Laat de telefoonzombie meer genieten van de omgeving [5 tips]

In de toeristische sector hebben we te maken met deze uitdaging: hoe trekken we de ogen van de bezoeker van het smartphonescherm en laten we ze naar de fysieke wereld kijken? Ik vertel in dit artikel over de manieren om bezoekers onder te dompelen in de sfeer van de bestemming. En hoe een smartphone hieraan bij kan dragen.

Omarm het smartphone-gebruik

De vele unieke mogelijkheden van de mobiele telefoon kunnen de werkelijke wereld laten samenvloeien met de digitale wereld. Door het smartphone-gebruik niet te ontmoedigen, maar te omarmen, gaat er een nieuwe (digitale) wereld aan mogelijkheden open. Maar waar ligt de scheidslijn? Wanneer ga je te ver en wanneer ben je “spot-on”?

“Ik loop door de stad en kijk om me heen… Ik lijk wel de enige die om zich heen kijkt. Overal zie ik gebogen hoofden, die ‘iets’ aan het doen zijn op hun smartphone. Telefoonzombies. Soms zie ik iemand anders die ook om zich heen kijkt. We kijken elkaar in de ogen en ik voel me lichtelijk beschaamd. Heb ik geen vrienden die ik moet appen? Heb ik geen belangrijke zaken te doen? Ik knik vriendelijk naar de ander en kijk weg.”

Klinkt dit verhaal je bekend in de oren? Je ziet het op dit moment overal op ieder moment van de dag gebeuren. Een etentje met vrienden, of zelfs ‘s avonds aan de keukentafel. Vaak ligt de smartphone naast het bord op tafel. Echte conversaties worden verstoord door drukke bezigheden op het schermpje.

“Tijdens 90% van onze vrijetijdsbestedingen gebruiken we onze smartphone.

En wat te denken van concerten? Door de vele smartphones in de lucht zie je de artiest vrijwel niet meer (soms zit er zelfs een tablet tussen!). Muziek moet je voelen, de show moet je meemaken. Dat lukt niet als je alleen maar op je schermpje gefocust bent. En dat is jammer.

Dat we steeds meer gefocust zijn op ons schermpje in plaats van onze echte omgeving, blijkt uit recente onderzoeken. Overigens is de gemiddelde tijd die we doorbrengen op het mobiele internet wel aan het afvlakken.

Kun je de omgeving echt beleven met een telefoon in de hand?

Als we de trends (via ANVR, pdf) mogen geloven, draait tegenwoordig alles om het bieden van een authentieke en totale beleving. Denk niet vanuit het toeristische product dat je aanbiedt, maar denk na over de beleving in de gehele customer journey. Maar hoe laten we mensen een totaalbeleving beleven, als ze alleen maar naar hun schermpje kijken?

Als we naar ons schermpje kijken, zien we erg weinig van de omgeving. Ons blikveld is gefocust op die paar vierkante centimeters in onze handpalm. Hierdoor krijgen we erg weinig mee van onze omgeving, met alle gevolgen van dien. Onlangs zijn er weer nieuwe discussies opgelaaid om appen achter het stuur en op de fiets aan te pakken.

In 2014 introduceerde de Chinese stad Chongqing als eerste een speciaal stukje weg, om het probleem van botsende voetgangers te voorkomen. In Nederland werd in februari 2017 in Bodegraven de eerste “+Lichtlijn” (pdf) bij stoplichten toegepast. Een gekleurde lijn in de grond bij het verkeerslicht, die rood of groen kleurt. De een vindt het geniaal, maar het is wellicht eerder een beetje triest.

Wetten, handhaving en boetes worden uit de kast getrokken om het smartphonegebruik in het verkeer terug te dringen. Hoe kunnen we in de toeristische sector ervoor zorgen dat we de ogen van bezoekers van het schermpje trekken en naar de fysieke wereld laten kijken? Allereerst moeten we de mogelijkheden omarmen van alle beschikbare technologie die bij iedereen in de broekzak te vinden is: de smartphone. Ik hoor je denken: nog een app waarmee nog meer naar het schermpje gekeken wordt? In theorie moet ik je daarin gelijk geven. In de praktijk, kon dat nog wel eens anders uit gaan pakken.

De smartphone: uniek in techniek

De mobiele telefoon heeft een aantal technische mogelijkheden die uniek zijn.

We kunnen gebruik maken van GPS, beacons, audio en video en de hele ervaring op locatie verrijken. Er is een dunne scheidslijn tussen afleiding en waarde toevoegen, dus bij iedere functionaliteit die je toepas moet je jezelf de vraag stellen: “Ben ik de ervaring aan het verrijken of aan het verstoren?”

Een mooi voorbeeld is de app van de Efteling. De eerste versie van de Efteling app bevatte een kaart van het park, puur ter vervanging van de papieren plattegrond. Vervolgens werd de looptijd naar de attractie toegevoegd, maar de laatste versie van de app bevat de wachttijd van een attractie (en dat is natuurlijk wat iedereen wil weten!).

De meest geavanceerde technologie ter wereld

Als mens hebben we de beschikking over de meest geavanceerde technologie ter wereld: onze hersenen en zintuigen. Om de meest ultieme ervaring te kunnen beleven, moeten we zoveel mogelijk van deze zintuigen zien te prikkelen. Door fysiek op locatie aanwezig te zijn, worden al een heleboel zintuigen geprikkeld. Geur, geluid, beeld en gevoel zijn altijd voorhanden, maar een aantal van deze zintuiglijke waarnemingen kunnen met technologie versterkt worden.

De kracht van geluiden

Van geluid is bekend dat het sterke fysieke reacties op kan wekken bij de luisteraar. Wie krijgt er geen kippenvel van een nagel die over een krijtbord krast? Muziek wekt emotie en herinneringen op. Waarom spelen we anders muziekstukken op begrafenissen? En wie herinnert zich niet die mooie reis als we een bepaald liedje horen?

In een mooie TEDTalk vertelt Julian Treasure over de 4 manieren waarop geluid ons beïnvloedt:

1. Fysiologisch
   Bij een luid alarm krijg je een dosis cortisol: het “fight or flight”-hormoon zorgt ervoor dat onder andere je hartslag en ademhaling wordt beïnvloedt.
2. Psychologisch
   Een mooi muziekstuk kan stemming en emotie opwekken. En waar zou je liever lopen, in een bos met gezellig kwetterende vogeltjes, of in een bos waar het doodstil is?
3. Cognitief
   In een drukke lawaaiige omgeving daalt je productiviteit met zo’n 66%. Hoe meer geluid, hoe minder je je kunt concentreren.
4. Gedrag
   Muziek beïnvloedt wat we doen. Probeer je maar eens aan de maximale snelheid te houden in de auto als je een snel housenummer op hebt staan.

De generaties Y en Z consumeren steeds meer informatie digitaal via internet en video’s. Het lezen van papieren media is voor deze generatie dus ook ondergeschikt aan digitale media. In 2016 steeg het aantal verkopen van audiobooks met 31% ten opzichte van het jaar daarvoor. Het toepassen van (extra) geluiden met een mobiele telefoon in de fysieke ruimte, kan dus zeer zeker de ervaring verrijken!

Hoe verrijk je een ervaring met geluid?

De app Detour verzorgt al geruime tijd audiotours die afgestemd zijn op de locatie waar je je op dat moment bevindt. Zo word je door middel van persoonlijke verhalen ondergedompeld in de sfeer van de plek en ontdek je verborgen pareltjes.

Een ander mooi voorbeeld van het toepassen van geluid op locatie is de onlangs gelanceerde audiotour van het Museum Catharijneconvent. Met deze audiotour worden verhalen verteld, op basis van beacons die zich in de kerk bevinden.

In een prototype hebben we getoetst wat verschillende typen geluid toevoegen aan een beleving: achtergrondgeluid, ondersteunende geluiden, muziek en gesproken teksten. Meerdere testpersonen gaven aan dat het toevoegen van (onverwachte) achtergrondgeluiden erg verrassend werkten. De toevoeging van gesproken teksten werden als waardevol ervaren, in sommige gevallen ook als erg spannend.

Maak het onzichtbare zichtbaar

Hoe kun je ervoor zorgen dat de bezoekers van een mooie plek, meer zien dan alleen het schermpje van hun telefoon? Enerzijds door ervoor te zorgen dat het mobieltje in de broekzak blijft zitten, anderzijds door op het scherm verrijkende informatie te laten zien. Dat kan met foto’s en filmpjes, maar dat is een redelijk passieve manier van het toepassen van visuele middelen. Hoe mooi zou het zijn als je door het schermpje van je telefoon kunt kijken en de echte wereld kunt zien, verrijkt met extra waardevolle informatie? Dat kan met augmented reality.

Een kijkje terug in de tijd

Het grote voordeel van het toepassen van een technologie als augmented reality, is dat je bijvoorbeeld terug in de tijd kunt kijken. Hoe mooi zou het zijn als je kunt laten zien hoe een locatie er vroeger uitzag? Dit principe kan binnenshuis toegepast worden, door “verloren” kastelen kunnen weer tot leven te wekken via augmented reality.

Als de bezoeker van het kasteel door de camera van zijn smartphone of tablet kijkt, krijgt hij de ruimte waar hij zich op dat moment bevindt te zien. Maar dan hoe het er honderden jaren geleden uitzag. Of denk eens aan de Romeinse Limes in Nederland. Hoe mooi zou het zijn om in een virtuele wereld, het legerkamp van de Romeinen, weer tot leven te brengen? Dit maakt het lopen van een route veel interessanter. Of wat te denken aan zaken die verborgen zijn, of zich achter gesloten muren bevinden?

Wat is er verborgen onder de grond?

Een mooi voorbeeld waar het ondergrondse daadwerkelijk zichtbaar is gemaakt, is DomUnder in Utrecht. Hier kunnen bezoekers een rondleiding krijgen onder het Domplein en meer te weten komen over de rijke historie van de Dom. Maar wat doe je als de ruimte niet echt toegankelijk is, of als je buiten sluitingstijd komt?

In Amsterdam, Rotterdam en Den Haag is het mogelijk om een kijkje “onder de grond” te nemen door middel van UAR Underground. Met 3D-modellen, kan exact op de juiste locatie “onder de grond” een beeld worden gecreëerd. De bezoeker kijkt door het schermpje van zijn telefoon dwars door de grond heen, een waanzinnige ervaring!

De tijd staat niet stil en tegenwoordig is de technologie van augmented reality of virtual reality standaard beschikbaar op je smartphone met Apple’s ARKit en Android’s ARCore. Je hebt dus geen dure apparatuur meer nodig, zoals een Oculus Rift of de HTC Vive. Ook het meenemen van een extra brilletje zoals de Google Cardboard of de Samsung Gear is niet meer nodig.

Inmiddels komen de eerste echte toepassingen van ARKit voor de toeristische sector beschikbaar. Een mooi voorbeeld is de virtuele routenavigatie, waarbij je door je schermpje heen kijkt en de route daadwerkelijk geprojecteerd ziet in de fysieke ruimte.

Het kijken naar het scherm van je smartphone voegt in alle bovenstaande gevallen iets toe aan de beleving van dat moment. Je wordt niet afgeleid van de plek waar je bent, maar je ontdekt meer, je ziet dingen die je anders nooit gezien had.

Belevingsschaal

Welke media kun je inzetten om de beleving te verhogen, zonder de ervaring te verstoren? Op basis van een aantal gebruikersonderzoeken hebben we een belevingsschaal opgesteld, waarbij we inzichtelijk kunnen maken welk type content de beleving het meest verhoogt. Enerzijds is het “eye-candy” (nieuwe verrassende technologie die mensen nog niet eerder ervaren hebben) die nu de meeste beleving toevoegt. Anderzijds voegen alle type media daadwerkelijk iets toe aan het moment.

Geluiden worden over het algemeen het meest gewaardeerd, na de toepassing van augmented reality. De (360 graden-)video is een verrassend element, zorgt voor veel beleving, maar verstoort wel de ervaring van dat moment.

Verhaallijnen en gamification

In alle gevallen is het het belangrijk om je te realiseren dat de smartphone niet meer weg te denken is uit het huidige landschap. We kunnen beter nadenken over hoe we het gebruik van dit apparaat op een slimme manier kunnen omarmen.

Verhaallijnen waarbij de gehele beleving met elkaar is verweven, verhogen de beleving. Beleving is waar mensen voor komen. Om unieke belevingen te creëren, moet je ervoor zorgen dat alles “klopt”. Het moet een origineel, authentiek verhaal zijn wat oprecht is en uit het hart komt. Op die manier voelen de bezoekers ook echt de beleving die je voor ogen hebt en komt het niet gekunsteld over.

De smartphone is een van de kanalen in onze gehele middelenmix die ontzettend veel unieke waarde kan toevoegen aan de beleving op locatie. Door een spelelement toe te voegen, nodig je de bezoeker uit om daadwerkelijk te participeren in de beleving.

“The Hunt for the Cheshire Cat” is interactieve speurtocht door London die je onderdompelt in de wereld van Alice in Wonderland. Via berichtjes op basis van je locatie krijg je puzzels en hints toegestuurd, die je op een wandelroute door de stad stuurt.

Buitenplaats Mobiel ontwikkelde een interactief verhaal compleet met kleine games en speurtochten om kinderen de buitenplaatsen van Nederland te laten ontdekken.

Beide voorbeelden voegen een grote vorm van interactie te, die de bezoekers meenemen in de beleving, met behulp van de unieke kenmerken van de smartphone. Er wordt een extra belevingslaag toegevoegd, die je zonder smartphone gemist had.

5  tips om telefoonzombies meer van de omgeving te laten genieten en beleven

1. Een smartphone of app mag de ervaring niet verstoren, maar moet deze verrijken.
2. De smartphone moet een logisch geheel vormen in de hele verhaallijn en bijbehorende middelenmix.
3. Smartphone in het verkeer is een no-go. Zorg dat de smartphone alleen op veilige locaties gebruikt hoeft te worden.
4. Voeg interactieve (game)elementen toe die de ervaring verrijken.
5. Verrijk de beleving met relevante en verrassende content.

In alle gevallen is het op spitsroeden lopen om de juiste locatie van de juiste verrijkte content te voorzien. Wanneer wil je dat de bezoeker zijn mobieltje IN zijn broekzak heeft zitten en wanneer moet hij juist UIT de broekzak gehaald worden?

Met een beetje tijd en moeite, een heleboel liefde en aandacht moet het mogelijk zijn om telefoonzombies meer te laten genieten en beleven van de mooie omgeving om hen heen!