Live chat binnen B2B: 5 tips om gekwalificeerde leads binnen te halen

Chatten: iedereen weet er tegenwoordig wel raad mee. Sinds de lancering van het eerste online chatsysteem in 1973, Talkomatic, is chatten niet meer weg te denken uit onze samenleving. En jawel, zelfs je ouders weten inmiddels hoe het werkt. Ook bedrijven zien de toegevoegde waarde van live chat.

Het is dan ook logisch dat veel e-commercewebsites hun klantenservice uitbreiden met een live chat, maar binnen B2B wordt het nog niet op grote schaal gebruikt. Gebruik je het namelijk op een verkeerde manier, dan is het een irritante pop-up. Maar gebruik je het op een juiste manier? Dan zullen potentiële klanten het persoonlijk contact waarderen en mogelijk verschuiven naar de volgende fase in de buyer journey.

Waarom gebruikmaken van een live chat binnen B2B?

Als het op digitale marketing aankomt, zoekt iedere organisatie tegenwoordig een manier om online een voorsprong te boeken op haar concurrenten. Een hoge positie in Google, meer verkeer naar je website, meer conversie en ga zo maar door. Maar wil je ook echt dat bezoekers langer op je website blijven en dat je leadgeneratie een flinke boost krijgt als B2B-organisatie, dan is een live chat zeker geen slecht idee. Uit onderzoek van Forrester is gebleken dat sinds 2012, het gebruik van live chat door websitebezoekers is toegenomen met 50 procent ten opzichte van e-mail en telefoon.

Andere voordelen van een live chat zijn:

• Real-time gemak voor potentiële klanten
• Bouwen aan vertrouwen en loyaliteit
• Kostenefficiënt
• Meer conversies en sales
• Verlagen van het bouncepercentage

Customize je live chat en genereer gekwalificeerde leads

Live chat is niet zomaar een tool die je website gebruiksvriendelijker maakt. Juist door het zo professioneel mogelijk te customizen zul je er significant meer leads mee genereren dan je denkt. Hier wordt marketing blij van, maar natuurlijk ook je salesteam. Hoe doe je dit precies? Hieronder een aantal tips die je helpen bij het genereren van gekwalificeerde leads via live chat:

1. Informeer je bezoeker in de juiste fase van de buyer journey

Live chat zal realtime de vraag van de bezoeker beantwoorden met gepersonaliseerde content. Omdat een potentiële klant meerdere contactmomenten nodig heeft om over te gaan tot actie, is het belangrijk dat er in iedere fase de juiste content wordt aangeboden. Door je micro-conversies, een gesprek via een live chat, te meten krijg je inzicht in hoe ‘sales ready’ potentiële klanten zijn. Dit is een belangrijke factor binnen de buyer journey als een potentiële klant overgaat tot macro-conversie, zoals een gratis adviesgesprek.

Binnen B2B heb je waarschijnlijk veel minder inkomende chats dan binnen B2C. Hierdoor is het belangrijk om als ‘agent’ servicegericht te werk te gaan binnen de juiste fase van de buyer journey. Tevens ligt je conversiewaarde vaak een stuk hoger dan bij B2C, waardoor dit een belangrijk aandachtspunt is.

2. Maak het persoonlijk en automatiseer je berichten

Door een persoonlijke touch te geven aan je live chat bouw je aan een positieve relatie met je potentiële klanten, waardoor je uiteindelijk meer leads zal genereren. Een chat pushen naar simpelweg iedereen die je website bezoekt is niet heel effectief. Zo kun je bijvoorbeeld instellen dat wanneer een bezoeker 15 seconden actief is op een bepaalde pagina, hij of zij een gepersonaliseerde en op maat gemaakte begroeting krijgt. Stel jezelf dus ook voor. Dit kan ook nog specifieker met geavanceerde instellingen als:

• Locatietargeting
• Iemand die afkomstig is van een bepaalde webpagina
• Het gebruikte zoekwoord
• De eerste keer dat iemand je website bezoekt
• Een terugkerende bezoeker

Wij maken gebruik van de software LiveChat, waar dit er zo uitziet:

3. Zorg voor een snelle oplossing

Uit het customer service report van LiveChat blijkt dat een snelle reactietijd (onder de 60 seconden) een groot onderdeel is van de succesformule. Uit dit onderzoek scoorde de branches Webhosting (92.91 procent), IT (92.66 procent) en Software (91.17 procent) het hoogst op klanttevredenheid.

Het is duidelijk dat klanten niet lang willen wachten aan de telefoon, maar zeker ook niet tijdens hun online klantreis. Ze willen snel antwoord op waar ze naar op zoek zijn. Live chat geeft de mogelijkheid om direct een oplossing te geven voor het probleem wat de bezoeker heeft. Reageer dus op tijd (natuurlijk met een servicegericht antwoord) en versnel je leadgeneratie.

4. Speel in op pijnpunten

Als je live chat implementeert op je website, kan het zijn dat je vaak dezelfde vragen krijgt van bezoekers. Dit kan zijn doordat er relevante content mist binnen je website. Door deze pijnpunten te ‘labelen’ kan het marketingteam de huidige website optimaliseren om zo een betere gebruikerservaring te creëren. Om meer leads te genereren, kun je hier weer contentmarketing op inzetten door bijvoorbeeld te verwijzen naar blogs of video’s binnen de live chat. Onderstaand is een voorbeeld te zien hoe dit er in Drift uitziet:

Met deze software kun je binnen je account campagnes aanmaken, waardoor je nog meer relevante informatie kan aanbieden aan je potentiële klanten.

5. Analyseer de data en boost je conversie

Door de data van live chat te analyseren krijg je inzicht in welke bedrijven en personen een chataanvraag doen en van welke bron deze afkomstig zijn. Om uiteindelijk meer leads te genereren binnen B2B kun je een nieuwsbrief of demo checkbox toevoegen aan het begin van een chataanvraag, waardoor je contacten automatisch worden toegevoegd aan je marketingcampagnes. Daarnaast kun je deze contactinformatie gebruiken voor je buyer persona creatie.

Ook kun je bepaalde tags meegeven als ‘SQL’ of ‘MQL’. Dit helpt je inkomende gesprekken beter te categoriseren waardoor je inzicht krijgt in de problemen van je klanten. Zo helpen tags als ‘probleem’ of ‘klacht’ je sneller met het identificeren van zwakke punten van je product of service. Daarnaast kun je de verkregen contactinformatie koppelen aan je marketing automation-systeem om leads verder te ‘nurturen’.

Als je live chat implementeert op je website moet je ervoor zorgen dat er ook iemand op tijd kan reageren. Je hoeft natuurlijk niet 24/7 online te zijn, maar zorg wel dat er een contactformulier beschikbaar is als je offline bent.

Meer gekwalificeerde leads door live chat

Onderzoek toont aan dat de laatste jaren het gebruik in live chat door websitebezoekers flink is toegenomen. Door live chat te implementeren op je website en door te zorgen dat je het op een juiste manier te gebruikt, stel je potentiële klanten sneller tevreden. Besteed aandacht aan de volgende factoren en je zal met live chat meer gekwalificeerde leads genereren voor jouw B2B organisatie:

• Informeer de bezoeker in de juiste fase van de buyer journey met de content die bij die fase past en ga als ‘agent’ servicegericht te werk.
• Geef een persoonlijke touch aan je live chat. Stel jezelf voor en zorg voor een gepersonaliseerde en op maat gemaakte begroeting.
• Zorg voor een snelle reactietijd, speel in op de mogelijke pijnpunten van de potentiële klant en biedt waar mogelijk interessante content direct binnen de live chat aan.
• Analyseer de data van je live chat, voeg de juiste tags toe en koppel de verkregen contactinformatie met je marketing automation-systeem om je leads verder te nurturen.

Heb je nog geen live chat geïmplementeerd op je website? Wacht niet langer en customize je live chat zo professioneel mogelijk!