Hotjar: veelbelovende tool voor gebruikersfeedback [review]

Elke organisatie die serieus naar zijn website kijkt, zal continu het gedrag van bezoekers analyseren. Immers, hoe beter je dit in kaart brengt, hoe makkelijk je het kunt vertalen naar relevante verbeteringen voor je site. Er zijn veel handige tools beschikbaar om meer over je bezoekers te weten te komen. Ik heb de bètaversie van de nieuwe feedbacktool Hotjar getest en durf te voorspellen dat deze nieuwe speler de markt op zijn kop zal zetten! 

7 handige tools in 1 suite

Naar alle waarschijnlijkheid wordt Hotjar officieel gelanceerd op 1 april. Voor $20 per maand krijg je de beschikking over de volgende zeven tools:

1. Heatmaps
2. Conversion Funnels
3. Form Abandonment
4. Vistor Playbacks
5. Feedback Polls
6. Surveys
7. Recruit User Testers

Deze functionaliteiten heb ik in de bètaversie van de feedbacktool uitgebreid getest. In de review hieronder lees je wat je er allemaal mee kunt en natuurlijk; mijn oordeel.

Configuratie

Om Hotjar te gebruiken moet je een trackingscript opnemen in de template van je website. De code moet voor de afsluitende headtag worden geplaatst, zodat deze op elke pagina wordt geladen. Het is een universele trackingcode met één uniek ID, zodat Hotjar het kan herleiden naar jouw site. Bij een van mijn eerste tests zorgde het script voor wat vertraging. Dit ontstond o.a. door een fout op een van de pagina’s die het script op de achtergrond opriep. Dat probleem is inmiddels verholpen.

1. Heatmaps

Als je een concept voor een webpagina bedenkt kun je vaak goed bepalen waar bezoekers naar zullen kijken en waar ze op gaan klikken. Het blijft echter een voorspelling, je kunt het pas echt zien in de praktijk. Dit kan onder andere met heatmaps. Zo kan je een heatmap maken van alle muisklikken op een pagina. Elke klik wordt dan met een kleurtje weergegeven. Zijn er veel muisklikken op dezelfde plek, dan wordt het kleurvlak groter en feller van kleur. Hierdoor zie je direct waar de meeste bezoekers klikken. Hotjar genereert verschillende heatmaps van een opgegeven pagina:

De click heatmap

Met de click heatmap wordt zichtbaar waar mensen op klikken. Als je bijvoorbeeld ziet dat er vaak wordt geklikt op een afbeelding die niet klikbaar is, dan weet je direct dat daar iets mis gaat. Het tegenovergestelde kan ook duidelijk worden: mensen zien je call-2-action over het hoofd.

De move heatmap

Deze heatmap maakt inzichtelijk op welke manier de muis wordt bewogen over je pagina.

De scroll heatmap

Dit is een interessante heatmap, omdat je ziet tot welk punt bezoekers op je pagina scrollen. Heb je een belangrijke call-2-action in een gebied staan dat bijna niemand bereikt, dan zie je dit direct.

Tap heatmap

Mensen met een mobiel apparaat klikken door met hun vinger te tikken, ofwel: tappen. Van mobiele bezoeken kan je dus op deze heatmap zien waar ze tappen. Hotjar maakt bij de heatmaps onderscheid tussen verschillende apparaten, waardoor je ook direct je mobile responsive design kunt testen:

• Breedte scherm kleiner dan 768 pixels (telefoon)
• Breedte scherm tussen 768 pixels en 992 pixels (tablet)
• Breedte scherm tussen 992 pixels en 1200 pixels (desktop)
• Scherm breder dan 1200 pixels (grote desktop)

Definitieve heatmap

Een heatmap maak je per pagina. Als je pagina 2.000 pageviews heeft gehad, dan genereert Hotjar de definitieve heatmap. Uiteraard hoef je daar niet op te wachten, want je kan op elk gewenst moment de heatmap bekijken.

Je kunt in Hotjar een onbeperkt aantal heatmaps maken. Ook is het mogelijk om een heatmap via een speciale link te delen. Hierdoor kun je makkelijk je bevindingen delen met anderen.

2. Conversion Funnels

Wanneer je een actie op je website hebt die uit meerdere stappen bestaat (een funnel), dan kun je die stappen visualiseren met een trechterweergave. Denk hierbij aan een aankoop in een webshop, of een registratieproces dat bestaat uit meerdere stappen. Door elke stap op te nemen in een trechterweergave wordt direct inzichtelijk in welke stap de meeste afhakers zijn. Die informatie kun je gebruiken om je stappen te verbeteren (lees: je verlatingspercentage verkleinen). Als je ook de Visitor Playback van Hotjar gebruikt, zie later in dit artikel, dan kun je direct de sessies bekijken van de afhaakpunten.

Een trechterweergave maken

Een trechterweergave maak je door de fysieke link van elke stap te definiëren. Het matchen van de link kan op verschillende manieren, zoals simple match, contains en regular expressions. Als je gebruik maakt van de techniek AJAX, dan wisselt de link waarschijnlijk niet. In dat geval kun je virtuele pageviews inschieten. Hiervoor moet je wel extra JavaScript toevoegen aan je site.

3. Form abandonment

Bij veel websites vormen formulieren belangrijke conversiedoelen. Daar moet het dus gebeuren. Helaas zie je in de praktijk nog veel slechte formulieren: te lang, gebruiksonvriendelijk, ronduit vaag, etc. Ofwel: echte conversiekillers.

Met de tool ‘form abandonment’ kun je formulieren analyseren. Het is bijvoorbeeld mogelijk om inzichtelijk te krijgen hoe lang mensen over het invullen van een bepaald veld doen en bij welke veld ze je formulier verlaten, zonder deze te versturen. Bijzonder interessant dus. Helaas was deze optie nog niet beschikbaar tijdens mijn test.

4. Visitor recordings

Een mooie tool is de ‘Visitor Playback’. Nadat je deze hebt ingeschakeld, gaat Hotjar sessies van je bezoekers opslaan. Denk hierbij aan muisklikken, muisbewegingen, toetsaanslagen en de HTML van de pagina. Aan de hand van die data kun je in de beheeromgeving sessies van je bezoekers terugkijken. Je ziet precies wat iemand heeft gedaan en hoe deze persoon door je site navigeert.

Voyeurisme

Als je de sessies bekijkt, voelt het bijna als voyeurisme. Je staat als het ware achter de bezoeker mee te kijken. Als je meerdere recordings bekijkt van dezelfde secties van je site, zul je snel verbeterpunten zien. Ga niet af op één recording, maar probeer trends te ontdekken. Ook de individuele recordings kun je makkelijk delen via een unieke link.

Hoe nauwkeurig zijn de registraties?

Ik vroeg me af hoe nauwkeurig deze registraties zijn. Om dit te analyseren, deed ik een test. Hiervoor gebruikte ik een screenrecorder om een sessie vast te leggen. Na een aantal minuten logde ik in op de beheeromgeving van Hotjar en zocht ik mijn sessie. Hierna speelde ik beide opnames gelijktijdig af. Er is vrijwel geen verschil te zien. De opnames zijn dus zeer betrouwbaar! Hieronder zie je eerst de Screen recording en daarna de registratie van Hotjar.

Van elke opname zie je ook de resolutie van de bezoeker, het land, het besturingssysteem en de gebruikte browser. Met deze informatie kun je ook goed cross browser en cross platform analyseren en natuurlijk of je mobile resonsive design goed werkt.

Privacy

Standaard slaat Hotjar alle informatie van een sessie op. Ook de toetsaanslagen in formulieren. Dit gaat natuurlijk niet goed qua privacy. Hotjar geeft je de mogelijkheid om alle toetsaanslagen te negeren, of om bepaalde velden uit te sluiten in je opname. Als je een enkel veld uit wilt sluiten, dan moet je wat extra HTML-code aan het betreffende veld in het formulier toevoegen. Dit kan met de parameter data-hj-masked. Bijvoorbeeld:

<textarea style=”margin: 0px; width: 157px; height: 31px;” name=”comments” data-hj-masked=””></textarea>

Sowieso toont Hotjar geen IP-adressen. Er wordt wel een uniek ID getoond, maar deze is niet herleidbaar (voor de Hotjar-gebruiker) naar het IP-adres.

5. Feedback polls

Steeds meer sites hebben ergens op de pagina een label/knop waarmee bezoekers direct feedback kunnen geven. Ook Hotjar heeft een handige tool waarmee je je website kunt voorzien van zo’n feedbackmogelijkheid. Het gaat om één vraag, waarbij je kunt kiezen uit meerdere antwoordtypen:

1. Tekstregel
2. Tekstvak
3. Meerkeuzevraag

Verder kun je een bedankbericht instellen dat zichtbaar wordt nadat iemand feedback heeft gegeven. Hotjar toont een preview bij het maken van je feedbackvraag zodat je direct ziet wat je kunt verwachten.

Positie en vormgeving

De positie van de feedbackknop is beperkt tot de onderkant van het scherm. Je hebt de keuze uit de linker- of de rechterkant. Tot slot kun je de achtergrondkleur definiëren en een donker of licht thema kiezen.

Vertoningen instellen

Hotjar biedt veel mogelijkheden om de vertoningen van de feedback poll in te stellen. Je kunt daarbij vrij gedetailleerd aangeven op welke pagina(‘s) je poll moet worden getoond. Tevens kun je het gedrag van je poll instellen.

Deze moet bijvoorbeeld direct zichtbaar worden bij het openen van een pagina, of pas als de gebruiker halverwege de pagina is, na een bepaalde vertraging, of als de bezoeker de pagina wil verlaten. Als iemand een poll heeft ingevuld, krijgt hij deze daarna niet meer te zien. Jammer dat hier de mogelijkheid ontbreekt om de poll uit te sluiten voor mobiele apparaten.

Meerdere polls

Het is mogelijk om meerdere polls te maken met ieder hun eigen gedrag. Je kunt bestaande polls tijdelijk aanzetten of uitzetten.

Resultaten poll

In de beheeromgeving van Hotjar worden de resultaten duidelijk weergegeven. Afhankelijk van je gekozen antwoordtype, krijg je een visualisatie te zien van de antwoorden. Denk aan een tagcloud bij open vragen en een diagram bij meerkeuzevragen. Het is ook mogelijk om de antwoorden te exporteren als CSV-bestand.

6. Surveys

Als de feedback poll onvoldoende is, dan kun je ook een enquête maken met de Hotjar Survey tool. De bezoeker krijgt in dat geval een pop-up te zien die ze uitnodigt om de enquête in te vullen. Dit gebeurt in een nieuw venster buiten je site. Dat is op zich jammer, want een deel van de bezoekers zal waarschijnlijk niet terugkeren op je site als ze het venster afsluiten.

Instellingen en resultaat

Er zijn beperkte mogelijkheden om je enquête te personaliseren. Je kunt eigenlijk alleen een logo toevoegen. De instellingen voor de enquête zijn bijna gelijk aan die van de poll, maar je hebt de mogelijkheid om meer vragen op te geven. Het resultaat kun je per ingevulde enquête bekijken. Daarnaast is er weer een mogelijkheid om de antwoorden te exporteren in CSV-formaat.

7. Recruit User Testers

Tot slot bevat Hotjar een tool waarmee je mensen uit kan nodigen voor een user test: Recruit Users Testers. Meer dan dat is het niet. Wat je wilt testen, moet je zelf regelen. Voor het tonen van de uitnodiging heb je dezelfde mogelijkheid als bij de feedback poll en de enquête. Wat je niet in kunt stellen, zijn velden als leeftijd, telefoonnummer en geslacht. Deze vragen stelt Hotjar automatisch en kun je dus niet aanpassen.

Aanmeldingen kun je via de beheeromgeving inzien en ook exporteren in CSV-formaat. Helaas krijg je geen melding per e-mail als iemand zich heeft aangemeld.

Beheer

Hotjar heeft een duidelijke beheeromgeving waar je websites en gebruikers kunt instellen. Bureaus kunnen nieuwe klanten aanmaken binnen hun eigen account. Per account kunnen gebruikers ingesteld worden met verschillende rechten.

Oprichter Dr. Darmanin: “We willen een revolutie ontketenen”

Ik heb ook de bedenker / CEO van Hotjar benaderd; Dr. David Darmanin, en hem een aantal vragen gesteld. Te beginnen met het idee voor Hotjar, hoe kwam hij daarop?

“De afgelopen 15 jaar heb ik een reis gemaakt van parttime grafisch vormgever naar ondernemer en conversie-optimalisatiespecialist. In die laatste functie verdiende ik honderden miljoenen dollars voor mijn klanten. Tijdens die periode leerde ik dat er maar één manier is om beter design en om betere pagina’s te maken. Dat is door echt naar de gebruiker te luisteren!

Echter, de beschikbare gereedschappen om dit te doen waren onderdeel van verschillende producten en van verschillende aanbieders. Daarnaast waren de licenties ingewikkeld en de prijzen hoog. Elk van die producten had een eigen interface en vaak was de gebruikersvriendelijkheid ver te zoeken.

Ik realiseerde mij dat ik behoefte had aan een ‘Zwitsers zakmes’ voor gebruikersfeedback en -analyse. Ik had behoefte aan één centrale omgeving waar ik het grote geheel kon zien: hoe gedragen gebruikers zich en vooral; waarom gedragen ze zich zo? Met deze gedachten in mijn achterhoofd ben ik mensen gaan werven. Ik heb de beste mensen samengebracht waarmee ik in mijn carrière heb samengewerkt. Met die mensen ben ik Hotjar gaan maken.”

Ik had behoefte aan een ‘Zwitsers zakmes’ voor gebruikersfeedback en -analyse. Aan één centrale omgeving waar ik het grote geheel kon zien: hoe gedragen gebruikers zich en vooral; waarom gedragen ze zich zo?

Vanwaar deze verkoopstrategie?

De prijs van $29 per maand voor alle tools ligt erg laag t.o.v. andere tools in de markt. Vanwaar deze verkoopstrategie?

“We willen de markt voor analyse- en feedbackoplossingen openbreken. De verschillende oplossingen worden gefragmenteerd aangeboden en zijn eerlijk gezegd veel te duur! Wij zetten winst maken op een tweede plaats en willen vooral een revolutie teweeg brengen in de markt. We geloven in een toekomst waarin bedrijven sites maken die echt draaien om de bezoekers met behulp van analyse en feedbacksoftware. Om die reden gaan we Hotjar zelfs gratis aanbieden in de vorm een beperkt account!”

Hoe zit het met de privacy?

“Sinds onze lancering hebben meer dan 54.672 mensen uit meer dan 140 landen zich aangemeld voor Hotjar. We zorgen er voor dat alles aanwezig is om onze tools legaal te kunnen gebruiken in al die landen. Bijvoorbeeld: we tonen geen IP-nummers en gebruikers kunnen alle toetsaanslagen laten negeren via één optie. Uiteindelijk blijft het wel de verantwoordelijkheid van de gebruiker zelf dat hij zich houdt aan de privacywetgeving in zijn land.”

Tot slot vroeg ik Dr. Darmanin of er nog een functionaliteit komt waarmee je informatie kan uitwisselen met Google Analytics. Gelukkig was zijn antwoord positief: “Ja, dit hebben we op onze ontwikkelroadmap staan.”

Privacy

Privacy blijft een hot topic. Daarom vroeg ik ICT-jurist Arnoud Engelfriet of je een tool als de Visitor Playback wel mag gebruiken volgens de Nederlandse wet, ook al zie je het IP-adres niet. Zijn reactie:

“Ik vermoed dat hier een techniek van mousetracking aan ten grondslag ligt. Ze meten muisbewegingen en spelen die terug terwijl ze de webpagina’s eronder zetten. Er wordt dus niet letterlijk een video gemaakt van je gedrag, ze reconstrueren dat aan de hand van invoer van je muis en keyboard.

Voor dergelijke invasieve manieren van tracken is toestemming nodig onder de privacywet, tenzij je clientside al meteen alle persoonsgebonden informatie weglaat. Dat je het IP-adres uiteindelijk niet in beeld brengt, is niet relevant. Het gaat er überhaupt om of je iets doet met persoonsgebonden informatie.”

Hotjar is een echte aanwinst

Hotjar is een echte aanwinst in de markt van feedbacktools. Groot voordeel is de combinatie van tools binnen één omgeving voor één zeer aantrekkelijke prijs. Als je naar andere spelers in de markt kijkt, bijvoorbeeld Qualaroo, ClickTale en Crazy Egg, dan bieden die één tool die qua prijs ver boven de totaalprijs van Hotjar ligt.

Voor Hotjar Pro betaal je $29 per maand per bedrijf (meerdere sites mogelijk). Bureaus kunnen organisaties toevoegen binnen hun account en betalen dan $9 per organisatie. Er komt ook een gratis versie (Hotjar Basic) met een beperkt aantal rapporten.

Hotjar is dus een veelbelovende nieuwe tool die de feedbackmarkt op zijn kop zal gaan zetten. In mijn test miste ik nog wat opties, maar dat heeft waarschijnlijk te maken met de bètafase. Het zou daarnaast mooi zijn als ze een chat-tool toevoegen aan de suite. Denk aan een tool als ClickDesk, waarmee je direct in contact kunt komen met de bezoekers van je site. Als ze dat doen, dan wordt dit waarschijnlijk dé ideale feedbacksuite.

Foto intro met dank aan Fotolia