Primeur: KLM integreert Facebook Messenger in dienstenpakket

We kennen KLM als een voorloper als het gaat om nieuwe toepassingen op het gebied van social media. Vandaag heeft KLM wederom een primeur: het is de eerste luchtvaartmaatschappij die het mogelijk maakt om boardingpass, boekingsbevestiging, relevante reisupdates en pushnotificaties bij vertraging te ontvangen via Facebook Messenger. Daarom een interview met Tjalling Smit, senior vice president digital van KLM.

Facebook Messenger

Sinds halverwege 2015 maakt Facebook grote stappen met haar chatapp Messenger. Messenger ontwikkelt in nauwe samenwerking met bedrijven nieuwe services via het platform en het bouwt gestaag aan een Messenger eco-systeem: Messenger for business.

Je kunt via Messenger bijvoorbeeld een taxi bestellen via de Uber-integratie, maar het is via de app ook al mogelijk geld aan elkaar over te maken. Amerikaanse online retailers Everland en Zulily bieden sinds kort de mogelijkheid aan om bestel- en verzendinformatie te ontvangen via Messenger. Binnen de app vinden na verloop van tijd steeds meer commerciële en financiële handelingen plaats.

Messenger volgt in mijn ogen op deze manier het Aziatische voorbeeld WeChat, de veelgebruikte app waarmee je onder andere een afspraak met de dokter kunt maken, bestellingen kunt doen, fysieke spullen kunt afrekenen, geld aan elkaar kunt overmaken en een taxi kunt bestellen. En dat alles binnen één app. Social messaging as a platform.

Social messaging

Het is niet zo gek dat bedrijven steeds actiever de commerciële mogelijkheden van social messaging apps onderzoeken. Apps als Apple iMessage, Kik, Slack, WhatsApp, Facebook Messenger en Telegram nemen de afgelopen jaren enorm toe in gebruik. Uit onderzoek van Business Insider blijkt dat de maandelijkse gebruikersactiviteit van de vier grootste sociale media-platformen inmiddels wordt overtroffen door de optelsom van de vier belangrijkste social messaging-platformen.

There’s only one thing in the world people do more than social networking and that’s social messaging. Mark Zuckerberg.

Tjalling Smit ziet ook deze ontwikkeling en reageert: “KLM wil zijn waar haar doelgroep is en, even kort gezegd, het platform maakt ons daarbij niet uit. Wij volgen de klant. En omdat Messenger wereldwijd 800 miljoen gebruikers heeft, willen wij daar ook zijn.”

Nieuwe features

De Koninklijke Luchtvaart Maatschappij laat het dus niet alleen bij woorden: het heeft als eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld de mogelijkheid gekregen om samen met Facebook Messenger mee te denken over deze nieuwe service voor klanten van luchtvaartmaatschappijen. Tjalling Smit licht toe:

“Messenger wordt een nieuwe ingang voor onze klanten, naast onze website en de KLM app. Je kunt vanaf vandaag je boekingsbevestiging, check-in notificatie, boarding pass en relevante reisupdates ontvangen via Messenger. Dat is handig, want stel je voor: je bent onderweg naar Schiphol en Messenger waarschuwt je voor een wijziging in aankomsttijd of gate. En heb je een vraag over je reis, dan kun je die via Messenger direct stellen aan één van onze 200 social media agents.”

De eerste schreden op het Messenger-pad werden een tijd geleden al genomen. Tjalling Smit: “Wij hebben in eerste instantie een direct messaging-knop geactiveerd op onze Facebook-pagina, waarmee fans en klanten ons een privébericht konden sturen via Facebook Messenger. Meteen werd duidelijk dat klanten zich erg comfortabel voelen bij een privé-conversatie; zelfs nog meer dan bij een publieke vraag op de Facebook-pagina zelf. In de eerste dagen zagen we een volumetoename van 70 procent. Na een wat langer gebruik heeft zich dat gestabiliseerd rond de 40 procent.”

Commercial social messaging

Het tijdperk van ‘social messaging for business’ lijkt aangebroken. Bedrijven zijn de nieuwe mogelijkheden aan het ontdekken van social messaging apps. Mogelijkheden die niet alleen ontstaan door vragen te beantwoorden en problemen op te lossen, maar ook door nieuwe features te introduceren en in de toekomst mogelijk commerciële suggesties te doen.

Smit herkent deze ontwikkeling: “Wij zien ook dat Facebook Messenger zich steeds meer ontwikkelt tot een platform waar bedrijven in geïnteresseerd zijn. We willen daar heel graag bij aansluiten, want wij geloven erg in ‘conversational context’. Daarom hebben wij de afgelopen maanden hard samengewerkt met de Messenger engineers, zodat klanten alle relevante vluchtdocumentatie en informatie kunnen ontvangen in Messenger en direct vragen aan onze agents kunnen stellen.”

Hoe ziet dit er in de praktijk uit? Smit: “De uitrol van alle nieuwe features begint nu eerst met de mogelijkheid om, als je via de KLM-site een reis hebt geboekt, de vluchtdocumentatie te laten verzenden naar Messenger en daar ook flight status updates te ontvangen. In Messenger kun je dan alle info bekijken en daarover contact hebben met onze agents. Je kunt nu nog geen reis boeken via Messenger, maar dat is natuurlijk wel een stip die we op de horizon hebben gezet. Het is al mogelijk om een taxi te bestellen vanuit Messenger via Uber. Dat zouden wij graag met vliegreizen net zo doen.”

Kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie en chatbots zullen in de wereld van messaging apps een prominente rol spelen. We gaan dan in gesprek met een soort virtuele digitale ‘dienstknecht’, die via messaging onze vragen beantwoordt en ons voorziet van (goede) (commerciële) suggesties. Mensen zouden deze taak ook kunnen vervullen, maar om veel vragen aan te kunnen heb je kunstmatig intelligente chatbots nodig. Alleen dan is het mogelijk 800 miljoen actieve Messenger-gebruikers wereldwijd te bedienen.

Conversational commerce

Bij ‘conversational commerce’ gaat het om de commerciële mogelijkheden van op tekst gebaseerde conversaties, waarbij H2A-interactie (human to algorithm) centraal staat. Een ‘smart conversational robot’ die je helpt je bioscoopkaartjes te bestellen, een restaurant te reserveren of je saldo van je rekening te checken. Daarmee worden op lange termijn browsers en apps vervangen door op chat gebaseerde user interfaces. Inmiddels heeft Facebook ook een SDK uitgebracht waarmee programmeurs interactieve Messenger ‘bots’ kunnen bouwen binnen de app van Messenger. Geruchten doen de ronde dat Facebook een ‘app store’ voor chatbots gaat beginnen: een botstore. En dat zou wel eens een hele belangrijke ontwikkeling kunnen worden.

Dat Facebook wil actief inzetten op conversational commerce, valt af te leiden uit M, een digitale virtuele assistent binnen Messenger. Je kunt M vragen stellen en als het aan Facebook ligt wordt M je (commerciële) ‘gids’ in de digitale mobiele wereld. M zit nu nog in de testfase. De basis van M is kunstmatige intelligentie, maar wordt op dit moment getraind door mensen. Dat Facebook sterk inzet op kunstmatige intelligentie, blijkt wel uit een uitspraak van Facebook’s product manager Seth Rosenberg: “We’re just getting people used to the idea that you can message more than just people on Messenger.”

Op de vraag of Royal Dutch Airlines gaat aanhaken bij Facebook M, is het antwoord van Tjalling Smit helder: “Wij gebruiken M op dit moment niet en, zoals ik er nu naar kijk, verwacht ik dit ook niet op korte termijn. Wat kunstmatige intelligentie betreft geloven wij vooral dat een merk menselijk moet zijn. Daardoor zullen onze menselijke service-agents altijd belangrijk blijven. En natuurlijk hebben wij ook kunstmatige intelligentie op de radar staan, wie niet? Al is het alleen maar om onze dienst in de toekomst schaalbaar te kunnen houden. Maar wij zullen nooit overgaan tot de integratie van kunstmatige intelligentie in ons dienstenpakket, als wij niet zeker weten dat 99,99 procent daarvan uitmuntend is.”

De eerste stappen zijn veebelovend

KLM zet zichzelf met deze nieuwe features in Facebook Messenger dus wederom stevig op de kaart als pionier op het vlak van sociale media. Dat Facebook juist met de Nederlandse luchtvaartmaatschappij samenwerkt, is daarbij een helder signaal. Bij KLM weten ze wat ze op dit vlak aan het doen zijn. Het feit dat KLM proactief het domein van social messaging verkent en daarbij een korte lijn heeft met Facebook, belooft veel goeds voor de toekomst.

Ben je nieuwsgierig naar de digitale assistent M en de eventuele Facebook botstore, volg dan het F8 congres van Facebook op 12 en 13 april via de livestream. (Bij KLM kijken ze ook, dat weet ik zeker.)