Hoe ziet jouw community eruit in 2017? 6 ideeën

Met champagne en vuurwerk hebben we 2016 inmiddels gedag gezegd, tijd om vooruit te kijken naar 2017. Welke verbeteringen ga jij in het nieuwe jaar doorvoeren op jouw community? Hieronder vind je 6 ontwikkelingen die op mijn persoonlijke wensenlijst staan.

Om alvast een tip van de sluier op te lichten: dit jaar staat wat mij betreft in het teken van de koppeling tussen de corporate website en de community. Oftewel reacties plaatsen op de website via een forumkoppeling, het combineren van productreizen op de website en waardevolle kennis op de community en meer onderzoeken met klanten via de community. Hieronder vind je nog meer inspiratie om in 2017 mee aan de slag te gaan.

1. Integreer het forum in de online customer journey

Ik ben zo’n typische consument die graag uitvoerig onderzoek doet naar het product dat ik wil kopen. Begin december was ik op zoek naar een leuke vlog-camera, uiteraard voor een vriendelijke prijs, we blijven Nederlanders. Op de website van een elektronicagigant vond ik het toestel dat ik op het oog had, de Canon M10 (voor de vlogliefhebbers een aanrader). Hoewel ik al aardig overtuigd was van het toestel, wou ik graag nog iets weten over het aansluiten van externe microfoons. Tot mijn spijt had de website niet meteen de mogelijkheid om een vraag te stellen.

Daar wringt wat mij betreft ook de schoen. Ik ben als consument aan mijn klantreis begonnen, ik begin met oriënteren en laat mij verleiden met mooie prijzen en uitgebreide informatie. Maar als ik nog een laatste vraag heb voordat ik tot de aankoop overga, ontbreekt de mogelijkheid tot directe interactie.

Reactiemogelijkheid

2017 is wat mij betreft het jaar om dit te veranderen. De community (forum, blogs, onderzoeken) zou als een schil om de corporate website heen moeten te liggen. Klanten kunnen dan per product op eenvoudige wijze via een reactiemogelijkheid op het forum vragen plaatsen. Daarnaast worden ze meegenomen in onderzoeken om producten en diensten nog beter te maken en worden ze tenslotte geïnspireerd door blogs, ratings en reviews van andere klanten.

Op deze wijze kun je jouw community bij elke stap in de klantreis een podium geven en help je de klant bij het maken van zijn keuze.

2. Ben je mobiel: overal en altijd de community bezoeken

Het lijkt een ongelooflijke no-brainer, maar je wil niet weten hoe vaak het nog voorkomt dat ik een website vind dat nog geen fatsoenlijke mobiele versie heeft. Daarom mag een responsive website in 2017 op herhaling voor de trendlijstjes. Voor de bezoekers van je community is het een must dat je pagina goed leesbaar is op alle apparaten. Met name het inloggen en reageren moet mobiel eenvoudig en toegankelijk zijn, omdat de kans op het verlaten van de website nog groter is dan op je desktop-website. Inmiddels ligt het mobiele gebruik van onze community boven de 50 procent (bron: Google Analytics). Met recht een reden om mobile first hoog op je prioriteitenlijst te zetten.

Denk bij het inrichten van je mobiele community goed na wat je wel en niet wil laten zien. Gebruik je op de desktop site bijvoorbeeld een uitgebreide slider met plaatjes? Bekijk dan of je deze wil laten terugkeren in de mobiele versie. Als het niet ten goede komt aan het gebruiksgemak en de leesbaarheid, schrap het onderdeel vooral.

3. Big data: ken jij je community echt?

Het is een van de meest gebruikte termen van dit moment: big data, oftewel het scheppen van orde in de bergen data die online wordt verzameld. Je community biedt de ultieme kans om bigdata-mogelijkheden te ontdekken en je klanten pas echt goed te leren kennen.

Facebook is een goed voorbeeld van een bedrijf dat big data erg efficiënt gebruikt. Door naar het gedrag van haar gebruikers te kijken, kan het bedrijf reclame, nieuws en informatie selecteren dat perfect bij de gebruiker aansluit. In het geval van jouw community, liggen de kansen vooral bij jouw meest actieve gebruikers. Stel jezelf de vraag wie ze zijn, waar ze wonen, hoe oud ze zijn, welke producten ze al afnemen en waar ze graag over praten. Hoe meer je van je leden weet, hoe actiever je ze kunt benaderen om jouw merk top of mind te houden en meer conversie te genereren.

Eerste stappen

Voor veel bedrijven en organisaties staat big data nog erg in de kinderschoenen. Als je in 2017 hiermee aan de slag gaat, begin dan met de eerste drie stappen:

1. Welke data heb je nodig van je klanten?
2. Hoe ga je deze data analyseren?
3. Welke veranderingen kun je vervolgens gaan doorvoeren om nog beter aan te sluiten bij de klantwens?

4. Registreren vormt een drempel, hoe kan het simpeler?

De mensen die je community bezoeken, zijn vaak erg divers, zeker op het gebied van internet ervaring. Gebruiksgemak is dan ook één van de belangrijkste onderdelen voor je community. Het vinden van informatie en het stellen van een vraag moet gemakkelijk zijn voor je bezoekers. Om je leden aan je te binden en terugkeer naar de community te bevorderen, is registeren van belang. Ook voor het gebruik van big data, zoals ik in de vorige alinea besprak, is registreren wenselijk.

Obstakels

Maar het registratieproces is één van de grootste obstakels voor bezoekers. Hoe zorg je ervoor dat potentiële leden niet voortijdig afhaken en je website verlaten? Het antwoord is niet eenvoudig. Vaak is het een kwestie van wedden op meerdere paarden en veel testen. Je kunt kiezen voor een eenvoudige registratie met een e-mailadres en een wachtwoord. Maar veel bedrijven kiezen voor een koppeling met een eigen klantomgeving, hierover meer in de volgende alinea. Tenslotte zijn de koppelingen met social media erg populair, met een klik op de knop kan de bezoeker op die manier via Facebook of Twitter lid worden van jouw community.

Als het aan mij ligt, dan verloopt de registratie voor een community zo eenvoudig mogelijk. Misschien wel via WhatsApp, met het ontvangen van een simpel appje zou je dan kunnen inloggen op de community met jouw unieke telefoonnummer. 2017 zal uitwijzen of dat mogelijk wordt.

5. Integreer je ‘mijn omgeving’ in de community

Ik had het eerder al over big data en de ultieme klantreis. Om deze redenen kiezen veel grote bedrijven ervoor om klanten te laten registreren via hun eigen omgeving, de zogenaamde ‘mijn omgeving’. Op deze omgeving kun je als klant online inloggen en daar alles regelen met betrekking tot je abonnement. Doordat in de ‘mijn omgeving’ veel over je klanten bekend is, heeft het koppelen van deze gegevens aan je community toegevoegde waarde.

Op het gebied van service is deze koppeling voor je medewerkers bijvoorbeeld handig om de klant op te zoeken en een goed beeld te krijgen van eerdere problemen. Daarnaast is het handig om inzicht te hebben in alle aankopen van je klant, zodat klanten een persoonlijke aanbieding kunnen ontvangen. Aan de hand van je community kun je de ‘mijn omgeving’ weer verder verrijken, zodat je uiteindelijk een nog beter beeld van je klanten krijgt. Kortom, houd de klant binnenboord en overweeg om een persoonlijk omgeving te gebruiken voor het inloggen op je community.

6. Laat je community meedenken: rating en review

We sluiten af met wederom een integratie tussen de community en je andere online activiteiten. Klanten hebben een duidelijke mening over producten en diensten. Ze twijfelen niet om je te vertellen of ze tevreden zijn of dat de minpunten zwaarder wegen dan de plussen. Andere klanten gebruiken deze mening om te beslissen of ze een product gaan kopen. Het zijn vaak authentieke waardeoordelen, die door veel online shoppers wordt gewaardeerd (hoewel de discussie hierover nog volop gaande is). De ultieme kans om de actieve gebruikers op jouw community te vragen om producten te raten (bijvoorbeeld met sterren) of een uitgebreide productreview te schrijven.

Het community-platform biedt in dit geval de mogelijkheid een review te schrijven, deze kan vervolgens onder het product op de website worden getoond. Op die manier creëer je wederom een waardevolle koppeling tussen beide omgevingen.

Wat staat er in 2017 op jouw agenda?

Hopelijk heb ik je met dit artikel alvast enkele goede ideeën gegeven om 2017 fris en fruitig te beginnen. Ik ben erg benieuwd naar jouw agenda voor het aankomende jaar. Wat heeft de grootste prioriteit voor jouw community?