E-commerce: dit zijn de 6 logistieke trends voor 2016

Na de trends voor 2015, neem ik je ook dit jaar weer graag mee in de nieuwste ontwikkelingen binnen e-commerce logistiek. En dat er veel gaat veranderen, mag duidelijk zijn. Nog altijd groeit e-commerce gestaag en nemen de pakketvolumes toe. Gelukkig legt dit steeds duidelijker bloot waar de knelpunten liggen, waardoor de innovaties zich sneller aandienen dan ooit.

1. De retailer claimt ‘de last-mile’

Van de Facebookpagina naar de homepage. Van de productpagina naar de check-out. Het aankooptraject bij een online retailer is een experience. Consequent vormgegeven en voorzien van de eigen, unieke tone-of-voice. En dan? Na de vaak generieke betaalpagina van de payment-service-provider, gaat het snel bergafwaarts met de beleving. Ik als klant van de webshop, word al snel klant van de vervoerder dankzij track & trace-mails die de stempel van de logistiek dienstverlener dragen en doorverwijzen naar hún track & trace-pagina. Waar je vaak ook nog moet registreren om de informatie te krijgen die je echt wil…

2016 is wat mij betreft het jaar dat dit verandert. Het wordt tijd dat online retailers ‘de last-mile‘ claimen, zodat ze ook van bestelling tot bezorging de regie houden over de klantbeleving. Een extreem voorbeeld is Amazon, dat momenteel wereldwijd werkt aan een eigen bezorgnetwerk, waardoor ze vrijwel de gehele e-commerce keten in eigen regie zou hebben.

Zélf over zendingen communiceren

Maar ook voor webshops zonder bezorgambities liggen er kansen. Bijvoorbeeld door de track & trace-communicatie met klanten zélf te faciliteren, gebruikmakend van ‘kale’ bezorgdata, aangeleverd door de vervoerder. Deze data kan perfect gebruikt worden voor pro-actieve updates over de voortgang van een zending, via e-mails of SMS. Idealiter komt een klant namelijk nooit op de website van een vervoerder, omdat hij de juiste updates al ontvangt voordat hij erom hoeft te vragen. Iets dat mooi geïllustreerd wordt door Bol.com, die de voortgang van zendingen zelf communiceert via het klantaccount van de webshop. Dit is niet populair onder vervoerders, maar het is tijd dat ze inzien dat de webshop hun klant is, en niet de eindconsument.

2. Particulieren helpen bezorgers en elkaar

Wie regelmatig online bestelt en doorgaans niet thuis is, ziet zijn buren váák. Zeker een kwart van de zendingen kan de eerste keer niet afgegeven worden bij de geadresseerde. Bezorging bij de buren is dan ook al jaren de ‘oplossing’ bij een dichte deur. Iets dat 60 procent gelukkig een prima oplossing vindt – slechts 12 procent vindt het niets meldt Multiscope.

Toch roept het de vraag op: ‘waarom kan ik als consument niet zelf aanwijzen wélke buren mijn pakketje mogen ontvangen?’ En kan ik als thuiswerker niet gecompenseerd worden voor mijn rol als postkantoor van de straat?

In 2016 wordt het antwoord steeds vaker ‘ja’. Bijvoorbeeld dankzij startups als PackagePeer en het Nederlandse Trunkrs, die buurtbewoners bij laten verdienen met het ontvangen van pakketten voor anderen. Een duidelijk signaal dat particulieren een grotere rol krijgen in de last-mile.

Een ander voorbeeld van deze ontwikkeling, is de opkomst van peer-to-peer bezorging. Platforms als het Noorse Nimber en het Amerikaanse Roadie laten particulieren verzendopdrachten aanmaken die andere particulieren vervolgens kunnen accepteren en uitleveren.

Hoewel ik niet verwacht dat grote webshops hun pakketjes laten bezorgen door particulieren, bestaat in 2016 wel de kans dat bekende vervoerders actief de samenwerking met particulieren opzoeken, zodat ze beter weten welke buren pakketjes kunnen en willen ontvangen voor ‘dat werkende stel op nummer 21’.

3. Bezorgers zijn het nieuwe winkelpersoneel

Hoe minder consumenten offline kopen, hoe minder ze in aanraking komen met winkelpersoneel. Logisch. Maar betekent dit ook dat online consumenten per definitie geen behoefte hebben aan persoonlijk contact? Ik denk het niet. Neem de populariteit van diensten als Cloakroom of House of Einstein. Hier geef je als ‘man-zonder-zin-in-winkelen’ aan wat je kledingsmaak is, waarna een stylist maandelijks een zorgvuldig geselecteerd pakket met items naar je toestuurt. Andere mooie voorbeelden zijn Albert Heijn en de Bijenkorf, die online klanten beiden van hulp gaan voorzien via WhatsApp. Persoonlijke service dus, maar dan zonder winkelvloer.

Het enige echte contact

Deze lijn doortrekkend, groeit ook de rol van de bezorger – vaak het enige ‘echte’ contactmoment tussen webshop en klant. Retailers worden dan ook steeds kritischer op de ervaring aan de deur –lettend op de beleefdheid van de koerier en een onberispelijk uniform. Iemand die de groeiende rol van de bezorger goed snapt, is Ron Johnson, voormalig head of retail bij Apple (in die rol het grote brein achter de Apple Stores en de Genius Bar). In 2015 lanceerde Johnson zijn nieuwe visie op retail: Enjoy. Enjoy is een online verkoper van gadgets die zich niet onderscheidt op prijs, maar op service. ‘Echte’ offline service. Bestel je op Enjoy een drone, GoPro of intelligente thermostaat, dan wordt deze geleverd door een ‘Enjoy expert’, die de gadget installeert en uitgebreid toelicht.

Een handje helpen

Deze trend bereikt nu ook langzaam Nederland, met Baxshop als eerste voorbeeld. De muziekwebshop lanceerde in oktober een VIP-service die zich laat vergelijken met Enjoy. Ik verwacht dat meer webshops volgend jaar het verschil gaan maken met persoonlijke service op locatie. Dan denk ik bijvoorbeeld aan: interieurwebshops die helpen met de styling, een pakkenmerk dat broekspijpen op locatie vermaakt of een online verkoper van kunst die meteen een gaatje boort.

Ik verwacht dat meer webshops volgend jaar het verschil gaan maken met persoonlijke service op locatie.

4. Servers zijn al redundant, nu de logistiek nog

Om zo efficiënt, en dus voordelig mogelijk te kunnen bezorgen zijn vervoerders gebaat bij regelmaat en voorspelbaarheid. Hierdoor kunnen ze optimaal plannen en hebben ze nooit te veel of te weinig capaciteit.

Probleem: de volumes in e-commerce zijn niet regelmatig, noch voorspelbaar. Vooral rond de feestdagen leidt dit tot problemen. In december kunnen volumes al snel verdubbelen of zelfs verdrievoudigen. Nieuwe ‘retail-feestdagen’ zoals Black Friday, Cyber Monday en het Chinese Singles’ Day, gooien extra olie op het vuur. Gevolg: in deze periode piept en kraakt het in de distributiecentra.

Van dag tot dag verschillend

De uitdaging wordt nog groter als we willen leveren wanneer het de consument echt uitkomt. Veruit de meeste consumenten willen hun orders namelijk doordeweeks, in de avond ontvangen. Een wens die wellicht verandert nu levering op zaterdag en zondag een opmars maakt. Gevolg: niet alleen op jaarlijkse schaal ontstaan pieken – zelfs van dag tot dag kunnen volumes flink uiteenlopen.

Om deze grilligheid te slim af te zijn, wordt het voor online retailers steeds belangrijker om snel te kunnen schakelen tussen meerdere vervoerders. Kan een partij even niet leveren, of zit men een bepaalde dag aan het maximum, dan moet je als online retailer snel kunnen switchen naar een vervoerder die wel bezorgt.

Prijs zorgt voor spreiding

Ook groeit de kans dat we het gedrag van consumenten gaan sturen met bezorgkosten. Nu al gebeurt dit bij Albert Heijn, waar klanten voor populairdere en kleinere tijdvakken meer betalen dan voor andere bezorgmomenten. Volumespreiding door prijsdifferentiatie dus.

5. Same-day delivery, de hype voorbij

Same-day delivery is al jaren ‘hot topic’ in de logistieke branche. Hierbij werd de razendsnelle levering lang afgedaan als marketingstunt, waar consumenten in de praktijk zelden voor willen betalen. 2016 zou wel eens het jaar kunnen zijn dat dit voorgoed verandert.

De vraag is er, nu het aanbod nog

Onderzoek van Multiscope wijst bijvoorbeeld uit dat 44 procent van de Nederlanders interesse heeft in een optie. Nog interessanter is een Amerikaanse studie, die aantoont dat 30 procent van de jonge ‘Generatie Y’ beschikbaarheid van same-day delivery belangrijk vindt. Een percentage dat onder de drie oudere generaties – X, babyboom en senioren – snel afneemt (19%,  13%, 5%).  De wens is er dus, nu het aanbod nog.

Met een verlaging van de same-day tarieven bij Coolblue, de introductie van de dienst bij Greetz.nl, de concrete plannen van Wehkamp en de lancering van ‘same-day afhalen’ door Bol.com, zet de Nederlandse e-commerce-top momenteel vol in op service. Mijn verwachting is dat de rest snel volgt.

Dit hoeft niet altijd op landelijke schaal. Steeds meer retailers bieden same-day delivery aan als regionale of zelfs lokale, kers op de taart. Een voorbeeld is Nespresso dat haar koffiecups alleen razendsnel bezorgt in de Randstad. FreshCotton doet dit nu zelfs zonder extra kosten. Ook in Duitsland test Zalando momenteel same-day delivery in de grote steden.

Kansen voor old-school retailers

Misschien wel de grootste kansen op dit vlak liggen bij de ‘old-school’ retailers met filialen door het hele land. Door online orders direct van winkelvloer naar voordeur te brengen, komt een ongeëvenaarde bezorgsnelheid, tegen lage kosten, binnen handbereik. Neem de Britse supermarkt Argos, die orders vanuit haar 750 filialen, 364 dagen per jaar same-day bezorgt voor slechts €5,35.

Snelheid is geen vervanger voor duidelijkheid

Kleine kanttekening: nog altijd veel belangrijker dan snel leveren, is leveren op het moment dat het consumenten uitkomt. Same-day delivery heeft toevallig als voordeel dat er weinig tijd zit tussen bestelling en bezorging, waardoor de consument vrij zeker weet dat hij aanwezig is om zijn order te ontvangen. Maar laat same-day delivery nooit een excuus zijn om klanten geen controle te hoeven bieden over het bezorgmoment.

6. Bezorging op maat: aanhaken bij de top of afhaken

Thuiswinkel.org was eerder dit jaar glashelder. Afgezien van een ‘paar koplopers’ is de bezorging bij webshops nog lang niet optimaal: “Iedere webwinkel zal op basis van zijn propositie en doelgroep een keuze maken voor de wijze van afleveren, zolang de consument maar de kans krijgt om de, voor hem of haar, perfecte afleveroptie te kiezen.”

Maar waar begin ik? Hoe bied ik bezorging op maat? Hoe toon ik same-day delivery bijvoorbeeld alleen aan klanten in de juiste steden? En hoe houdt mijn klant het overzicht bij meerdere bezorgdagen, met op iedere dag ook nog eens meerdere tijdvakken?

Uitdaging voor online retailers

Hier schuilt een enorme uitdaging voor online retailers. Neem Gaastra in vakblad Twinkle: “de check-out kent meerdere scenario’s voor […] verzendmethoden. Deze waren vooraf onvoldoende geïnventariseerd. Daardoor kwamen we er tijdens het testen achter dat er scenario’s ontbraken, wat extra tijd kost.”  En deze tijd kan je je als webshop niet altijd permitteren, want klanten weten de weg naar concurrenten die de keuze wel bieden.

Om het webshops alvast iets makkelijker te maken, ontwikkelden we bij Paazl, Perfect. Een oplossing waarmee retailers de bezorgdiensten van alle vervoerders samen kunnen brengen tot één bezorgmenu, dat geïntegreerd wordt in de winkelwagen van de webshop. De eerste resultaten zijn hoopgevend, met klanten die duidelijke verbeteringen in hun conversie rapporteren.

Complexe voorraad vraagt om splitsing

Maar we zijn er nog niet. Nu retailers gas geven op hun omnichannel strategieën, en drop-shipment blijft groeien, komt het steeds vaker voor dat een order bestaat uit artikelen met verschillende kenmerken, levertijden en bezorgkosten. Vaak worden die ook verzonden vanaf verschillende locaties. Denk bijvoorbeeld aan iemand die bij een warenhuis een taart (gekoeld transport), tuinset (pallettransport) en een paar sokken (brievenbuspost) bestelt. Complex. De volgende stap is dan ook het verder nuanceren van de logistieke check-out, waarbij klanten hun order als geheel of in delen kunnen laten leveren – nog altijd waar en wanneer het hen uitkomt. Best-practice: de check-out van Apple.

Conclusie

‘Logistiek als service, en niet als kostenpost’. Dat is ook in 2016 het motto van de webshops (en vervoerders) die de concurrentiestrijd gaan winnen. De klant goed over bezorging informeren is niet langer genoeg – de klant moet in de check-out exact kunnen bepalen hoe zijn bestelling geleverd wordt, met volop keuze uit opties. Van vanavond-in-huis tot volgende week dinsdag tussen 18:00 en 20:00 uur. Wie dit volgend jaar niet op orde heeft, dreigt de aansluiting met de top definitief te verliezen. En zelfs als uw bezorgopties op orde zijn, kunt u nog niet achterover leunen. Echte logistieke top-service gaat straks namelijk verder dan alleen de check-out, nu de grote webshops zich onderscheiden met pro-actieve track & trace-communicatie en unieke services aan de deur. Bent u er klaar voor?

Afbeelding intro met dank aan Fotolia.