Ga voor seamless: grip op je tools in een digitale werkomgeving

Elke organisatie die aan de slag gaat met een digitale werkomgeving of een intranet, komt er vroeg of laat achter dat er meer dan één tool mee is gemoeid. Een goede digitale werkomgeving brengt al die tools bij elkaar, op een manier die medewerkers echt ondersteunt in hun werk.

Wat is een digitale werkomgeving?

Een digitale werkomgeving (DWO) is de plek waar medewerkers naartoe gaan om de informatie, systemen en mensen te vinden die zij nodig hebben om hun werk te doen.

De digitale werkomgeving biedt dus toegang tot alle documenten, video’s, e-mails en andere enterprise informatie die in de organisatie beschikbaar is. Het helpt medewerkers ook om onderling contact te maken, samen te werken en te communiceren zonder dat ze per se fysiek bij elkaar zijn. En de digitale werkomgeving biedt ook nog eens toegang tot alle digitale systemen die medewerkers nodig hebben om hun werk te doen.

Je mag de doelgroep van een DWO breder zien: ook partners, leveranciers en zelfs klanten kunnen (deels) toegang hebben tot de digitale werkomgeving. Een digitale werkomgeving is daarmee een volgende stap in de evolutie van een (sociaal) intranet, extranet of portal. Hoewel je wat mij betreft ook deze ‘oude’ termen kunt gebruiken. Het gaat immers niet om de naam dat je het beestje geeft, maar om wat het te bieden heeft.

Ondersteun de ‘employee experience’

Een DWO is een digitale afspiegeling van de interne organisatie. Alle bedrijfsprocessen en assets (mensen, informatie en digitale middelen) komen in de digitale werkomgeving bij elkaar, om de organisatie efficiënt te laten werken. Centraal in de DWO is de medewerker die wordt ondersteund in de medewerkersbeleving of employee experience. Het idee is dat hoe beter de beleving van de medewerker is, hoe efficiënter zij of hij kan werken. Dit leidt tot minder kosten, meer tevredenheid, meer kennisdeling en innovatie en een betere concurrentiepositie.

Er zijn organisaties die nu aan den lijve ondervinden dat de customer experience (CX) nooit kan verbeteren zonder optimale employee experience (EX). Ook medewerkers maken direct of indirect onderdeel uit van de klantreis. Denk bijvoorbeeld aan een luchtvaartmaatschappij die volledig inzet op een excellente klantreis. Vroeg of laat komt iedere passagier een medewerker tegen bij de incheckbalie, de gate of in het vliegtuig. Als die medewerker niet op de hoogte is, niet gemotiveerd is of anderszins ondermaats presteert zakt de hele customer experience als een kaartenhuis in elkaar.

Een DWO is gepersonaliseerd als de omgeving helemaal toegespitst is op de rol, taken, historie en werkzaamheden van iedere individuele medewerker. Het verbaast mij dat er nog steeds intranetten zijn die de bezoeker niet herkennen. Ook als je als medewerker voor de duizendste keer op het intranet komt, word je gewoon als anonieme bezoeker behandeld die het zelf maar verder maar moet uitzoeken. Terwijl een beetje DWO of intranet al zoveel zou kunnen weten van iedere medewerker. Dit is een mooie uitdaging voor tools maar ook voor de organisatie.

Vertrouwen is de basis van elke succesvolle DWO

Een digitale werkomgeving is een omgeving van en voor mensen die samen werken in een organisatie. Decennia van experimenteren met digitale middelen hebben ons geleerd dat het sec beschikbaar stellen van tools geen of nauwelijks effect heeft. Kennismanagement oude stijl dacht dat je de kennis van mensen in tekst om kon zetten. Door er een ‘zelflerende’ zoekmachine op te zetten zou iedereen dan van die kennis gebruik kunnen maken. Kansloos! Of de portal-gedachte: we zetten alle tools bij elkaar in een scherm en dan komt het vanzelf goed. Totaal mislukt! Of wacht: we maken ons intranet ‘sociaal’ door Yammer, Lync, Slack of wat dan ook in te zetten en dan gaan de mensen vanzelf kennis met elkaar uitwisselen. Werkt niet!

Kennisdeling is gebaseerd op vertrouwen. “Ik ken jou, ik herken jou en ik vertrouw jou genoeg om mijn kennis met jou te delen.” En de ander: “Ik ken jou, ik herken jou, ik erken jouw expertise en ik vertrouw jouw kennis genoeg om het toe te passen.” Een DWO moet helpen om dit vertrouwen op te bouwen. Door mensen in contact met elkaar te brengen, zichtbaar te maken in het netwerk, erkenning te geven over wat ze bijdragen. Dit is een uitdaging voor tools maar vooral voor de organisatie die moet leren om professionals te vertrouwen, de hiërarchie waar mogelijk los te laten en professionals de mogelijkheid te geven om zelf met oplossingen te komen.

Een digitale werkomgeving moet helpen om het vertrouwen op te bouwen.

Professionals – want zo noem ik medewerkers bij voorkeur – moeten ook het vertrouwen hebben in de informatie die zij vinden, ontvangen en delen in de DWO. Informatie die niet consistent is, die niet relevant is en die in steeds weer andere systemen bevindt, wekt geen vertrouwen. Als er geen vertrouwen is, gaan professionals zelf work arounds verzinnen, of elkaar voortdurend vragen “Hoe moest dat ook alweer?” Dat doen zij dan via e-mail, externe tools die niet worden ondersteund door de organisatie of de ouderwetse telefoon. Dit is een van de hoofdredenen dat veel portals, intranetten, sociale intranetten en ook DWO’s niet succesvol zijn.

Ruime keuze in tools: zegen en last tegelijk

Als de organisatie een idee heeft hoe de DWO aan al deze randvoorwaarden kan voldoen, dan is het tijd om te kijken welke tools daarbij kunnen helpen. Het vinden van de juiste tools is een uitdaging op zichzelf. Er zijn namelijk honderden tools die kunnen bijdragen aan de digitale werkomgeving. Analistenbureau Real Story Group deed een dappere poging om een overzicht te maken van alle tools die medewerkers helpen in een digitale werkomgeving. Hun Employee Experience Technology Map – kortweg ‘EmpEx 200’ – toont 135 leveranciers met 200 tools. Die lijst is zeker niet compleet – ik mis bijvoorbeeld de tools voor analytics en personalisatie – maar het geeft wel een idee van het aanbod.

Die 135 tools zijn verdeeld over drie categorieën:

1. Collaboration & Communication met tools voor onder andere Groupware, Team Chat, Enterprise Content Management/Document Management, Task management en Intranet.
2. Self-Service met tools voor Learning & Development, Travel, Time & Expense Management, Portals & Identity Management en Knowledge management & Search.
3. HR and other Line-of-Business Applications met onder andere ‘Core HR’, HR Analytics en Finance.

Een tool voor alles?

De EmpEx 200 laat goed zien dat een digitale werkomgeving nooit met één tool kan worden beheerd of gerealiseerd. Veel organisaties denken dat hun web content management systeem (WCMS), waarmee zij de website beheren, ook wel volstaat voor het beheer van het intranet. Een DWO is geen ‘interne website’. Dus het is niet verstandig om je contentmanagementsysteem van je website met een ander template in te zetten voor je DWO. Of mensen denken dat MS SharePoint de tool onder een digitale werkomgeving is. Maar dat is – ook met SharePoint – onmogelijk. Of uiterst kostbaar en kwetsbaar vanwege het vele maatwerk.

Een DWO is een WERKomgeving, dus geen ‘contentbak’ met documenten, teksten en plaatjes. Een DWO is een verzameling van tools voor de ondersteuning van HR, van financiën, marketing & sales, bedrijfslogistiek, e-learning, IT-ondersteuning, salarisadministratie, zoeken en kennisdeling, autorisatiebeheer, tijdschrijven, projectmanagement, communicatie, digitale samenwerking, interne communicatie, documentatie en nieuws. En dat ook nog eens optimaal voor alle (mobiele) apparaten en graag overal en altijd toegankelijk.

Een DWO is een WERKomgeving, dus geen ‘contentbak’ met documenten, teksten en plaatjes.

Een succesvolle digitale werkomgeving vergt een interdisciplinaire, organisatiebrede aanpak die gepaard gaat met een digitale transformatie onder architectuur. Een DWO kan ook niet in één keer worden gerealiseerd. Het is een proces van jaren, met vallen en opstaan en momenten om te leren en om het succes te communiceren.

Goed nieuws: veel tools heb je al

Kijk nog eens naar het overzicht van Real Story Group. Misschien zie je tools die al worden gebruikt binnen de organisatie. Met name voor de kernactiviteiten van de organisatie worden vaak al tools ingezet: financiën, marketing, HR. Maar ook zijn er vaak al communicatietools of tools om documenten te delen. Kijk eerst of deze tools geschikt zijn voor de digitale werkomgeving. Heb je de laatste versie? Is de ondersteuning nog goed geregeld? Is iedereen tevreden over de tool? Welke organisatieprocessen worden ermee ondersteund? Wie maakt er gebruik van? Zijn er alternatieve tools binnen de organisatie?

Als je antwoord hebt op dit soort vragen, kun je bepalen welke tools je nog mist. Die tools kun je – groepsgewijs – selecteren in negen stappen. Ik zei het al: je kunt niet alles en zeker niet alles tegelijk doen. Om te bepalen welke tools je nodig hebt, kan het informatiestrategiespel enorm behulpzaam zijn. In stap 8 van het informatiestrategiespel bepaal je welke middelen je nodig hebt om het doel te bereiken. En in stap 10 stel je vast welke meetinstrumenten je nodig hebt om het succes te meten. Begin met die tools!

Architectuur ondersteunt de digitale werkomgeving

Een DWO kan nooit succesvol zijn zonder een gedegen architectuur. De architectuur legt een strategisch fundament onder de digitale werkomgeving en zorgt ervoor dat de DWO altijd en overal efficiënt werkt. Ook architectuur is in informatiemanagement niet één discipline, maar een verzameling van subdisciplines die allemaal aan boord moeten zijn om van een DWO een succes te kunnen maken.

Een DWO is een ‘presentatielaag’ waarin alle tools bij elkaar komen. Die presentatielaag herkent de professional, bepaalt wat zij of hij nodig heeft, waar zij of hij toegang toe heeft en biedt de gewenste informatie, mensen en tools aan. Een DWO is dus een verbinder pur sang. Maar die verbinding komt alleen tot stand als de DWO en de verbonden tools voldoende ‘open’ en toegankelijk zijn. De tools moeten interoperabel zijn, dus geen blokkades hebben om informatie uit te wisselen en samen te werken. Dit is een essentiële eis in IT-architectuur voor alle bestaande en nieuwe tools die deel uitmaken van de DWO.

De DWO ondersteunt organisatieprocessen. Hoe beter die processen zijn beschreven en geoptimaliseerd, hoe beter zij kunnen worden ondersteund door de DWO. De business-architectuur faciliteert dit.

De informatie (data, content, documenten) in de DWO moet voorzien zijn van een eenduidige context en structuur zodat deze op het juiste moment bij de juiste persoon kan worden aangeboden, gevonden en gedeeld. Dit vergt een optimale informatie-architectuur.

En de tools, processen, informatie en de governance in al hun samenhang moeten goed in kaart worden gebracht. Dat doet in de regel de enterprise architect.

Een DWO is een echte uitdaging

Een digitale werkomgeving (DWO) is een enorme uitdaging, juist omdat het een digitale afspiegeling is van de organisatie. Maar het is ook de enige manier om de employee experience (EX) optimaal te ondersteunen. Zonder EX kan de customer experience (CX) namelijk nooit het verschil maken.

Een DWO bevat meerdere tools die goed met elkaar moeten kunnen samenwerken. Medewerkers moeten geen last hebben van de verscheidenheid aan tools, maar een naadloze ervaring hebben met een omgeving die betrouwbare informatie biedt en die helpt om een vertrouwensrelatie met collega’s op te bouwen. De enige manier om een DWO ook echt efficiënt te maken is door elke beslissing te baseren op een meetbare informatiestrategie en te ondersteunen met een schaalbare en flexibele architectuur.