Kwetsbare doelgroepen? Ga voor persoonlijke digitale aandacht

Hoe kunnen we de kwetsbare medemens beter ondersteunen door het geven van persoonlijke digitale aandacht? De tijd vliegt: drie jaar geleden schreef ik voor het eerst over nut en noodzaak van digitale sociale innovatie. En hoe we daardoor maatschappelijke vraagstukken zoals werkloosheid en eenzaamheid effectief kunnen aanpakken. Hoog tijd dus om ervaringen te delen en te kijken wat er nog te doen is.

Digitale sociale innovatie: het concept

Nog even terug naar het concept achter digitale sociale innovatie. Commerciële bedrijven zoals Bol.com, Coolblue en Wehkamp weten heel veel van en over jou als klant. Zo zullen zij je geen grasmaaier aanbieden terwijl je op de zesde verdieping woont. Of ruitenwisservloeistof terwijl je geen auto bezit. Deze bedrijven verzamelen en maken gebruik van veel data om patronen te ontdekken en een relevant en zinvol aanbod aan je te kunnen doen. En natuurlijk: om zoveel mogelijk aan je te kunnen verkopen.

Met een aantal partners constateerden wij drie jaar geleden al dat het opbouwen en inzetten van profiel- en online gedragsinformatie in het sociaal domein niet of nauwelijks wordt toegepast. Aan de hand van het 8TING-concept proberen we met digitale sociale innovaties een inhaalslag te maken. Uiteraard niet met het doel om zoveel mogelijk te verkopen, maar juist om kwetsbare doelgroepen goed in beeld te brengen en te houden, aandacht te geven, te begeleiden en te ontwikkelen (zie afbeelding hieronder). Want hoe meer je weet van je gebruiker, hoe beter je hem van dienst kan zijn. Frequenter en relevanter contact zet mensen in beweging, juist ook in het sociaal domein!

Breng en houd kwetsbaren in beeld en geef aandacht

Als we de uitdagingen in het sociaal domein niet duidelijk benoemen lossen we niets op met elkaar. Daarom durf ik, misschien een beetje ‘hard’ en confronterend, te stellen dat door gebrekkige technologische ondersteuning een grote groep kwetsbaren in Nederland niet of onvoldoende in beeld is bij degenen die hen willen en moeten ondersteunen. Ik illustreer dit in onderstaande afbeelding met een voorbeeld op basis van onze ervaringen in het arbeidsmarktvraagstuk.

Persoonlijke situatie staat niet centraal

Bij Werkpleinen gaat veel aandacht uit naar de mensen die nog maar pas geleden hun baan verloren. Cijfers wijzen nu eenmaal uit dat de kans op het vinden van een baan het grootst is als je nog niet zo lang werkloos bent. Maar deze groep vormt slechts het topje van de ijsberg. Want wat nu als je er nog niet klaar voor bent om te werken en je eerst vervoer of kinderopvang moet regelen? Of nog niet voldoende hersteld bent van je burn-out? Voor mensen die ziek zijn heeft een cv-workshop absoluut geen effect. Voor hen werken bestaande interventies als een ‘work-first’-traject niet. Hun persoonlijke situatie staat niet centraal. Zij krijgen daardoor te maken met een steeds grotere afstand tot de arbeidsmarkt en raken steeds meer uit beeld.

Hoe kun je mensen in de bijstand van dienst zijn als het rekeningnummer waar de bijstand op overgemaakt moet worden nog het enige is dat je van hen weet?

Op den duur wordt minder aandacht aan hen gegeven. Uiteraard niet met opzet, maar puur omdat de focus niet op deze steeds groter wordende groep ligt. Met hen wordt steeds minder gecommuniceerd, maar de problemen blijven en dat maakt ze nog kwetsbaarder dan ze al waren. Hoe kun je hen van dienst zijn als het rekeningnummer waar de bijstand op overgemaakt moet worden nog het enige is dat je van hen weet? Juist voor deze groep is het zo belangrijk om het sociaal domein (digitaal) te innoveren.

Ervaringen en resultaten

Bij Present Media hebben we in de afgelopen drie jaar diverse projecten opgestart waarin het concept van digitale sociale innovatie in praktijk is gebracht. Het concept is toegepast op uiteenlopende maatschappelijke uitdagingen. Dit zijn wat mij betreft onze meest in het oog springende ervaringen en resultaten tot nu toe:

1. Arbeidsmarkt

Veel mensen hebben om verschillende redenen een grote afstand tot de arbeidsmarkt en zijn daarom kwetsbaar. In diverse gemeenten (onder andere Zaanstad, Deventer en Enschede) is daarom het 8TING-concept ingezet met als doel deze afstand te verkleinen. Na een grondige analyse van beschikbare databestanden zijn in deze gemeenten eerst met uitgebreide klantprofielen opgebouwd van mensen in de bijstand. Daarbij zijn tot wel 80 kenmerken per individu in beeld gebracht. Hoe? Door uit te vragen via eenvoudige vragenlijsten. Niet alles in één keer, maar geleidelijk. Daarbij gaat het vooral om zachte criteria: iemand is meer dan zijn of haar cv. Hierbij kun je denken aan betrokkenheid van ouders, verdeling zorgtaken en huishoudelijke taken of de voorkeur voor een soort communicatiemiddel.

Op deze manier ontstaan er uitgebreide klantprofielen op basis waarvan gerichtere aandacht gegeven wordt door de betrokken werkcoaches. Werkcoaches maken specifieke selecties op basis van de beschikbare kenmerken. Zo kunnen zij relevante tips en adviezen geven op basis van de interesses, beperkingen en mogelijkheden in de beschikbare klantprofielen. En dat op een zo persoonlijk mogelijke manier aangeboden. Werkzoekenden ervaren op deze manier persoonlijke digitale aandacht via gepersonaliseerde notificaties, e-mails of sms-jes.

Tools om in te schatten wie aandacht nodig heeft

Werkcoaches hebben op basis van automatisch gegenereerde rapportages de tools in handen om in te schatten wie op welk moment extra aandacht nodig heeft. Deze digitale aandacht vormt de basis voor verdere begeleiding en ontwikkeling van werkzoekenden op weg naar het uiteindelijke doel: uitstroom naar werk.

Wetenschappelijk onderzoek van de Universiteit Twente laat bij het project in Enschede onder andere zien dat:

• De klanttevredenheid over de dienstverlening van Werkplein Twente is toegenomen: deelnemers voelen zich gezien
• De efficiency is verbeterd: de caseload van de werkcoaches kan met 30 procent uitgebreid worden bij gelijkblijvende uitstroom cijfers. Of bij gelijkblijvende caseload is de uitstroom uit de participatiewet 24 procent hoger dan de controlegroep

2. Sociale werkvoorziening

Sinds 2015 moeten mensen met een arbeidsbeperking zoveel mogelijk naar werk bij een ‘gewone’ werkgever worden begeleid. De fysieke afstand van deze kwetsbare mensen tot hun jobcoaches is daarmee vergroot. Voorheen werkten ze namelijk vaak bij locaties van de sociale werkvoorziening zelf. Tegelijkertijd staan budgetten onder druk, waardoor onder andere de caseload van jobcoaches zwaarder is geworden. De noodzaak om digitaal te innoveren is daarmee evident.

Digitale omgeving verbetert informatievoorziening

In Doetinchem worden SW-medewerkers werkzaam bij Laborijn beter en effectiever geïnformeerd dan voorheen. Door de introductie van een digitale omgeving, via app en desktop bereikbaar en afgestemd op diverse persoonlijke voorkeuren van de medewerker, is de communicatie tussen medewerkers en jobcoaches en de informatievoorziening vanuit de organisatie sterk verbeterd. De omgeving vervangt voor een deel fysieke begeleiding.

Onafhankelijk onderzoek van Hogeschool Saxion laat bij dit project onder andere zien dat de inzet van de app:

• De betrokkenheid van medewerkers verhoogt en de kans op onrust op de werkvloer verkleint. Medewerkers ervaren meer kader en structuur omdat zij allen gelijktijdig en consistent worden geïnformeerd.
• De efficiëntie in communicatie verhoogt. Er is minder behoefte aan uitleg over algemene zaken door de jobcoaches. Zij zijn minder tijd kwijt aan het verspreiden van informatie via blaadjes op prikborden of het nabellen van medewerkers.
• Medewerkers gelijke kansen biedt bij vacatures. Doordat alle medewerkers via de app gelijktijdig over nieuwe vacatures geïnformeerd worden, hebben zij gelijke kansen om deze nieuwe mogelijkheden te verkennen.

Laborijn gaat in 2018 de doelgroep uitbreiden en verbreden. Betty Talstra, directeur van Laborijn:

Deze digitale vorm van dienstverlening helpt ons in de ambitie om onze klanten meer maatwerk te leveren in informatie, communicatie en begeleiding.

3. Sociaal isolement

Volgens het Ouderenfonds voelt meer dan 40 procent van de Nederlandse 50-plussers zich eenzaam. Hoe ouder, hoe hoger dit percentage. Deels komt dit omdat ze door overlijden van hun partner of afnemende gezondheid een minder groot sociaal netwerk hebben. Over het nut en de noodzaak van digitale technologie toe te passen bij de bestrijding van sociaal isolement schreef ik al eerder. In Enschede is hier door welzijnsorganisatie Alifa en Gemeente Enschede gehoor aan gegeven door de realisatie en implementatie van de GezelschApp, gebaseerd op het 8TING-concept. Ouderen in de leeftijd tussen 60 en 90 jaar krijgen, ook hier weer op basis van hun uitgebreide klantprofiel en online gedrag, relevante informatie aangeboden. Het doel is ze te bewegen naar activiteiten in de stad waar hun interesse naar uit gaat en ze eenvoudig te verbinden aan deelnemers met dezelfde interesses.

Individuele deelnemers gericht activeren

Daarbij hebben de welzijnscoaches van Alifa een onmisbare rol in het geheel. Zij monitoren dagelijks de (in-)activiteit van de deelnemers in de GezelschApp. Zij kunnen op basis van de beschikbare data en rapportages groepen gebruikers en individuele deelnemers gericht activeren en begeleiden door middel van berichtgeving via de app, sms en e-mail.

Roessingh Research and Development doet op dit moment onderzoek naar de effecten van de GezelschApp. Dit zal eind februari 2018 worden afgerond. Tussentijdse resultaten wijzen al wel uit dat de app voorziet in een behoefte: ouderen zijn op zoek naar voor hen interessante activiteiten en gezelschap. Met name oproepen kunnen plaatsen om iets samen te ondernemen wordt aangegeven als belangrijkste functionaliteit.

Wat hebben we nog te doen?

Voorgaande voorbeelden illustreren dat digitale persoonlijke aandacht loont en dat de beweging van digitale sociale innovatie is ingezet. Maar dit is pas het begin. Goede wetenschappelijke resultaten en heldere business cases houden in het sociaal domein helaas niet in dat als vanzelfsprekend anderen deze pioniers zullen volgen. De directe noodzaak om te innoveren wordt, ook door de conventionele systeemleveranciers, onvoldoende gevoeld en eigenaarschap van een maatschappelijk vraagstuk wordt vaak niet gepakt. Er bestaat zelfs bij velen angst voor en weerstand tegen de inzet van nieuwe technologieën en werkwijzen.

De directe noodzaak om te innoveren wordt onvoldoende gevoeld

We hebben dus nog aardig wat te doen met elkaar. Ik haalde dit al aan in mijn vorige artikel: organisaties in het sociaal domein moeten bereid zijn de dingen anders te doen of andere dingen te doen. Als de wil of kennis ontbreekt om dit te doen, zullen vele kwetsbaren helaas nog verder uit beeld raken met alle gevolgen van dien.