Het probleem met design thinking: de realiteit

Column – En dan ga je met een leger creatieven een kamer in, deur dicht, bordje op de deur, “ssst, VERBODEN TOEGANG, hier wordt gedacht”, en dan pak je heel veel stiften en post-it’s bij voorkeur met heel veel kleuren en dan ga je lekker out-of-the-box zitten te wezen en ongeremd de hersens laten wapperen. Er zijn een paar regels. Het woord ‘maar’ is verboden, er zijn geen beperkingen en bij alles wat je bedenkt moet je je afvragen wat de klant er aan heeft; daar gaat het namelijk om. Soms wordt het woord ‘hei’-sessie gebruikt. Dikwijls is dat een misverstand, bij gebrek aan hei.

De werkelijkheid is dat uit dergelijke bijeenkomsten prachtige ideeën komen die een felle strijd te wachten staan met de robuuste werkelijkheid. Een aantal briljante concepten zal nooit het daglicht zien, juist omdat er soms te weinig wordt begrepen wat het betekent als je alle beperkingen overboord kiepert.

Een aantal briljante concepten zal nooit het daglicht zien, juist omdat er soms te weinig wordt begrepen wat het betekent als je alle beperkingen overboord kiepert.”

De aanleiding om er over na te denken is een artikel op Medium, ‘The Problem with Design Thinking’ en het bezoek, vorige week, aan Made by Many in Londen, waar we met collega’s onder andere spraken met Tim Malbon, een van de oprichters. Soms is een eerste handdruk genoeg om te weten dat er blijvende indrukken zullen ontstaan, en dat was het geval bij Tim Malbon.

Wat is het probleem?

Het probleem met Design Thinking is dat het breed is, veel te breed. De oorspronkelijke gedachte is dat je het gebruikt om te innoveren door nadrukkelijk het menselijk gedrag leidend te laten zijn bij het ontwikkelen en ontwerpen van nieuwe producten of diensten. En ook door gebruikers in een heel vroeg stadium een prototype voor te schotelen. Hoe reageren ze, wat kan beter, hoe wordt er over gedacht en hoe zet dit de ontwikkelaars er toe aan om daar weer over na te denken?

De bundeling van ‘design’ en ‘thinking’ is een logische, en kan briljante ideeën als resultaat hebben. Maar de harde werkelijkheid kan zijn dat het omzetten van het geteste en gevalideerde en enthousiast ontvangen prototype nooit ontwikkeld zal kunnen worden. Iets daadwerkelijk maken is een feit, al het andere er omheen is een mening.

Design thinking en de realiteit

Zet burgers en wethouders van Amsterdam een week bij elkaar en het briljante idee zou zijn dat een super fijnmazig metronetwerk alle vervoers-, parkeer-, en smogproblemen in de hoofdstad dramatisch zou verminderen. Innovatief een logisch idee, maar onhaalbaar in een oude stad als Amsterdam. Je kunt het vergelijken met een corporate omgeving. We weten allemaal hoe het is vergaan met een enkel lijntje extra, van noord naar zuid.

We weten allemaal hoe het is vergaan met een enkel lijntje extra, van noord naar zuid.”

De slimme thermostaat

De slimme thermostaat Nest kwam als eerste op de markt, in Nederland kregen we de Toon (Eneco) en de Anna (NLE). Een beetje Adam en Eva. Zou de nieuwe wereld dan toch gemaakt kunnen worden, zouden we dan misschien toch allemaal het product zijn van Intelligent Design?

Naast Toon en Anna hebben we ook de ThermoSmart en de EnergieAssistent (EON). Ga er maar van uit dat de term Design Thinking is gevallen bij het ontwikkelen van al deze apparaten. En de ontwerpers wisten dat de interface eenvoudig moest zijn, intuïtief, de gebruiker zou het met plezier moeten kunnen gebruiken. Heel ingewikkeld is het niet, een bedrade koppeling met de centrale ketel en ook nog wat bluetooth of WiFi.

De basis complexer maken

Maar nu gaan we een stap verder, een gedachteoefening. We gaan er een complexer apparaat van maken. De specificaties, na wat sessies met rijken van geest en armen van beperkingen:

• Het apparaat laat zich op een makkelijke manier (Sonos werd als voorbeeld genoemd) opnemen in het WiFi-netwerk van de gebruiker.
• Het apparaat heeft een jarenlang geheugen van gebruik, gekoppeld aan temperatuur, windsnelheden buiten, weersomstandigheden, dagpatronen en op basis van deze data biedt hij gedrag aan op een zodanige manier dat het niet irritant is voor de gebruiker.
• Het apparaat is op de hoogte van energieprijzen van de leverancier, van nachtstroomtarieven, kent de prijzen van de concurrentie, biedt zelfs de mogelijkheden van overstappen aan en kent de actuele stand van zaken van alternatieven als zonnepanelen en windenergie.
• Tenslotte: het apparaat wordt gekoppeld aan de financiële administratie van zowel gebruiker als leverancier om alle boekingsrimpels te vereffenen.

De stap naar ‘Full Stack Design Thinking’

Het zijn maar een paar voorbeelden, allen de vrucht van de designsessies en wat klantenpanels. Lang leve de klantcreatie. Maar nu kom je er niet meer uit met je beperkte team van design thinkers. Andere disciplines moeten in het team zitten. Front-enders, back-enders, data-store analisten, architecten, pricing-analisten die dynamisch de energieprijzen kunnen aanleveren, personen die de business-logica van de leverancier begrijpen, die weten wat een overstapper kost en wat de waarde van retentie is.

Het wordt een pleidooi voor – zoals Tim Malbon het noemt – ‘Full Stack Design Thinking’. In andere woorden: het ontwerpteam moet breed zijn, vele disciplines uit de onderneming moeten terug te vinden zijn in de basisopstelling. Strategen, techneuten, ontwerpers, kwaliteitscontrole, alles zit dicht bij elkaar. Het helpt als vanaf het begin alle potentiële beperkers, remmers, emmers en blokkers naar de frontlinie worden gestuurd. Daar wordt de strijd gestreden, daar zijn als eerste de contouren van het mogelijke slagveld te zien.

Meningen promoveren tot feiten

Full Stack Design Thinking heeft alles te maken met het besef dat je er verstandig aan doet om zo vroeg mogelijk bij het ontwikkelen van een product zoveel mogelijk verschillende geaarden insluit bij het daadwerkelijk maken. Een product is een feit, de rest is mening, werd al gezegd.

Een product is een feit, de rest is mening, werd al gezegd.”

Dus is het zaak om zoveel mogelijk meningen te promoveren tot feit door ze daadwerkelijk in het product te verwerken.

Meningen zijn esoterisch ongrijpbaar. Als het referendum deze week iets bewezen heeft is dat het wel.