Activeer je klant via mobiel: 6 tips voor jouw strategie

Ik weet zeker dat ik niet de enige ben die de Deliveroo-app gebruikt om een afhaalmaaltijd te bestellen of met een app checkt of mijn pakketje al onderweg is. Door het gemak waarmee je alles op je mobiele telefoon kunt doen, hebben we vrijwel dagelijks direct contact met allerlei merken en bedrijven. Het is daarom niet zo vreemd dat veel bedrijven staan te springen hier met een mobiele marketingstrategie direct op in te spelen.

Volgens het Salesforce State of Marketing report van 2016 is het gebruik van SMS onder marketeers de afgelopen maanden met zeker 111 procent gestegen. Dat heeft voor een groot deel te maken met de enorme wereldwijd adoptie van smartphones. Er zijn vandaag de dag wereldwijd meer dan 2.6 miljard smartphone-gebruikers en dat aantal zal de komende tijd groeien tot 6 miljard. Zakelijke dienstverleners maken veelal gebruik van SMS om contact te leggen met klanten en verhogen hiermee de servicegraad richting hun klanten. Denk hierbij aan een bestelbevestiging bij webshops, maar ook authenticatie door middel van SMS bij het gebruik van internetportals. Consumenten lijken deze laagdrempelige en snelle manier van contact met een bedrijf te omarmen.

We zijn de hele dag met onze telefoon bezig

Onze innige band met onze smartphone is ook opmerkelijk te noemen. Het blijkt dat meer dan de helft van alle smartphone-eigenaren hun apparaat gebruiken om te appen, mailen of social media-updates te doen, binnen een kwartier nadat ze wakker worden. Dat houdt de rest van de dag niet op. We zijn de hele dag met onze telefoon bezig. Ik in elk geval wel. Het is de plaats van waaruit ik werk en bereikbaar ben; zowel voor privédoeleinden als zakelijk.

Wat marketeers niet moeten vergeten, is dat mobiele devices – naast het feit dat je er eigenlijk altijd en overal bereikbaar op bent – ons ook in staat stellen om te verbinden en de interactie aan te gaan met een merk via een groot aantal kanalen, op een zeer persoonlijke manier. Bijvoorbeeld door een restaurant te vragen een tafel voor je te reserveren via Twitter of door gebruik te maken van de app van een bedrijf om een product te kopen. Elk van deze kanalen biedt klanten een één-op-één-ervaring.

Persoonlijke communicatie via WhatsApp en een CRM-systeem

Suitsupply maakt gebruik van WhatApp om klanten te kunnen voorzien van stylingadvies. De klant stuurt een foto van een pak dat hij in de kast heeft hangen waar bijvoorbeeld een nieuwe das of een shirt bij gezocht wordt. Suitsupply stuurt via WhatsApp foto’s met suggesties. Als de klant geïnteresseerd is, kan de set direct klaargelegd worden in de dichtstbijzijnde winkel. Doordat WhatsApp is gekoppeld aan het CRM-systeem kan er meteen gecheckt worden wie de klant is, of het een bestaande klant is en of er misschien al eerder contact is geweest in een dergelijke situatie. Zo is SuitSupply in staat om hun communicatie op een persoonlijke manier aan te passen aan de wensen van de klant.

Het zijn deze mogelijkheden voor eenvoudig, persoonlijk engagement die maken dat marketeers mobiele marketing als prioriteit zien, ondanks dat er zo veel andere kanalen zijn waar ze zich op kunnen focussen. Het State of Marketing-rapport laat zien dat het gebruik van mobiele push-notificaties tussen 2015 en 2016 is toegenomen met 145 procent, terwijl locatiegebaseerde mobiele tracking een stijging kende van 149 procent.

Daarbij komt dat meer dan driekwart van de marketingmanagers aangeeft dat een succesvolle mobiele marketingstrategie positieve impact heeft op de overall klantinteractie.

Een op maat gemaakte klantervaring

Het is echter belangrijk te onthouden dat de sleutel tot succesvolle mobiele marketing niet zit in isolatie. Klanten van nu willen een op maat gemaakte klantervaring, maar niet een die hen gefragmenteerd bereikt. Consumenten willen dezelfde ervaring op alle kanalen, of dat het web is, via e-mail, social, via de telefoon of face-to-face. Marketeers moeten mobiel zien als een extra kanaal en moeten op zoek naar manieren waarop de kanalen elkaar aanvullen en complementeren om nog meer waarde te kunnen toevoegen voor hun klanten.

Eén ding is duidelijk: klanten zullen alleen maar meer ‘connected’ worden, want het aantal devices dat wereldwijd gebruikt wordt neemt snel toe. Daarom is het voor bedrijven die vandaag al succesvol willen zijn belangrijk om mobiele marketing-campagnes te ontwikkelen die perfect passen in de ‘customer journey’ die klanten doormaken. Bied klanten een één-op-één en persoonlijke ervaring op elk kanaal. Ik geloof dat je dan stappen kunt zetten en je klant zo optimaal kunt bedienen.

6 tips voor een persoonlijke en eenduidige ervaring via mobiel

Hierbij wil ik zes tips bespreken om daar meer grip op te krijgen:

1. Wees relevant

Stem je communicatie, of dat nu mobiel is of via een ander kanaal, af op de vraag van de klant en niet op de uitdagingen van jouw bedrijf. Dat betekent dus minder spam en meer afstemming.

2. Wees op tijd

Er zijn momenten waarop je je boodschap perfect hebt getimed, maar als je eerlijk bent, mis je soms ook de boot. Zo werkt een suggestie voor een afhaalmaaltijd bijvoorbeeld beter als mensen huiswaarts rijden dan rond het ontbijt.

3. Wees op de hoogte

Het begrijpen van je klant kost tijd en energie. Je moet daarvoor alle beschikbare data analyseren om ervoor te zorgen dat je boodschap de juiste focus en tone of voice heeft. Probeer te denken als je eigen klanten.

4. Wees avontuurlijk

MMS, WhatsApp, Facebook Messenger: via deze apps kun je een breed scala aan media versturen, inclusief video, audio en allerlei plaatjes. SMS is toch echt een beetje ouderwets aan het worden.

5. Wees menselijk

Blijf weg van de data-silo’s. Behandel je klant niet alleen als iemand die toevallig een smartphone gebruikt, maar met jou in ‘gesprek’ gaat via diverse kanalen. Je moet uitblinken op alle fronten: van sales tot en met service.

6. Voeg waarde toe

De beste mobiele marketing is wanneer je niet alleen de interesse van iemand opwekt door een relevant voorstel te doen, maar wanneer je erin slaagt een aanbod te doen waardoor hij het gevoel heeft dat het echt de moeite waard is om met jou in zee te gaan.

We kunnen daarom stellen dat we het meest succesvol zijn als we onze klanten goed hebben leren kennen en alle fases doorlopen zijn. Je kunt pas een relatie aangaan met iemand als er sprake is van wederzijds begrip. Die kans is zeer gering binnen één dag en met slechts één contactmoment. Een laagdrempelige en persoonlijke insteek zijn hierbij van groot belang.