Amy, Meekan en Yala: jouw nieuwe collega is een chatbot

Wie mij al een tijdje volgt weet het: ik ben geboeid door de rol van kunstmatige intelligentie in interactie met de mens. In dialoog met contextgevoelige intelligente technologie, zoals chatbots of virtual assistants. Het is een interessant gegeven dat de verbetering van kunstmatige intelligentie ons voor het eerst in staat stelt een enigszins fatsoenlijk gesprek te hebben met slimme algoritmes. Ik zei het al vaker, maar zeg het hier ook weer: we staan nog maar aan het prille begin van het tijdperk van de digitale butler. Het tijdperk waarin wij in gesprek gaan met kunstmatige intelligentie in een H2A (human to algorithm)-omgeving. Thuis, via een helpdesk en intern bij je bedrijf.

Chatbots op de werkvloer

Conversatie als snelste, makkelijkste en prettigste manier om je doel te bereiken. Minder apps, minder menu’s en minder scrollen. Gewoon een vraag stellen of een opdracht geven en slimme intelligente software doet het werk. Gebruikers kunnen dan bijvoorbeeld zeggen of typen wat ze willen, zelfs met meerdere opdrachten in één zin.

“Verzamel alle openstaande leads van januari en stuur deze naar Marieke.”

Dat werkt nu nog niet feilloos, maar uiteindelijk zullen slimme chatbots onze vragen beantwoorden, ons taken uit handen nemen, met ons meedenken en ons helpen tijdens het aankoopproces.

Chatbots bestaan al veel langer, maar waren altijd van matige kwaliteit. Die is nu stukken beter. Hoewel de echte volwaardige interactie, waarbij het moeilijk te onderscheiden is of je nou praat met een algoritme of met een mens, nog moet komen.

Omdat technologie met grote stappen verbetert, wordt het wel steeds makkelijker om dialogen te faciliteren met slimme software. Je ziet bijvoorbeeld dat spraakherkenningssoftware steeds beter is geworden en dat de foutmarges op spraak kleiner worden. Computers zijn steeds beter geworden in NLP, Natural Language Processing. Dat is de mogelijkheid van een computer om zowel getypte als gesproken taal te interpreteren, te begrijpen, en daar de juiste actie op te kunnen ondernemen.

Maar voordat je beelden krijgt van HAL9000 uit de film 2001: A SpaceOdyssey, het goed kunnen herkennen van taal en daarop inspelen blijkt écht nog een hele klus te zijn. Wij mensen hebben daar miljoenen jaren mee kunnen oefenen. Slimme algoritmes leren snel, maar moeten (soms) nog even wennen.

Chatbots voor op kantoor

Voor bedrijven worden de vele mogelijkheden van conversational commerce steeds beter zichtbaar. Het leger van de Verenigde Staten maakt bijvoorbeeld gebruik van chatbot sgt. Star om kosten te besparen in het rekruteringsproces. Deze bot heeft inmiddels meer dan 16 miljoen vragen beantwoord en gebruikers besteden gemiddeld tussen de 4 en 10 minuten in conversatie.

Het Anne Frank Huis lanceerde in maart een chatbot in Messenger, om nog meer mensen het verhaal van Anne Frank te laten ervaren.

En hoewel de technologie nu nog vooral voor de klantenservice, nieuws of webshops wordt ingezet, ligt er veel potentieel voor organisaties om dit binnen de muren van hun eigen organisatie in te gaan zetten.

Hieronder zie je een overzicht van chatbots voor op kantoor, als een soort collega zeg maar…

Ivy als HRM-assistent

Het tijdperk van de digitale butler op de werkvloer breekt aan

In dit artikel las je zojuist de kaders van de hype rondom conversational bots for the enterprise. Een prachtige belofte: slimme software als nieuwe assistent. Als pro-actief meewerkende collega en vriendelijke vraagbaak. Een heerlijk beeld: simpele taken worden overgenomen door slimme, contextueel bewuste technologie.

Mijn voetnoot is ook duidelijk: we zijn nog ver verwijderd van het ideaalbeeld en ook niet alle hierboven genoemde voorbeelden werken perfect. Sterker nog: ze moeten nog actief getraind worden. Dat is namelijk de basis van machine learning.

Neemt niet weg dat op het gebied van kunstmatige intelligentie momenteel kwalitatieve stappen worden gezet en dat digitale software snel schaalbaar is. Wat vandaag goed werkt, kan morgen worden uitgerold. De hype rondom conversational bots is helder, maar onderliggend zien we een krachtige trend. Het tijdperk van de digitale butler op de werkvloer is aangebroken.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.