Hoe chatbots & virtual assistants in 2017 definitief doorbreken

We naderen het einde van 2016 en 2017 komt in zicht. Tijd voor mijn jaarlijkse trendartikel. Dit is mijn voorspelling: het jaar 2017 wordt het jaar waarin chatbots in social messaging een stevige kwaliteitsslag gaan maken en het domein van virtuele assistenten serieus terrein wint.

Het jaarlijkse trendartikel. Even terugscrollen: ik noemde 2015 het jaar waarin WhatsApp zakelijk zou doorbreken. Ah, dat gebeurde: inmiddels gebruiken honderden, zo niet duizenden bedrijven WhatsApp in hun klantenservice, als verzendlijst of om slimmer samen te werken op de werkvloer. In december 2015 wees ik op het belang van Facebook Messenger en in het daarop volgend artikel schreef ik over de komst van chatbots naar social messaging. Een paar weken later kondigde Mark Zuckerberg van Facebook het bots voor Messenger-platform aan, een platform waar inmiddels 33.000 bots actief zijn. 2016 was het jaar van de chatbot-explosie. Van Telegram tot Kik en van Microsoft tot IBM/Slack: iedereen deed mee.

I don’t know anyone who likes calling a business. And no one wants to have to install a new app for every business or service that they interact with. We think you should be able to message a business, in the same way you would message a friend. –  Mark Zuckerberg

Chatbots never ignore your textmessage

Ik heb mij het afgelopen jaar uitgebreid verdiept in (chat)bots. Chatbots zijn slimme stukjes software waarmee je in gesprek kunt gaan, vaak binnen messaging apps. Zij geven antwoorden op vragen, nemen je daarna werk uit handen of doen suggesties. Een virtuele digitale dienstknecht via text-messaging. Het gesprek is de interface.

Zo kunnen chatbots helpen een vergadering te plannen, het weer mededelen, grapjes vertellen of helpen met de aankoop van een paar schoenen. De betere chatbots kunnen gepersonaliseerde, interactieve communicatie bieden op een manier waarop het lijkt dat je praat met een helpdeskmedewerker of verkoper, maar op een schaal die veel groter en goedkoper is dan callcenters. De beste bots zijn zelflerende systemen die geschreven en gesproken tekst kunnen herkennen en dus steeds slimmer worden. Maar er zijn ook (nog) veel ‘domme bots’. Deze zijn voorgeprogrammeerd om bepaalde antwoorden te geven. Als dit-dan-dat-en-niet-meer-dan-dat. Mocht je optie er niet bij zitten of gebruik je niet de ‘juiste’ woorden? Dikke pech.

Conversational bots zijn en blijven de focus van de grote technologiebedrijven.

Chatbots as new interface

Chatbots bestaan natuurlijk al veel langer, maar door de kwaliteitsimpuls van kunstmatige intelligentie (deep learning), natural language processing, image recognition, big data analytics en intelligent voice interfaces ontstaat er een nieuw landschap. Er breekt een tijdperk aan waarin we met slimme digitale assistenten conversaties aangaan, waarbij een H2A-interactie (human to algorithm) centraal staat. Vaak met messaging apps als platform. En dat biedt vele mogelijkheden richting een markt van mobile-native consumers.

Just like you built websites in the past, or mobile applications in the past, you’re going to now start building bots as new interfaces, new applications. – Microsoft CEO Satya Nadella

In gesprek met kunstmatige intelligentie. Bedrijven in de contactpersonenlijst van je social messaging app. Iedereen een virtuele digitale dienstknecht die je zal helpen om je vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en commerciële suggesties te doen. Conversational commerce met een mooi woord.

Celebrity bots

Bedrijven haken in op deze trend (Burger King, Wall Street Journal, Techcrunch, KLM) maar ook de celebrity bot wordt uiteindelijk meer gemeengoed. Want wie wil er nou niet in gesprek met zijn of haar idool? Je kunt al digitaal chatten met de bots van Martin Garrix, Miss Piggy van de Muppetshow, Judy Hopp van de Zootopia film en DJ Hardwell. Betrokkenheid creëren bij de klant is het hoofddoel.

Chatbots zijn de makkelijke manier voor mensen om te wennen aan conversational interfaces. Je ‘appt’ net zo makkelijk met een bedrijf, een celebrity of een webshop als met een softwareprogramma. Bij een uitstekend werkende bot zou je het verschil niet moeten merken.

Maar er valt ook nog voldoende te verbeteren. Chatbots kunnen vaak namelijk maar 1 ding heel erg goed; de domain specific bot. Ze zijn vaak nog niet in staat om complexe gesprekken te voeren of om andere taken uit te voeren dan waar ze voor gemaakt zijn. Vaak maakt de bot dan gebruik van een vaste menu-structuur, zoals de bot van Blynkstyle. Daar kun je enkel voorgeprogrammeerde opties aantikken:

Voorbeeld: Bioscoopinfo via Cinemapp

Cinemapp beantwoordt je vragen over het Belgische bioscoopaanbod, wat je een aardig aantal klikken op websites en in apps kan besparen. De chatpartner biedt geen menu, maar reageert echt op je vragen. Zo kun je vragen wat er vanavond in een bioscoop in de buurt draait, zoekt de applicatie filminformatie op van IMDb en toont hij de uitzendtijden van films. Tekstueel is hij al aardig onderlegd: vraag je wanneer de nieuwe Star Wars uitkomt, dan weet hij waarover je het hebt en lees je het razendsnelle antwoord: ‘Rogue One – A Star Wars Story komt uit op 14 december.’ De chatbot is vriendelijk, gebruikt smileys en haalt zo nu en dan je voornaam aan. Best een aardige poging.

Bankzaken regelen: MyKai

De Silicon Valley-startup Kai introduceerde enige tijd geleden de persoonlijke financiële chatbot MyKai, die voorlopig alleen in de VS is te gebruiken. MyKai leest je bankgegevens uit, laat er zijn kennis op los en beantwoordt er je vragen over. “Wanneer heb ik voor het laatst geld overgemaakt naar Rosa?” “Hoeveel geld besteedde ik vorige maand aan de supermarkt?” : Maak aan Frank 18 dollar over.”De bot is er voor Facebook Messenger, Slack en via sms. Voor het betalingsgedeelte heb je ook de dienst Venmo nodig, wat meteen de uitdaging ook voor West-Europa duidelijk maakt: alle banken moeten nog maar mee willen werken.

Virtual Assistants are Go!

Het wordt natuurlijk pas echt interessant als je meerdere vragen vanuit een brede reikwijdte zou kunnen stellen aan een overkoepelende chatbot: een digitale allround virtuele assistent die je bijvoorbeeld helpt om afspraken in te plannen, sushi voor je kan bestellen en je financiën op orde weet te brengen. De allround virtuele assistent.

Alle grote internet en technologiebedrijven zijn bezig met hun eigen virtuele assistenten:

• Amazon (Echo)
• Facebook (Facebook M)
• IBM (Watson)
• Apple (Siri)
• Samsung (ViV)
• Google (Google Assistant)
• Microsoft (Cortana)

Voetnoot

Maar even serieus: voordat het hier een halleluja-verhaal wordt: de kwaliteit van virtuele assistenten is vaak nog niet optimaal. Bekend is ook het voorbeeld van Siri:

Gebruiker: “Siri, call me an ambulance.”
Siri: “Okay, from now on I’ll call you ‘an ambulance’.”

En naast dat bots binnen de verschillende platformen nog heel erg voorgeprogrammeerd zijn en dus beperkt, zijn ze vaak ook nog bedacht vanuit het perspectief of de interesse van de maker.

Relativerende woorden dus, maar de potentie van deze trend is enorm, en daarom zijn alle grote tech-bedrijven hier ook actief mee bezig, want:

If people embrace bots in large numbers, it could trigger the biggest gold rush in software development since Apple opened the App Store. – Casey Newton

De grote tech-bedrijven als Google en Facebook steken daarom veel tijd en geld in social messaging chatbots en virtuele assistenten. Want zij weten wat wij nog niet weten: over een paar jaar maken wij actief gebruik van chatbots en virtuele assistenten.

Afbeelding intro met dank aan 123RF.