waar de website wordt gebouwd of geoptimaliseerd. Landen waar de technische en inhoudelijke kennis hoog is zijn onder andere India, Letland, Oekraïne, Roemenië en Servië.

Waar je op moet letten bij on-page-outsourcing

Overweeg je om on-page-activiteiten te outsourcen? Overtuig jezelf dan eerst door het overeenkomen van een scherpe prijs. Ook moet je een aantal aspecten van te voren onderzoeken en bespreken in je gesprekken. Ik noem ze hier:

• Doe alleen rechtstreeks zaken met een Nederlands bedrijf, onder het Nederlands recht. Dit geeft je contractueel dezelfde zekerheid als wanneer je niet zou outsourcen.
• Zorg ervoor dat er in Nederland een directe contactpersoon is, waarmee je face-to-face in het Nederlands kunt overleggen. Dus zonder taalbarrière.
• Bespreek in je eigen bewoordingen wat de doelstelling is, en welke klantbeleving je nastreeft. De technische invulling komt daarna.
• Doe zaken met een partij die de Nederlandse e-commerce-markt goed kent en je conversiegericht kan adviseren.
• Vraag naar referentie-websites, of beter: bel met klanten en vraag naar hun ervaringen.
• Kijk naar voorbeelden van andere online spelers in je eigen marktsegment. Wat doen zij en wat zijn de ‘winnende’ functionaliteiten op deze sites?
• Bespreek hoe toekomstige updates en optimalisaties worden uitgevoerd. E-commerce is zeer dynamisch en de trends van morgen zijn nu nog niet bekend!
• Zorg voor toegang tot een testomgeving. Zodat je de exacte voortgang van de nieuwe site of optimalisaties kunt volgen.
• Het liefst outsource je tekstuele content niet en hou je dit in eigen beheer. Of laat dit uitvoeren door native tekstschrijvers.

Het outsourcen van het logistieke proces naar een e-fulfilment bedrijf is prijstechnisch gezien alleen zinvol als je voldoende schaalgrootte hebt. In de regel vanaf ongeveer 100 orders per dag. Voor een exactere rekensom is dit aantal vooral afhankelijk van de bruto marge.

Je kunt met deze dienstverlening waarschijnlijk wel extra conversie genereren. De cut-off tijd kan namelijk veel later zijn. Klanten kunnen bijvoorbeeld tot 23.00 uur bestellen, en nog steeds kan hun bestelling in heel Nederland de volgende dag worden geleverd.

No-page in je strategie

De dominante positie van huidige online marktplaatsen valt niet te ontkennen. Ze genereren veel traffic. No-page betrekken in je strategie is dus het overwegen waard. Marktplaatsen bieden diverse verkoopmodellen. Neem de volgende aspecten mee in je overweging:

• Overweeg een hybride model. Dus converteer ook via je eigen site. Het liefst met een deel-assortiment dat je alléén op je eigen site aanbiedt, zodat meerwaarde en relevantie behouden blijven.
• Investeer in je unieke propositie zodat je dienst of product in het grote geweld van marktplaatsen moeilijker als commodity (eenheidsworst) wordt gezien.
• Breng advertentie-uitingen op marktplaatsen in lijn met de positionering op je eigen site.
• Realiseer je dat de klantdata en transactiedata van iedere conversie eigendom is van de marktplaats. Zij zetten dat naar eigen inzicht in voor retargeting. De waarde van een tevreden klant is dat deze terugkeert voor een volgende bestelling.
• Onderhandel een concurrentiebeding. Bij groot succes van jouw product is het verleidelijk voor de marktplaats om jouw groothandelsfunctie over te nemen, en dus direct bij jouw leverancier in te kopen.
• Probeer marktplaatsen vooral uit voor internationale expansie. Het is een prima manier om het potentieel van de buitenlandse markt te onderzoeken, zonder veel investering.
• Onderzoek de nichespelers onder de marktplaatsen. Bijvoorbeeld Home24, Etsy en Spartoo. Zij genereren mogelijk kwalitatief betere traffic en dus relatief meer conversie.
• Zorg voor een efficiënte backend-ordersynchronisatie zodat de voorraad actueel blijft bij verkoop via meerdere kanalen.
• Realiseer je dat de commissie aan marktplaatsen altijd onderhandelbaar is.
• Behoud je eigen identiteit. Je wil geen doorgeefluik worden.

Ga ik als mkb’er nu mijn e-commerce outsourcen?

De bovenstaande informatie, scenario’s en tips zijn bedoeld om inzicht te geven. Het laat de mogelijkheden zien die het outsourcen van e-commerce vanuit verschillende invalshoeken kan bieden. Uiteindelijk gaat het erom dat je zelf overweegt welke beschikbare middelen je inzet om de continuïteit van de onderneming te waarborgen. En het succes te maximaliseren. Er zijn vele mogelijkheden en de kostenvoordelen zijn enorm, maar borg ook de kwaliteit en je eigen identiteit.

Er zijn vele mogelijkheden en de kostenvoordelen zijn enorm, maar borg ook de kwaliteit en je eigen identiteit.

Ben jij een mkb’er en heb je al ervaring met het outsourcen van e-commerce-activiteiten? Ik hoor je verhaal graag in een reactie hieronder!