Co-creatie voor complexe problemen: kansen & verbeteringen

In het leger is er een opmerkelijke paradox. Het wordt van soldaten verwacht om orders op te volgen. Tegelijkertijd wordt er vereist dat soldaten met ideeën en initiatieven komen. Tijdens de Tweede Wereldoorlog nam de Duitse generaal Erwin Rommel zoveel initiatief, dat het Duitse bevel niet eens wist waar zijn pantserdivisie was. Frankrijk werd in zes weken verslagen. Een gebeurtenis die de wereldgeschiedenis voor de komende honderd jaar beïnvloedde. Dit roept de volgende vraag op: wanneer moet je om input en initiatief vragen van je medewerkers, klanten en participanten, en wanneer niet?

Even snel, wat is co-creatie?

Co-creatie is samen met klanten een product ontwerpen en produceren. Daarna kunnen klanten hun eigen, op maat gemaakte product afnemen. Een klant die zijn eigen t-shirt ontwerpt en daarna koopt, is een vorm van co-creatie. Het wordt uitgebreider beschreven in mijn vorige artikel: zo start je vandaag nog met co-creatie.

Wanneer kan ik co-creatie inzetten?

Samen met je klanten een product ontwerpen is soms een goed idee, maar niet altijd. Ieder probleem heeft een oplossing, maar niet ieder probleem heeft dezelfde oplossing. Om te weten welke methode je moet gebruiken, moet je eerst een diagnose van het probleem stellen.

In een onderzoek van Dr. Glouberman en Dr. Zimmerman, experts op het gebied van complexiteit, bleek dat er drie verschillende fundamentele problemen zijn.

1. Simpele problemen

Het bakken van een taart. Er zijn een aantal vaste stappen die iedereen kan volgen, de uitkomst is zeker. Andere voorbeelden zijn het lassen van een balk, het in elkaar zetten van een kast of het uitvoeren van een virusscan.

2. Ingewikkelde problemen

Het maken van een raket. De stappen zijn moeilijk en er is expertise nodig, de uitkomst is redelijk zeker. Succes bij voorgaande projecten is sterk voorspellend voor de projecten daarna. Je kunt de meeste stappen herhalen. Andere voorbeelden zijn het coachen van mensen, het maken van een schilderij of het opzetten van een businessplan.

3. Complexe problemen

Het opvoeden van een kind. Ieder kind is uniek, er is geen stappenplan, geen checklist. Er zijn verschillende factoren, waarvan velen onbekend. Expertise is niet genoeg. Andere voorbeelden zijn het innoveren van een product, het opzetten van een bedrijf of het zoeken van een oplossing voor meerdere partijen. Co-creatie is gemaakt om complexe problemen op te lossen.

Waarom complexe problemen anders zijn

Als je een bedrijf wilt oprichten, kun je geen checklist opstellen en volgen. De informatie die je nodig hebt om je bedrijf succesvol te maken, veranderd voortdurend. De omgeving, de prijzen, je imago. Het zijn allemaal zaken die continu veranderen en niet vast te leggen zijn. Daarom moet je met je klanten en je werknemers praten en overleggen over nieuwe ideeën, verbeterpunten en kansen. Het beste advies dat ik ooit heb gekregen was: ”Klanten weten heel goed wat ze willen.” Het is niet mijn positie om te bepalen wat klanten van mij willen, ik kan er alleen achter komen als ik met ze samenwerk. Co-creatie dus.

Het is niet mijn positie om te bepalen wat klanten van mij willen, ik kan er alleen achter komen als ik met ze samenwerk.

Voorbeeld van een complex probleem

Een wijk in Zwolle kampte met het probleem dat oudere bewoners hulp zochten bij huishoudelijke hulp of lichte zorgtaken. Verschillende buurtbewoners wilden helpen, maar beide partijen konden elkaar niet bereiken.

Uit het buurt-voor-buurt-onderzoek van de gemeente Zwolle bleek dat 50 tot 80 procent van de inwoners bereid is mensen uit de eigen buurt te ondersteunen. Het probleem: er was niet één groep waar mensen om hulp konden vragen. Eerdere projecten waren niet succesvol, het was te ingewikkeld, mensen durfden niet om hulp te vragen en/of konden het niet met elkaar eens worden over hoe de dienst moest worden opgelost.

Onze aanpak

Ten eerste hebben we de noodzaak vastgesteld. Als participanten een duidelijke why hebben, geven ze minder snel op als het tegenzit of moeilijk is. Daarna sloten we onszelf op met alle betrokken partijen: we bespraken wat de gewenste uitkomst van het project zou zijn. Pas daarna, nadat we het doel duidelijk voor ogen hadden, begonnen we te overleggen over de aanpak. Omdat we iedereen op één lijn hadden qua doel, was het brainstormen gemakkelijk. Daarna vroegen we een aantal mensen met expertise welke opties goed waren en welke niet. Tot slot stemden we in over welke aanpak we wilden doorzetten en welke niet. Ook bespraken we wie waar verantwoordelijk voor was. Aan het eind van de sessie hadden we een plan van aanpak waar iedereen achterstond.

Als mensen aan de methode werken, zijn ze minder snel geneigd om af te haken als het even tegenzit. Het resultaat? Een solide bestuur, 80 vrijwilligers en ruim 100 hulpmatches per jaar.

Alleen voor complexe problemen

Als je dit leest, ben je goed in het oplossen van simpele en ingewikkelde problemen. Het maken van een tv-reclame, het maken van een offerte, het opzetten van een website. Complexe problemen zijn lastig. Het opzetten van een bedrijf is bijvoorbeeld iets dat weinig mensen lukt.

Alleen voor complexe problemen is co-creatie nuttig. Bij het oprichten van een bedrijf kan er niet één expert een plan bedenken. Klanten, werknemers, leveranciers en boekhouders moeten om één tafel zitten en tot een oplossing komen. Voor ingewikkelde problemen is co-creatie niet geschikt. Een IT-expert heeft niets aan de input van een HR-medewerker tijdens het ontwikkelen van een beveiligingssysteem.

Vraag jezelf af, wat voor een probleem is het?

De volgende keer dat je een probleem tegenkomt, vraag jezelf dan af wat voor een probleem het is. Is het simpel, ingewikkeld of complex? Bij het laatste, probeer eens co-creatie. Ga samen met de betrokkenen om de tafel zitten om tot een gezamenlijke oplossing te komen. Betrek daarna je klant in de productie van de oplossing. Je creëert betrokken klanten, een aanbod van producten en diensten die goed aansluiten op de eisen van de klant, en grote klantloyaliteit.

Onthoud dat er voor ieder probleem een geschikte methode is. Als het niet lukt, betekent dat simpelweg dat de juiste methode nog niet gevonden is.

Veel succes!