Een forum als voorkeurskanaal van je klanten: 3 aanbevelingen [case]

Simyo sprak in 2013 de ambitie uit om het forum het nummer één klantcontactkanaal te maken. Deze ambitie is inmiddels gerealiseerd: er worden meer klanten geholpen via het forum dan via andere contactkanalen. Ik, community manager bij Simyo, vond het daarom tijd voor een nieuwe doelstelling. Met de lancering van een vernieuwde Simyo-forum wil ik ervoor zorgen dat het forum ook het nummer één voorkeurskanaal van klanten wordt.

Om dit te bereiken focust Simyo op het verbeteren van het forum. Het vernieuwde forum moet gaan bijdragen aan een nog betere servicebeleving.

Simyo is een 100 procent online provider. Het liefst handelen we klantvragen dan ook via onze online contactkanalen af. Het forum past goed in deze servicestrategie.

Vragen & antwoorden direct inzichtelijk

Met het forum beschikken klanten over een kanaal waarbij de beantwoorde vragen die zij en anderen gesteld hebben direct inzichtelijk zijn. Maandelijkse worden veel klanten direct en indirect geholpen door het forum te bezoeken. Hoewel het forum al sinds december 2011 wordt ingezet, was de klantervaring tot mei 2013 niet positief. Het forum was er wel, maar er werd eigenlijk niet naar om gekeken. Het roer moest om, en samen met mijn collega’s heb ik concrete doelstellingen vastgesteld. Vanaf mei 2013 is er voldoende focus binnen de organisatie gekomen en werden binnen korte tijd mooie resultaten behaald, met als hoogtepunt een nominatie voor de NCCA awards in 2014.

Belofte: binnen 1 werkdag een reactie

In 2011 werd slechts 40 procent van de reacties, ondanks de belofte op de servicepagina, binnen één werkdag beantwoord. Op onze eigen website beloofden we binnen één werkdag reactie te geven op een forumbericht. Dit konden we echter helemaal niet waar maken, iets waar onze klanten terecht een punt van maakten. Simyo is een online provider. Als je je online servicekanalen dan niet op orde hebt, kom je niet geloofwaardig over. Sinds begin 2014 is dit percentage gestegen naar 100 procent. Ook weer door voldoende aandacht aan het forum te geven.

Klanten helpen elkaar

Klanten die elkaar helpen is een belangrijk onderdeel van een succesvol forum. Hoewel er dagelijks meerdere Simyo-medewerkers actief zijn op het forum, zijn er ook veel klanten die elkaar helpen: 22 procent van de vragen wordt momenteel door klanten beantwoord. Dit percentage lag een jaar geleden nog op 6 procent. Dat kwam omdat niemand binnen Simyo actief met onze forumleden bezig was.

Het is niet alleen maar een kwestie van modereren en vragen van klanten beantwoorden. Ik probeer (actieve) forumleden aandacht te geven en te betrekken bij nieuwe ontwikkelingen binnen Simyo. Ieder jaar nodigen we een groepje forumleden uit om een bezoekje te brengen aan ons kantoor. Ze mochten bijvoorbeeld als eerste de designs en nieuwe forumfunctionaliteiten inzien. Samen met een aantal moderators hebben we voor 15 forumleden een persoonlijk Sinterklaas-gedicht geschreven.

Wat gaan we veranderen om ervoor te zorgen dat het forum het favoriete kanaal van klanten wordt?

Het forum wordt vernieuwd

In samenwerking met inSided hebben we in 2011 het Simyo-forum gelanceerd. Hoewel het forum een succesvol klantcontactkanaal is, is het fenomeen forum niet voor iedereen even aantrekkelijk. Daarom hebben we besloten om het forum te vernieuwen. Belangrijkste verbeterpunt is de toegankelijkheid. Hiermee willen wij ervoor zorgen dat meer klanten het gemak van het forum ontdekken. Ik las vaak dat klanten niet wisten hoe ze een vraag konden stellen. Het is nu veel makkelijk om je vraag te stellen en de zoekbalk staat prominent in beeld.

Gebruiksvriendelijkheid & social functie van het forum

De gebruiksvriendelijkheid is erg verbeterd. Informatie is sneller beschikbaar gemaakt voor klanten, doordat je bijvoorbeeld direct voor populaire topics en nieuws topics kunt kiezen. Aan actieve forumgebruikers is ook gedacht. Zo kun je direct onbeantwoorde topics inzien. Hiermee willen we klanten meer sturen om vragen te beantwoorden.

Er is meer aandacht voor de sociale functie van het forum. Op basis van wetenschappelijk onderzoek door de VU is vastgesteld dat forumleden de interactie met andere klanten zelfs nog meer waarderen dan het contact met Simyo. We hebben daarom de focus gelegd op het opbouwen van een reputatie bij gebruikers. Behulpzame gebruikers worden getoond op het forum en je kunt gebruikers nu volgen en hun activiteitenpagina inzien.

Centraal punt voor cocreatie

Het forum is een perfecte plek om het gesprek aan te gaan met je klanten. We zijn altijd benieuwd naar wat klanten van onze producten en diensten vinden. We vragen klanten regelmatig om mee te denken met het opstellen van mailings, nieuwe bundels en onderdelen van onze website. Zo zal binnenkort onze nieuwe Mijn Simyo-pagina eerst door leden van het forum getest worden. Het cocreatie-onderdeel van het forum leent zich hier perfect voor.

Forumfeiten op een rijtje

Het Simyo forum telt 19.855 leden, 15.879 topics en 74.433 reacties. Op het forum zijn de hele week 6 moderators actief. Alle vragen worden binnen 1 werkdag voorzien van een reactie. De drukste plek op het forum is het ‘Gewoon Gezellig’-forum. De titel zegt het al. Daar worden alleen maar gezellige onderwerpen besproken.

3 aanbevelingen voor een serviceforum

Wil je zelf aan de slag met zo’n serviceforum, dan heb ik aan de hand van onze ervaringen drie aanbevelingen:

1. Breng de voordelen intern en extern onder de aandacht

Geef het forum genoeg tijd en aandacht. Het forum moet iets extra’s te bieden hebben voor klanten. Zorg bijvoorbeeld dat ze sneller antwoord krijgen dan wanneer ze een vraag per e-mail sturen, wat je ook via je servicepagina communiceert. Verwijs vanuit je verstuurde e-mails en andere middelen zoveel mogelijk naar het forum. Het forum is een one stop shop. Dat betekent dat we klanten nooit naar een ander klantcontactkanaal verwijzen.

Deel de successen van het forum ook intern met je collega’s en geef bij hen aan wat het forum voor hen kan betekenen. Je eigen projecten kunnen baat hebben bij de suggesties en feedback van klanten. Dit kan bijvoobeeld met co-creatie op het forum.

2. Stel duidelijke doelen en blijf hierop sturen

Formuleer concrete doelstellingen en stuur hier maandelijks op. Zorg ook dat je moderators begrijpen hoe ze de doelstellingen kunnen beïnvloeden. Iedere doelstelling moet aan de hand van actiepunten haalbaar zijn. Iedereen die actief bezig is met het forum is bezig met één of meerdere actiepunten.

3. Zet de klant centraal

Zorg eerst dat je snel en goede reacties plaatst: onbeantwoorde topics zijn niet toegestaan. Klanten gebruiken het forum alleen als ze zien dat moderators altijd reageren. Daarnaast is het forum niet alleen een plek waar klanten vragen kunnen stellen, maar ook waar ze hun mening en suggesties kwijt kunnen. Leg uit waarom iets niet kan. Wanneer wel iets mogelijk is, maar niet direct uitvoerbaar, kom er dan op terug.

Illustratie intro met dank aan Fotolia.