Stakeholder-interviews: breng de belangen in kaart voor je site [checklist]

De tijd dat alleen de afdeling Marketing of Communicatie betrokken was bij de invulling van de website, ligt ver achter ons. Online kanalen raken steeds meer processen binnen een organisatie. Meer en meer afdelingen hebben een belang bij een goed functionerende site. Stakeholder-interviews helpen je om deze belangen goed in kaart te brengen. Lees hoe je een stakeholder-interview succesvol afneemt en welke vragen je kunt stellen.

Waar de ene afdeling met het online kanaal meer omzet wil generen (sales, marketing), is de andere afdeling gebaat bij tevreden klanten (klantenservice) of het vereenvoudigen van processen. Door in gesprek te gaan met afdelingshoofden en unitmanagers, krijg je inzicht in deze belangen. En ontdek je waar de afdeling staat op het gebied van digitalisering en online communicatie. Op basis van deze gesprekken, kun je businesscases ontwikkelen én koers bepalen.

Wat is een stakeholder-interview?

Een stakeholder-interview is een semi-gestructureerd gesprek met mensen binnen de organisatie die een direct belang hebben bij het succes van dit webproject. De interviews vinden meestal in de strategie- of discovery-fase plaats. Idealiter zijn het informele gesprekken waarin de stakeholder zich vrij voelt om zijn verwachtingen, verlangen, belangen en risico’s met jou te delen. Doorgaans duurt een stakeholder-interview zo’n driekwartier.

De (interne) stakeholders zijn mensen op management-, directie- of bestuursniveau die een belangrijke rol spelen of een groot belang hebben bij het succes van de site. De stakeholders vind je overigens ook buiten de organisatie: denk aan belangrijke klanten, leveranciers en aandeelhouders. In veel gevallen zitten tussen deze groep mensen ook de afdelingen die geld en middelen investeren in het project – en daarmee letterlijk aandeelhouder zijn van het project.

Samengevat:

• Een-op-een gesprek of duo-interviews
• Semi-gestructureerd
• Strategisch/tactisch niveau
• Informeel (idealiter)
• Circa 45 minuten

Waarom zijn stakeholder-interviews waardevol?

De voordelen van het interviewen van de stakeholders:

Inzicht in de belangen verkrijgen

Het is duidelijk: een stakeholder-interview geeft je inzicht in de belangen van de stakeholder en zijn of haar afdeling bij het project. Door al deze belangen inzichtelijk te maken, krijg je een goed overzicht van de relaties tussen deze belangen: welke stakeholders hebben gemeenschappelijk belang? Waar zitten de tegenstrijdigheden? Het maakt bovendien de complexiteit en impact van het webproject inzichtelijk.

Input voor doelen en KPI’s

De stakeholder interviews gaan – als het goed is – zoveel mogelijk over het bereiken van (online) doelen. En daarmee geven ze je waardevolle input voor het opstellen van doelen en KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren).

Requirements ophalen

Stakeholder-interviews zijn een goede manier om functionele wensen voor de site boven tafel te krijgen. Omdat het requirements zijn vanuit de organisatie, is het wel belangrijk dat dit getoetst wordt aan de behoeften van de bezoekers van de site met doelgroeponderzoek.

Draagvlak creëren

Geen doel op zich, maar wel een belangrijk bijkomend voordeel: de stakeholder-interviews helpen je om draagvlak te creëren. Een goed interview zorgt ervoor dat de stakeholder zijn belangen en ideeën kan delen: hij of zij voelt zich gehoord. Het is wel belangrijk om de verwachtingen die de geïnterviewde heeft vervolgens goed te managen (daarover straks meer).

Inzicht in organisatie en politiek

Ben je freelancer, werkzaam bij een bureau of net begonnen? Dan bieden de interviews je de kans om meer inzicht te krijgen in hoe de hazen lopen binnen de organisatie.

Pas op voor features en oplossingen

Zodra je in gesprek gaat, zul je merken dat stakeholders al snel praten over functionaliteiten en oplossingen. De stakeholder weet al lang wat hij nodig heeft: dat ene softwarepakket of die specifieke functionaliteit die de concurrent ook heeft.

The client has already decided what needs to be done, has written down the solution, and now just wants someone to deliver: ‘A pound of design please and two bags of usability. Thank you very much.’
– Philip Hodgson, Userfocus.co.uk

Het is niet zo gek dat mensen vanuit functionaliteiten en oplossingen denken: dat is lekker concreet en duidelijk. Maar toch is het essentieel om dit tijdens het gesprek zoveel mogelijk te voorkomen. De truc is om te achterhalen wat er achter die ene functionele wens zit. Want zonder die informatie, is de genoemde oplossing betekenisloos. Waarom wil iemand een online catalogus, community, bestelmodule of die ene handige app? Door de vraag achter de functionaliteit te stellen, ontdek je het probleem dat deze feature oplost.

Stap af van de functionaliteiten-discussie met vragen als:

• Welk specifiek probleem lost oplossing x op?
• Hoe groot is dit probleem? Kun je het terugzien in de cijfers?
• Als we oplossing x niet zouden hebben, welk probleem ontstaat er dan?
• Als we oplossing x realiseren, welk resultaat kun jij hiermee boeken dat nu niet mogelijk is?

Je zult zien: door dit soort vragen te stellen, ontdek je dat er vaak genoeg niet echt is nagedacht over de achterliggende reden. Of dat de beschreven oplossing niet per se de beste (lees: meest effectieve, voordelige, schaalbare, duurzame) oplossing is voor het beschreven probleem.

Tips voor een goed interview

Zes tips om een goed stakeholder-interview te houden:

Bepaal je (belangrijkste) doel

Zorg ervoor dat je een helder doel voor ogen hebt, voordat je het gesprek in gaat en bespreek deze met de persoon die je interviewt. Voer je dit gesprek om de doelen voor de site van dit bedrijfsonderdeel te achterhalen? Om inzicht te krijgen in de beeldvorming van deze stakeholder op het project? Hoe concreter je doel, hoe duidelijker het gesprek.

Werk geen vragenlijst af

Alhoewel het een interview is, raad ik je af om een vragenlijst af te werken. Gebruik je vragenlijst als leidraad, maar creëer zoveel mogelijk ruimte voor discussie.

Voorkom aannames

‘Assumptions are the mother of all screw ups’. Zodra je zaken zelf moet gaan invullen of interpreteren, begeef je je op glad ijs. Toets daarom gerust jouw beeld bij de stakeholder en check je aannames.

Zorg voor vertrouwen en houd het informeel

Zorg ervoor dat je gesprekspartner zich vertrouwd voelt. Soms kan het helpen door de gesprekken anoniem te houden. Creëer – waar mogelijk – een informele sfeer. Want zoals Paul Boag zo mooi omschrijft:

The turning point in many interviews is when the interviewee gets up and closes the office door and lowers their voice. When the stakeholder feels that they can share information in confidence, it often leads to revealing insights. These can dramatically change your perspective on the web application you are building.

Neem de tijd

Reserveer ruimte tot uitloop. En geef je zelf vooraf wat tijd om het gesprek in alle rust voor te bereiden. Hoe meer ontspannen je zelf bent, hoe meer je open staat voor je gesprekspartner.

Neem het gesprek niet op

Zie het meer als een gesprek, dan een redactioneel interview. Een valkuil van opnemen, is dat je niet goed luistert.

Voorbeeldvragen voor een stakeholder-interview

Start je gesprek met enkele vragen over de rol, functie en verantwoordelijkheden van je stakeholder en zijn of haar afdeling. Dat geeft een goed kader om meer de diepte in te gaan. Onderstaande vragen kunnen je daarbij helpen.

Project

• Wanneer is dit project een succes?
• Wat zijn de risico’s van dit project? Welke uitdagingen zie je?
• Wat vraagt dit project van de organisatie?
• Hoe bepalend is jouw afdeling bij het succes van dit project?

Doelgroepen

• Welk type gebruikers/bezoekers zijn er?
• Wat kenmerkt deze doelgroepen?
• Welke zijn voor jouw afdeling het belangrijkst?

Doelen

• Hoe gebruik jij de website om de doelen van jouw afdeling/team te realiseren?
• Op welke vlakken kan de site voor jouw afdeling een succes zijn?
• Hoe definieer je dit succes?
• Als je € 1.000,- zou kunnen besteden aan de website, waaraan zou je dit besteden?
• Welk resultaat wil je over 3 jaar hebben bereikt met de site?
• Welk probleem bij de eindgebruiker lost deze site (straks) op?

Huidige situatie

• Welke onderdelen van de huidige site moeten onveranderd blijven? Waarom?
• Wat werkt er goed aan de huidige website? Hoe denk je dat we dit kunnen verbeteren?
• Denk je dat de huidige website succesvol is?

Processen

• In welke (klant)processen speelt het online kanaal een rol?
• Hoe verlopen die processen nu?
• Welke rol kan de site hierin vervullen? Wat is hiervoor nodig?

Verder lezen

Wil je meer lezen over stakeholder-interviews? Dan zijn dit een paar interessante blogs:

• How to improve your site using stakeholder interviews
• A Stakeholder Interview Checklist
• Stakeholder Interview Template
• Better Stakeholder Interviews

Ik ben benieuwd naar jullie ervaringen. Wanneer ging jouw interview goed of faliekant mis? Welke vragen werken voor jou goed?

Afbeeldingen met dank aan Fotolia.

Floor van Riet schreef dit artikel ten tijde van zijn dienstverband bij Sabel Communicatie. Mocht je naar aanleiding van de ideeën en kennis in dit artikel meer willen weten, dan beantwoordt Sabel Communicatie graag je vragen.