7 digitale topics & leestips om het nieuwe jaar mee in te duiken

Om het nieuwe jaar goed van start te gaan, heb ik 7 topics op een rij gezet die interessant zijn om in te duiken. Trends waar we als digitale professionals absoluut meer van gaan horen in 2016. Van ‘service design’ tot ‘the Internet of Things’. Bij elk onderwerp vind je artikelen en boeken die je direct toe kunt voegen aan je leeslijst.

Topic 1: service design

“Customer experience is the new battlefield”, zo stelt Gartner vast. Uit hun onderzoek blijkt dat voor 89 procent van alle bedrijven in 2016 de customer experience hét competitieve verschil wordt. Oftewel, de (totale) klantervaring: van oriëntatie tot aankoop en gebruik van product of dienst. Een product of dienst met een vleugje branding is dus niet meer genoeg, zoals ook Joost van Velde dit jaar beweerde.

Customer Experience (CX) maakt het verschil verschil

Wie geen goede service levert, of alleen in de fases waarin het (commerciële) belang van de organisatie aanwezig is, valt direct door de mand. We zijn in het tijdperk beland waarin goede services en authentieke ervaringen het verschil maken. Digitale kanalen spelen vanzelfsprekend een belangrijke rol (en aanjager) van deze trend.

De ‘customer experience economy’ is een holistische kijk op de manier waarop je doelgroepen bedient. En die gaat over de traditionele grenzen van marketing- en verkoopafdelingen heen. De gehele organisatie komt steeds meer in dienst te staan van de customer journey. Technieken als ‘service design‘ helpen je om de ‘costumer experience’ vorm te geven.

Leestips

Artikel: Welcome to Experience Economy
In 1998 (!) schreven B. Joseph Pine II en James H. Gilmore het gelijknamige boek ‘Welcome to Experience Economy’ dat inmiddels als klassieker wordt gezien over dit onderwerp. Het (gratis) artikel op de site van Harvard Businesss Review is een goede samenvatting van het boek.

Boek: This is service design thinking
Het basisboek over Service Design van Marc Stickdorn en Jakob Schneider. Geeft een goed beeld van het werkveld en tools die je direct kunt gebruiken. Ideaal als naslagwerk.

Twitter: Service Design Network
Volg het grootste netwerk van Service Design professionals op Twitter.

Topic 2: marketing automation

Marketing automation maakt het leven van de online professional langzamerhand leuker. De tools worden intelligenter en slaan steeds beter een brug tussen CRM- en CMS-systemen. Hierdoor kunnen we – geheel geautomatiseerd – de juiste content, op het juiste moment, aan de juiste ontvanger aanbieden. Althans, dat is de gedachte.

E-mailmarketing on steroids

Een aantal jaar geleden waren we enkel in staat om op basis van simpele triggers een e-mailing of sms te sturen. Een inschrijving, een klik, een aanvraag – en de mailcampagne werd gestart. Met marketing automation kunnen we steeds meer ‘touch points’ in de customer journey integreren en automatiseren. En met de komst van nieuwe technologieën als RFID, NFC en iBeacons, zijn we in staat om ook offline interactie te integreren.

Automatiseren en persoonlijker maken

De focus komt steeds meer te liggen op het bedenken en maken van relevante content voor veelvoorkomende marketing- en sales-processen. Content die gesprekken en interactie op gang brengt en écht aansluit op de belevingswereld en interesses van de individuele ontvanger. Content die gericht is op het opbouwen van relaties, in plaats van enkel het verkopen van producten en diensten. Persoonlijke communicatie, op een geautomatiseerde wijze geleverd.

Leestips

Boek: Think Outside the Inbox: The B2B Marketing Automation Guide
Auteurs David Cummings en Adam Blitzer zijn mede-oprichters van marketing automation platform Pardot. Het boek legt op eenvoudige wijze de basisprincepes van marketing automation voor B2B uit.

Blog: Hubspot
Hubspot is de maker van één van de bekendste marketing automation-platforms. ‘They practise what they preach’: hun blog biedt een dagelijkse stroom aan interessante artikelen over contentmarketing en marketing automation.

Topic 3: data-driven marketing

Televisies, brillen, auto’s, fietsen, horloges, koelkasten en thermostaten: steeds meer apparaten zullen de komende jaren verbonden zijn met het internet. Al deze apparaten produceren een gigantische hoeveelheid data. Naar schatting komt er nu al elke dag 2,5 triljoen (dat zijn 18 nullen) bytes aan data bij. En daarmee is 90 procent van alle data gecreëerd in de afgelopen twee jaar.

Van verzamelen naar integreren

De afgelopen jaren zijn steeds meer organisaties in het avontuur van ‘big data‘ gesprongen. Zij zijn begonnen met het verzamelen van grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data. De volgende stap wordt het implementeren van deze data in onze marketing- en communicatieactiviteiten: data-driven marketing.

Werk aan de winkel

Erik van Stiphout stelde in zijn artikel over data-driven marketing vast: “Nederlandse bedrijven scoren slecht op data-driven marketing. Vrijwel geen enkel bedrijf beschikt over een compleet klantbeeld, waardoor geïntegreerde, een-op-eenmarketing een brug te ver is.” Werk aan de winkel dus. En daarom is het een goed onderwerp om je volgend jaar wat meer in te verdiepen.

Leestips

Boek: Wij zijn Big Data
Dit boek geeft in begrijpelijke taal een goed beeld van de toekomst van onze informatiesamenleving.

Blog: IBM Big Data & Analytics Hub
IBM’s blog over big data.

Blog: Forrester Big Data
Forresters’ blog over big data.

Topic 4: behavioral design

De afgelopen decennia probeerden we consumenten te overtuigen met motiverende campagnes. Koop dit product, omdat dit past bij jouw levensstijl of goed voor je is. Nu blijkt dat deze motiverende boodschap niet altijd de meest effectieve manier is om gedrag te beïnvloeden. We doen namelijk vaak andere dingen dan datgene waarin we denken te geloven.

We zijn ervan overtuigd dat het scheiden van afval belangrijk is, maar eenmaal thuis hebben we de slechte gewoonte om lege flessen in de prullenbak te gooien. We zijn ervan overtuigd dat we te veel op onze smartphone zitten, maar zodra we een notificatie binnenkrijgen openen we Facebook om te kijken wat voor nieuws er is. Traditionele marketing richt zich op deze overtuigingen, maar verandert vaak niet ons gedrag.

Kennis, houding, gedrag

Behavioral design slaat kennis en houding over en richt zich rechtstreeks – en vaak ‘on the spot’ – op gedrag. De uitdaging is om te achterhalen in welke situatie en op welk moment mensen openstaan voor emotionele ‘triggers’ die tot gedragsverandering kunnen leiden. Het moment waarop je het glaswerk daadwerkelijk in de verkeerde vuilnisbak gooit, in plaats van de poster over afvalscheiding die je bij het gemeentehuis ziet. Dit betekent dat we ons meer moeten verdiepen in de psyche van onze doelgroep: in hun dieperliggende beweegredenen, barrières én bovenal: het daadwerkelijke gedrag.

Leestips

Video: BJ Fogg, Psychology of Persuasion
BJ Fogg is een vooraanstaande denker en spreker over behavioral design. Uitvinder van ‘The Fogg Behavior Model‘ en oprichter van Persuasive Tech Lab aan de Standford University. In deze video legt hij het principe van behavioral design uit.

Boek: Seductive Interaction Design
Stephen P. Anderson laat in dit boek zien hoe je sites en apps kunt ontwerpen die verleidend zijn.

Boek: Design by Evil
Design by Evil maakt je bewust van de ‘dark side’ van persuasive design en laat
je zien hoe psychologie, marketing en overtuigingstechnieken ethische vraagstukken kunnen oproepen.

Topic 5: location-based marketing

Contactloze communicatetechnieken en sensoren, zoals NFC, RFID en iBeacons, worden steeds beter en goedkoper. In deze nieuwe wereld vol sensoren kunnen we de dimensie ‘locatie’ meenemen in de middelenmix. Vooral in de retail wordt hiermee volop geëxperimenteerd. Zo ook door Walgreens, de grootste drogisterijketen in de VS:

Met locatie-gebaseerde services (LBS) kunnen we relevante content en services aanbieden op basis van de locatie van onze doelgroep. Denk bijvoorbeeld aan persoonlijke aanbiedingen op je smartphone, indoor-navigatie, extra informatie via je smartphone en de integratie van social media tijdens een winkelbezoek.

Leestips

Boek: Omnichannel in retail – Het antwoord op e-commerce
Managementboek van het jaar 2015.

Website: Location Based Marketing Association
De website van deze internationale vakgroep bevat een uitgebreide lijst met cases (incl. presentaties).

Topic 6: agile & lean

In webdevelopment en software-land zijn agile-methodieken als scrum en kanban inmiddels gemeengoed. Gek genoeg werken marketing- en communicatieprofessionals nog vaak vanuit een vastomlijnd plan. Omdat veranderingen zich steeds sneller opvolgen, is het noodzakelijk om ook buiten het digitale domein ons werk flexibel en adaptief in te richten.

Startups veroveren de markt

Afgelopen zomer adviseerde het ‘World Economic Forum’ grote internationale banken en verzekeraars dringend om hun bedrijfsmodellen te herzien. Het gevaar: fintech-startups die zich richten op het verbeteren van dienstverlening aan consumenten en bedrijven. En deze startups zijn innovatiever en sneller. Deze ontwikkeling zie je ook buiten de financiële sector.

Act like a startup

‘Nieuwe stijl’ marketing- en communicatieteams leren van deze startups. Zij integreren agile en lean en zijn gericht op het daadwerkelijke effect van hun inspanningen in plaats van deliverables. Zij gaan van lange termijn naar real-time actie. En van plannen en documenten naar onderlinge interactie en beknopte to-do-lijsten.

Leestips

Video: Spotify engineering culture
In deze video laat Spotify zien hoe ze georganiseerd zijn en de werkcultuur neerzetten die ze nodig hebben.

Boek: The Lean Startup
The Lean Startup: door op deze manier te werk te gaan kom je in zeer korte tijd dichter bij jouw doelgroep en bij de werkelijke oplossing van hun probleem. En omdat je in het begin voornamelijk de aannames van je product test, kun je met een ‘lite’ versie van je product de markt betreden en tot je uiteindelijke product komen vóórdat je veel tijd en groot kapitaal investeert en een product in de markt zet dat niet blijkt aan te slaan.

Whitepaper: Design Sprint Methods
Google Venture (GV), de investeringstak van Google, ontwikkelde de ‘Design
Sprint’: een concrete aanpak waarbij je in vijf dagen van idee tot prototype gaat.

Topic 7: Internet of Things

Tijdens de eerste internetgolf in de jaren negentig, werden 1 miljard computers verbonden met internet. Het decennia dat daarop volgde – de mobiele golf – verbond nog eens 2 miljard apparaten. De Internet of Things wordt gezien als de derde golf. In 2020 zullen er naar verwachting maar liefst 28 miljard ‘things‘ verbonden zijn aan het web; van horloges en auto’s tot stoplichten en machines.

Wearables en Quantified Self

Wearables, zoals smartwatches, zullen de komende jaren steeds normaler worden in ons dagelijks leven. Daarmee belanden we in een wereld van de zogenaamde ‘quantified self’. Een wereld waarin we een continue stroom aan data genereren en verzamelen over ons eigen handelen: de stappen die we zetten, de afstanden die we afleggen en de locaties waar we ons begeven. Dat betekent dat marketing steeds meer ‘behavior-driven’ wordt. We kunnen producten, diensten en campagnes ontwikkelen op basis van het actuele gedrag of de gemoedstoestand van een individu.

Leestips

Rapport: The Internet of Things: Making sense of the next mega-trend (Goldman Sachs)
Dit rapport laat (vooral) de technologische impact van IoT zien en in welke sectoren de impact het grootst is.

Boek: Designing the Internet of Things
Dit Engelstalige boek geeft je handvatten om met IoT aan de slag te gaan.

Twitter: 14 IoT Thought leaders om te volgen
Deze 14 experts zijn interessant om te volgen op Twitter.

Website: #IOTAWARDS
De site van Internet of Things Awards bevat inspirerende IoT-voorbeelden. Bekijk ook de grappige DYI-projecten met onder meer slimme vogelnesten, planten en open source thermostaten.

Welke topics volg jij?

Lijstjes zijn arbitrair – zo ook deze. Daarom ben ik benieuwd welke topics jij je meer in gaat verdiepen in 2016. Aanvullingen op de bovengenoemde leestips zijn ook van harte welkom!

Afbeeldingen met dank aan Fotolia.