Ken je klant voor de juiste webcare

Het begrijpen van de klant is de sleutel naar goede service. Webcareteams krijgen dagelijks met veel verschillende persoonlijkheden te maken, maar hanteren vaak een standaard aanpak om te reageren op bepaalde type berichten. Toch kan het helpen om als organisatie stil te staan bij het type klant dat contact met je opneemt. Hoe pas je deze kennis toe voor een optimale klantbeleving?

Ken je klant

Webcareteams krijgen dagelijks te maken met loyale en positieve klanten, maar ze kunnen ook kritisch, introvert, boos, grappig of teleurgesteld zijn. Door niet alleen rekening te houden met het type bericht dat binnenkomt maar ook met het type klant, kun je zorgen voor een optimale klantbeleving.

Wist je bijvoorbeeld dat het loont om aandacht te besteden aan je merkambassadeurs? Negatieve berichten verspreiden zich sneller, maar positieve berichten hebben een groter bereik. Hou je dus niet alleen bezig met het oplossen van klachten, beloon ook positieve berichten.

Koester je merkambassadeurs

Elk webcareteam kent ze wel: loyale, positieve klanten. De mensen die fan zijn van je merk en graag de interactie opzoeken. Dit zijn de mensen die je content met liefde delen en erop reageren. Om de band met deze groep personen te versterken, is het een goed idee ze de aandacht te geven die ze graag zouden willen. Is er bijvoorbeeld ruimte om een keer te retweeten of een shoutout te geven? Grijp je kans en maak ze gelukkig.

Uit onderzoek is gebleken dat positieve content een groter bereik heeft dan negatieve. Negatieve berichten worden sneller verspreid maar positieve berichten vallen meer in de smaak, blijven langer deelbaar en halen zo een groter bereik. We hebben behoefte aan positiviteit en goed nieuws. Het loont dus om actief aan de slag te gaan met de mensen die een positieve houding hebben ten opzichte van jouw merk. Doe dit vooral op je eigen, authentieke manier. Het gaat hier om een fan, die jouw merk als ‘goede vriend’ ziet. Neem de tijd om op een leuke informele manier te reageren.

De tijdelijke boze klant

We zien dat het voor mensen laagdrempelig is om hun woede over een bedrijf te uiten via social media. Klanten die slecht worden geholpen, schromen niet om dit openbaar te laten weten. Sommigen behalen daarmee zelfs websites als De Beste Social Media, waarop ze het probleem nog eens extra onder de aandacht brengen. We weten allemaal dat dit op den duur de reputatie van jouw merk kan schaden. Het is daarom belangrijk om deze mensen zo goed mogelijk te helpen.

Een aantal factoren zijn van belang om deze boze klant weer tevreden te kunnen stellen.

1. Luister naar je klant

Luister goed naar wat deze klant te zeggen heeft, breng de situatie in kaart en probeer je in de klant te verplaatsen. Toon empathie en geef aan dat je de situatie begrijpt. Dit hoeft niet met het o zo gevreesde ‘wat vervelend om te horen’, dat door menig socialmediagebruiker wordt gehekeld. Er zijn genoeg variaties te bedenken om toch te laten zien dat je het vervelend vindt voor je klant en dat je bereid bent om het probleem op te lossen.

2. Loopt de frustratie op? Vraag een collega om mee te lezen.

Het kan zijn dat je je als webcaremedewerker boos kunt maken om een bericht dat binnenkomt en dat je hierdoor minder goed in staat bent om empathisch te reageren. Twijfel je of een antwoord goed is? Laat het dan goedkeuren door een onafhankelijke collega.

3. Reageer snel en erken je fouten

Belangrijk is om snel te reageren en fouten te erkennen op het moment dat de fout daadwerkelijk bij jouw organisatie ligt. Maak de conversatie persoonlijk, eventueel offline, en zorg voor een goede follow up. Vraag actief om feedback over de geboden oplossing. Zo laat je zien dat je de mening van de klant serieus neemt.

Het komt vaak voor dat tijdelijke boze klanten uiteindelijk wel bereid zijn een compliment te geven, als zij via webcare goed zijn geholpen en het probleem netjes is opgelost. Zo wordt een tijdelijke boze klant weer een tevreden klant. Maar pas op! Een tijdelijke boze klant kan bij slechte hulp ook veranderen in een criticaster…

De criticaster

Net als mensen die altijd positief van zich laten horen, zijn er ook mensen die een negatieve houding hebben ten opzichte van jouw merk. In de ogen van deze personen kun je niks goed doen. Ze zijn kritisch op alle berichten die je plaatst.

Meestal is dit gedrag te verklaren door een extreem negatieve ervaring in het verleden. Wil je deze persoon benaderen om te achterhalen waar de negativiteit vandaan komt? Benader deze dan altijd respectvol en op een vriendelijke manier en probeer de angel uit de negatieve ervaring te halen. Blijft deze persoon kritisch, dan is het verstandig om de missie te staken en niet verder te graven in de negativiteit.

De introverte klant

Op elk platform zijn introverte mensen te vinden. De mensen die alles meelezen, maar nauwelijks de interactie aangaan. Ze delen geen berichten en geven geen likes of reacties op je berichten. Toch lezen deze introverten wel graag mee. Wat webcare betreft zullen deze mensen zich niet snel openlijk boos of blij uiten over jouw merk, maar het kan zijn dat je deze mensen wel treft via gesloten kanalen, zoals Facebook Messenger of WhatsApp. En juist hun input kan interessante inzichten opleveren voor jouw organisatie.

Betrek ze bij jouw merk, door deze mensen actief vragen te stellen. Ga het gesprek aan en luister naar ze, want vaak zijn introverte mensen de mensen die precies weten wat er speelt. Je bereidheid om oprecht in gesprek te gaan over wat zij belangrijk vinden, zal voor hen een beloning zijn voor hun betrokkenheid en zal ze aanmoedigen om meer betrokken te raken.

Negatieve berichten: verwijderen of laten staan?

Veel organisaties lopen tegen het vraagstuk aan wat ze met negatieve berichten moeten doen. Het liefst zou je ze van je openbare kanalen verwijderen, maar toch is dit niet altijd de beste oplossing. Een negatief bericht geeft je de kans om als organisatie openlijk te laten zien dat je kritiek serieus neemt en er wat mee doet.

Een uitzondering kan worden gemaakt als scheldwoorden in berichten van je klant worden gebruikt, of ander taalgebruik dat niet door de beugel kan. Geef in dit geval duidelijk aan dat het bericht verwijderd zal worden en om welke reden, om te voorkomen dat hier weer nieuwe kritiek op volgt.

Webcare heeft maar één doel: de klant helpen

Als webcaremedewerker heb je maar één doel: de klant op een juiste manier helpen. Het is belangrijk om allereerst het belang van de klant centraal te stellen. De klant komt naar jou toe via een openbaar platform, maar het behandelen van een klacht of vraag en het goed en zorgvuldig helpen van een klant moet altijd verkozen worden bóven het grappig zijn.

Vaak voel je aan hoe ver je kunt gaan met grappen, maar er zijn ook genoeg voorbeelden van dat het mis gaat. Niet alleen de grappige voorbeelden, maar ook de slechte reacties zien we voorbijkomen op platformen als De Beste Social Media. Zoals Antina van der Veen schreef in een artikel over webcare:

Webcaremedewerkers, het mag dus ietsje minder. Niet in je klantgerichtheid en je drive om oplossingen te vinden. Wel in de wijze waarop je met de klant praat. Probeer de taal van de consument te spreken, maar doe niet te amicaal.

En zo is het maar net. Welke uitdagingen heb jij met betrekking tot webcare en tone of voice? Laat het me weten in een reactie!

Auteur Linsey Jepma schreef dit artikel ten tijde van haar dienstverband bij OBI4wan.