Starten met chat op je website: 5 essentiële tips

De behoefte aan snel en direct contact neemt sterk toe onder online consumenten. Klantcontactkanalen als livechat stijgen hierdoor in populariteit. De laagdrempeligheid en snelheid van het kanaal zorgen ervoor dat bedrijven die het kanaal inzetten, meer klantcontact genereren via de chat dan via e-mail en telefonie. Met name onder millennials is het contactkanaal immens populair. De kracht van chat zit vooral in de mogelijkheid om snel en gemakkelijk contact op te nemen, maar daar is op operationeel gebied adequaat werk voor nodig. Hoe je dit doet en wat essentiële speerpunten zijn bij het inzetten van livechat, vertel ik aan de hand van 5 tips.

1. Let op de bemanning van de chat

Het meest essentiële onderdeel van chatten is de bemanning. Een tekort aan chatoperators – je bemanning – schaadt de kwaliteit van de chat, terwijl overbemanning zorgt voor onnodig hoge kosten. Wij hebben een paar honderdduizend chats voor 110 partijen in 47 branches gedaan. Op basis daarvan kunnen wij inzichten verschaffen in de hoeveelheid chats die je gemiddeld krijgt bij een bepaalde hoeveelheid website bezoekers.

Hoeveel bezoekers gaan chatten?

Onze data toont aan dat, afhankelijk van de branche, 3 tot 4 procent van je websitebezoekers gaat chatten. Stel dat je per maand 100.000 website bezoekers hebt, waarvan 3,5 procent gaat chatten, dan komen er ongeveer 115 chats per dag binnen. Uiteraard hangt het aantal chatgebruikers af van het soort bedrijf of organisatie.

Als je bedrijf zeer specifieke producten verkoopt, hebben je bezoekers een specifieke focus. Mensen ervaren een bepaald probleem of bepaalde behoefte die hen bij jou heeft gebracht. Dit zijn websites waarvan wij merken dat meer bezoekers chatten. De vergelijking kan worden getrokken met een bezoek aan een jeanswinkel in de stad. Je bent met voorbedachten rade naar de winkel gegaan: omdat je op zoek bent naar een spijkerbroek. Hier zul je sneller hulp vragen aan een winkelmedewerker dan als je in de Bijenkorf bent, waar je voornamelijk even rondkijkt.

Duur van de gemiddelde chat

Ook de duur van de gemiddelde chat hangt af van het bedrijf, toch zien we een redelijk stabiel gemiddelde van 9 minuten per chat. Bij het voorbeeld met 100.000 chats per maand, resulteert 9 minuten per chat in meer dan 17 uur chatten per dag. Wij merken dat getrainde chatoperators maximaal zes chats tegelijkertijd kunnen doen, onervaren chatoperators maximaal drie. Houd hier bij het schalen van je bemanning dus rekening mee.

Een chat duurt gemiddeld 9 minuten.

Help je chatoperators met voorgeprogrammeerde antwoorden

Essentieel bij het inzetten van een chat is dat je op tijd reageert. Als bezoekers niet binnen 30 seconden een reactie krijgen, is het geduld op en gaan ze weg. Dit heeft te maken met het verwachtingspatroon van de chat. Bezoekers gaan ervan uit dat ze direct een reactie krijgen, zorg er dus te allen tijde voor dat je bemanning direct kan antwoorden op chats.

Zeker op piekmomenten in de chat, (aan het einde van de middag en na het avondeten) is voldoende bemanning een vereiste. Goed hulpmiddelen om snel en uniform te kunnen reageren is voorgeprogrammeerde antwoorden. Hiermee kunnen de chatoperators sneller reageren. Ook voorkom je dat ze dezelfde antwoorden tientallen keren per dag handmatig moeten herhalen, en het leidt het tot uniformiteit van de antwoorden.

Geef altijd prioriteit aan de chat

Kies je ervoor werknemers hun eigen werkzaamheden te combineren met de chat? Houd er dan rekening mee dat het schakelen tussen werkzaamheden en de chat voor vertraging zorgt. Hierdoor ontstaat het risico dat de werknemer niet op tijd reageert in de chat, met name op drukke momenten. Dit kan zeer schadelijk zijn voor de tevredenheid en de effectiviteit van de chat. De kracht van chatten wordt namelijk gediskwalificeerd als bezoekers niet binnen 30 seconden een reactie krijgen. Dit probleem kun je aanpakken door de chatoperators te instrueren dat de chat altijd prioriteit heeft.

Het schakelen tussen werkzaamheden en de chat zorgt voor vertraging.

Anticipeer op schommelingen in aantal bezoekers

Het aantal websitebezoekers is van invloed op het aantal gebruikers van de chat. Door bepaalde omstandigheden is het logisch dat je op bepaalde momenten meer of minder websitebezoekers hebt dan gemiddeld.

Een voorbeeld. Wij chatten voor een autobandenleverancier, die afgelopen december op de eerste winterdag meer dan drie keer zoveel bezoekers had dan normaal. Hier moet een chatteam op anticiperen, omdat het team anders zwaar onderbemand is. Dit hangt ook samen met het tijdsbestek waarin je de chat ter beschikking stelt. Als je alleen tijdens kantoortijden chat, mis je een piek in bezoekersaantallen na het avondeten.

Ook chatten in het weekend speelt een rol. Stel dat de eerste winterdag in december op een zondag viel, dan zouden er veel chats worden gemist. Door op drukke dagen en piekmomenten op een dag te anticiperen, kun je je team van chatoperators zo inrichten dat er altijd voldoende manschap is om bezoekers op tijd te reageren.

Ga niet te veel in op details

Waar chatoperators voor dienen te waken, is dat ze niet te veel informatie geven in een gesprek. Voor de bezoeker kan het soms fijn zijn dat er ongevraagd extra informatie wordt gegeven, maar dit kost de chatoperator wel tijd. De kwaliteit van chat is onder andere de snelheid van de reactie. Als chatoperators in te veel detail treden, besteden ze meer tijd per chat. Hierdoor wordt het lastiger veel chats te combineren en snel te reageren. Bovendien is een chatgesprek ook niet bedoeld om veel informatie te leveren. Het is vele malen makkelijker om mensen te verwijzen naar de pagina waar ze de informatie kunnen vinden. Bij klanten met serieuze interesse is het wijs contactgegevens te vragen, zodat er op een later moment kan worden gebeld of gemaild.

2. Chat proactief

Bedrijven starten met een chat om klanten betere service te kunnen bieden, maar ook om meer klantcontact te realiseren. Er zijn verschillende functionaliteiten om ervoor te zorgen dat zo veel mogelijk klanten gaan chatten. De chat proactief inzetten is zo’n functionaliteit.

Proactiviteit houdt in dat je de  websitebezoekers een begroeting stuurt via de chat: “Goedendag, kan ik u ergens mee helpen?”. Hierdoor breng je bezoekers op de hoogte van de mogelijkheid om te chatten, en nodig je ze direct uit voor een gesprek. Zie het als een winkelmedewerker die zijn of haar hulp aanbiedt. Resultaten uit onze database laten zien dat van het totaal aan chats meer dan 80 procent is gestart vanuit de proactieve begroeting, en minder dan 20 procent door de bezoeker zelf. Ook onderzoek van Boldchat (pdf) toont aan dat een proactieve chat ongeveer vier keer zoveel chats oplevert.

Begroet niet te snel, maar ook niet te laat

Besluit je proactief te chatten, dan moet je er goed over nadenken hoe snel het chatvenster tevoorschijn komt nadat de bezoeker op de website komt. Is dit direct, na 10 seconden of pas na 60 seconden? Dit is via de chatsoftware naar eigen wens aan te passen. Je wil niet te laat zijn met het risico een klant mis te lopen, maar ook niet te snel want dan jaag je ze wellicht weg. Dit verschilt per website.

Onderzoek daarom met behulp van Google Analytics hoe snel bezoekers de website verlaten. Is er een aanzienlijk deel van de bezoekers dat na minimaal 40 seconden de website verlaat, verstuur dan na 30 seconden het welkomstbericht. Zo ontvangen zo veel mogelijk mensen een uitnodiging om een gesprek aan te gaan.

3. Gebruik geen pre-chatformulier

Een pre-chatformulier is een kort formulier waarin bezoekers contactgegevens invoeren, voorafgaand aan een chatgesprek. Meestal wordt gevraagd om een naam, e-mailadres, telefoonnummer en/of het onderwerp van de vraag. Maar wat zijn nu de beweegredenen voor een pre-chat en wat is het effect op het klantcontact?

Voordelen pre-chat

• Het bedrijf genereert direct een lead door contactgegevens te vragen voor het chatgesprek.
• Bezoekers kunnen gerichter worden geholpen, aangezien de chatoperator het CRM-systeem kan raadplegen tijdens de chat. Aankoopgeschiedenis, persoonlijke gegevens, telefoongesprekken, eerdere chats en alle andere vormen van correspondentie zijn binnen handbereik. Hoe beter jij je klanten kent, des te beter je klanten kunt classificeren aan de hand van de verzamelde klantgegevens. Betere classificatie zorgt voor betere klantenservice, omdat je je klanten hierdoor beter en sneller kunt helpen. Het maakt het uitvoeren van chats voor chatoperators makkelijker, omdat er minder vragen nodig zijn om de chat succesvol af te ronden.
• Een pre-chat geeft de mogelijkheid het onderwerp van de vraag te stellen. Zo kunnen bedrijven de bezoeker doorsturen naar de meest gekwalificeerde medewerker om desbetreffende vraag te beantwoorden. Oracle (pdf) benoemt dit argument in haar rapport over de best practices van livechat.

Nadeel pre-chat

Tegenover deze voordelen staat in principe één groot nadeel, en dat is minder klantcontact. De pre-chat vormt een barrière voor mensen met een simpele vraag. Boldchat (pdf) voerde in 2015 een grootschalig onderzoek uit onder de volledige database van al haar duizenden klanten. Uit dit onderzoek blijkt dat een groot deel van de websitebezoekers de chat verlaat, als er een pre-chat formulier moet worden ingevuld. Het gemiddeld verlatingspercentage is 55 procent, dat is een stijging ten opzichte van voorgaande meetmomenten in 2012 (47%) en 2009 (39%).

Dit laat zien dat mensen steeds minder bereid zijn persoonlijke gegevens te geven om persoonlijke assistentie te krijgen. Ik beschouw dit nadeel als belangrijker dan bovenstaande voordelen, aangezien het genereren van klantcontact in de eerste plaats de reden is om te chatten.

4. Gebruik de data die je verzamelt

Via de chat komt er een grote hoeveelheid geschreven informatie binnen in de vorm van vragen en opmerkingen van klanten. Deze informatie kun je gebruiken om verbeteringen op je website door te voeren.

Als meerdere bezoekers aangeven problemen te hebben met inloggen, dan krijg je dit direct te horen en kun je er wat aan doen. Dat is van groot belang als klanten moeten inloggen om een aankoop te doen.

Daarnaast kun je productinformatie anders inrichten als er veel vragen zijn over productspecifieke informatie. Ook zijn er mogelijkheden om chatinformatie te gebruiken voor marketingdoeleinden. Bedrijven retargeten bezoekers al op basis van klikgedrag, maar dat is dus ook mogelijk aan de hand van chatgesprekken. Lees hierover meer in dit artikel over retargeting vanuit chats.

5. Positioneer de chat rechts in beeld

Uit onderzoek van Userlike komt naar voren dat de meeste chats worden gestart als de chatbutton rechtsonder staat. Hier is vanuit de neurologie een vrij simpele verklaring voor te geven. In de linkerhelft van de hersenen bevindt zich het taalcentrum. De rechterhelft van de hersenen meer is gefocust op beelden. Ons rechter zichtveld wordt links in de hersenen verwerkt. Het is dus logisch om het chatvenster rechts op de website te plaatsen, zodat de linguïstische informatie makkelijker wordt verwerkt.

Kies je voor livechat? Stap er dan wel met beide benen in!

Zo simpel als waar een chatvenster op de website staat, is het adequaat inzetten van het kanaal niet. Met name het continu bemannen van de chat met een passend aantal chatoperators is een lastige opgave. Ook de manier waarop chatoperators gesprekken dienen te voeren is iets waar je van tevoren over na moet denken. Om als bedrijf optimaal te profiteren van de kwaliteiten van livechat is het belangrijk om zo veel mogelijk bezoekers snel en adequaat te helpen met vragen, en dat is niet makkelijk.

Kortom, de keuze om chat in te zetten moet weloverwogen zijn. Er is namelijk niets vervelender dan de mogelijkheid hebben om te chatten, maar niet direct geholpen te worden. Met het oog op steeds meer bedrijven die kiezen voor chat, ben ik erg benieuwd naar jouw ervaringen met het inzetten van livechat. Je kunt je ervaring achterlaten bij de reacties onder dit artikel.