Zo verbetert mixed reality de customer experience [5 voorbeelden]

Mixed reality is bij het grote publiek nog niet zo bekend als virtual reality, maar deze technologie is minstens zo veelbelovend voor de business. Op welke manieren kan mixed reality bijdragen aan een betere customer experience?

Wat is mixed reality?

Een gangbare definitie van mixed reality (MR) is ‘een combinatie van virtual reality (VR) en augmented reality (AR)’. Het doel van VR is het simuleren van een virtuele omgeving. AR legt een virtuele laag over de wereld heen die bijvoorbeeld informatie toevoegt aan wat je ziet. En MR brengt aspecten van AR en VR samen. De echte wereld wordt uitgebreid met levensechte virtuele objecten waarmee ook interactie mogelijk is.

Ik zeg gangbare, omdat experts steggelen over de terminologie. Terecht, want je kunt MR ook zien als een geavanceerde vorm van AR. En met behulp van camera’s schuiven VR-systemen ook op richting MR. Soms is dus lastig te zeggen in welke categorie een toepassing valt. Over de kern van MR zijn de meeste mensen het wel eens: virtuele objecten worden onderdeel van de wereld om ons heen.

Speciale hardware

Voor een overtuigende MR-ervaring heb je niet genoeg aan een smartphone. Er is speciale hardware nodig. De drie grote spelers van dit moment zijn de HoloLens, de Meta 2 en de Magic Leap. De HoloLens heeft een voorsprong: zo is het de enige headset die al beschikbaar is voor ontwikkelaars. Maar eigenlijk maakt het niet uit wie als winnaar uit de bus komt: als de technologie maar doorbreekt.

Vooralsnog zijn MR-toepassingen, mede vanwege de kleine gebruikersgroep, veelal experimenteel van aard. Maar afgaande op wat nu al mogelijk is, verwacht ik dat MR de customer experience ingrijpend gaat veranderen. Een aantal voorbeelden:

1. Boodschappen doen

MR en supermarkten zijn een gouden combinatie. Stel je voor dat je met MR-bril op door de winkel loopt. De schappen met producten die op je boodschappenlijstje staan lichten automatisch op, zodat je niet hoeft te zoeken. Virtuele pijlen wijzen je op de perfecte route. En aanbiedingen die voor jou interessant zijn, krijgen een opvallend kleurtje.

Twijfel je of je een bepaald product nog in huis hebt? Check het dan gewoon even in je virtuele voorraadkast of koelkast. En als je vragen hebt over een product, hoef je alleen maar naar het schap te kijken. De fabrikant zorgt maar wat graag voor een interactieve, visueel aantrekkelijke uitleg.

2. Kleding passen

Pashokjes (en misschien ook kledingwinkels) worden overbodig, want met MR kun je altijd en overal kleding passen. Je hoeft ook geen moeite te doen om een andere maat of kleur te halen. Dat klinkt futuristisch, maar zo ver zitten we hier niet vandaan. Nu al gebruiken winkels slimme pashokjes en spiegels die de customer experience transformeren.

Deze spiegels scannen de producten die de klant heeft uitgezocht en tonen bijvoorbeeld welke andere maten en kleuren nog op voorraad zijn. Of ze doen suggesties voor kledingstukken die bij je huidige selectie passen. Wil je het licht dimmen of een medewerker inschakelen? Druk op de knop en je wordt op je wenken bediend.

3. Interieur inrichten

MR bespaart je een eindeloze zoektocht in een drukke interieurzaak. Meubels en andere spullen uitkiezen doe je voortaan thuis, met als groot voordeel dat je precies ziet welk model het beste in je interieur past. Komt dit je bekend voor? Dat kan kloppen, want er zijn al AR-apps voor smartphones en tablets die ongeveer hetzelfde werken.

Zo kwam IKEA drie jaar terug al met een app waarmee je de catalogus kunt scannen om virtuele meubels in je huis te plaatsen. Maar deze gimmick valt in het niet bij de nieuwste MR-toepassingen. Zo kun je bij enkele filialen van interieur- en doe-het-zelfwinkel Lowe’s je hele virtuele keuken inrichten, inclusief alle apparaten.

4. Auto kopen

Ook autofabrikanten zetten MR in om de klantervaring te verbeteren. Met MR kun je hyperrealistische modellen van dichtbij bestuderen. Je hoeft dus niet langs meerdere dealers, maar gaat ongestoord in je woonkamer op autojacht. Met speels gemak zoom je bijvoorbeeld in op onderdelen, probeer je kleuren uit en voeg je extra’s toe. Dat is pas voorpret!

Benieuwd hoe je nieuwe auto eruitziet op de oprit of in de garage? Loop er even naartoe en je weet het. Volvo gebruikt HoloLens al onder meer voor dit doeleinde. Bij andere vervoersmiddelen als fietsen, scooters, motoren en boten wordt het aankoopproces ook makkelijker én leuker dankzij MR.

5. Klantenservice

Deze voorbeelden gaan vooral over de oriëntatiefase van de customer journey. Maar ook na aankoop kan MR bijdragen aan een betere customer experience. Bijvoorbeeld door de klant te helpen bij het in elkaar zetten van een bouwpakket, het aansluiten van elektronica of het installeren van bedrijfssoftware. Of zelfs bij een volledige doe-het-zelfklus.

Heb je geen ervaring met lichtknoppen, wasbakken of riolering? Laat je dan op afstand bijstaan door een specialist die in MR bijvoorbeeld gereedschappen aanwijst en aan de hand van animaties uitlegt wat er moet gebeuren. Voor dit stukje service hoeft ook niemand langs te komen, wat tijd en geld scheelt.

Mixed reality in andere branches

Met een beetje fantasie kan elke branche MR-technologie inzetten om de klantervaring te verrijken. Ik zie een toekomst voor me waarin festivals en hotels virtueel worden aangekleed met voorwerpen en animaties die bij het thema passen. In restaurants kun je alle gerechten bekijken voordat je ze bestelt. En bij sportwedstrijden worden herhalingen levensgroot boven het veld weergegeven.

Makelaars laten potentiële kopers alvast bekijken hoe hun spulletjes er in een woning bijstaan. Banken geven klanten tijdens het shoppen informatie over hun saldo, verwachte inkomsten en eerdere aankopen, uiteraard in de vorm van fraaie grafieken en diagrammen. In theorie zijn de mogelijkheden eindeloos.

We moeten wel realistisch zijn: het is maar de vraag of MR ooit aanslaat bij de massa. De technologie staat nog in de kinderschoenen en MR-headsets hebben een fors prijskaartje. Maar ik hoop zowel voor de business als de consument dat deze obstakels uit de weg worden geruimd. MR kan een revolutie van de customer experience teweegbrengen.

Laten we ook nuchter blijven. MR is veelbelovend, maar soms moeten we gewoon genieten van de zuivere realiteit. Zelfs als dat betekent dat ons boodschappenrondje iets langer duurt.

Afbeeldingen met dank aan 123RF.com