De 10 beste intranetten van 2015

Intranetten worden steeds efficiënter ontwikkeld, maar fix the basics first – en blijf daar dan vanaf. Personalisatie wordt volwassen, flat design is vet hip en social landt eindelijk op een logische plek. Zomaar wat conclusies uit de 2015 Intranet Design Annual van de Nielsen Norman Group (NNG) op een rij. En verder? Met welke trends kunnen we ons voordeel doen? Hoe kunnen we shinen in vergelijking met andere organisaties?

Intranet Design Annual: Al 15 jaar een gezaghebbend rapport

Sinds 2001 verschijnt jaarlijks het rapport van Nielsen, met prachtige voorbeelden van – volgens Nielsen – de beste 10 intranetten, wereldwijd. Al 15 jaar kijken intranetmanagers er naar uit, en ook dit jaar stelt het rapport niet teleur. Helaas kan ik hier niet te diep op de cases ingaan, daarvoor moet je het rapport zelf aanschaffen. Een overzicht van de winnaars kan ik wel geven. En ik kan ook een tipje van de sluier oplichten van de belangrijkste trends.

De 10 beste intranetten van 2015 op een rij

De 10 organisaties met de beste intranetten van 2015 zijn (in alfabetische volgorde):

• Accolade (Nederland), woningcorporatie
• Adobe (Verenigde Staten), leverancier van producten voor digitale marketing en media
• ConocoPhillips (Verenigde Staten), olieconcern
• Klick Health (Canada), digitale zorginstelling
• Saudi Food & Drug Administration (SFDA; Saudi-Arabië), overheidsinstelling die toezicht houdt op veiligheid van voedsel, medicijnen, biologische en chemische substanties en elektronische producten
• Sprint (Verenigde Staten), telecomprovider
• TAURON Polska Energia (Polen), energiemaatschappij
• The Foschini Group (TFG; Zuid-Afrika), retailketens
• UniCredit S.p.A. (Italië), commerciële bank
• Verizon Communications (Verenigde Staten), telecomprovider

Waarom zijn dit de 10 beste intranetten van 2015?

Accolade (Nederland): “The Accolade team created an intranet solution that integrates the tools needed to do day-to-day work at the organization. With a focus on serving customers more effectively and efficiently, and armed with data from user research, the team created a centralized site that combines customer relationship management, task management and social tools into one, cohesive experience, aiding employees and customers alike.”

Adobe (Verenigde Staten): “Creating a unified intranet was no small feat for the Adobe intranet team. They tackled the mammoth undertaking by simultaneously replatforming, re-architecting, and migrating content from disparate sites and systems. The resulting site uses streamlined navigation to move employees easily between areas of content while allowing them to connect and communicate.”

ConocoPhillips (Verenigde Staten): “This impressive intranet includes many productive features, such as regionalized information that is translated based on location and language, optimized search, a concise IA, and well-prioritized content. The Mark hits the design mark in every possible way.”

Klick Health (Canada), digitale zorginstelling: “Moving beyond a traditional intranet, Genome is how Klick Health employees get work done. Genome provides the solutions the datadriven company needs to encourage efficient work and effective communication, including a streamlined candidate-hiring tool, simple ways to recognize employees for work well done, and an innovative method to encourage philanthropic giving.”

Saudi Food & Drug Administration (SFDA; Saudi-Arabië): “‘Bawabaty’ ( بوابتي ) which means ‘my portal’ in Arabic, is highly customizable; giving employees powerful tools they need to do their work, and the freedom to do it in their own way.”

Sprint (Verenigde Staten): “The Sprint intranet includes a buffet of delicious interface components: from inventive way-finding cues, and the ways and means for employees to socially promote products and services to customers, to a nearly flawless news carousel.”

TAURON Polska Energia (Polen): “The Tauronet team takes the term ‘role-based’ to a new level, integrating personalization with striking maturity and essential predictability.”

The Foschini Group (TFG; Zuid-Afrika): “A fresh, bold design helped move The Foschini Group’s intranet, aimed at head-office employees, from a repository for Excel files to a dynamic and engaging way to access information, connect with colleagues and get work done. The team used an agile process to create a responsive SharePoint solution.”

UniCredit S.p.A. (Italië): “An intellectual design resulting from an exhaustive UX process and mind-blowing, cross-organizational work. The system’s flexible framework with advanced content targeting creates productive and happy employees.”

Verizon Communications (Verenigde Staten): “Tasked with providing essential Human Resources information to an increasingly mobile user base of 230,000 employees, Verizon’s intranet team reduced content by 50%, scaled back personalization rules by 60%, and created a well-considered and responsive HR portal honed to user tasks.”

Gericht op volledige organisatie of een specifieke functie of doelgroep?

8 van deze 10 intranetten ondersteunen de hele organisatie in het dagelijks werk. Bij Verizon gaat het (dit keer: de organisatie won al twee keer eerder, in 2005 en 2011) om de HR-portal. En het intranet van The Foschini Group is specifiek gericht de medewerkers van het hoofdkantoor.

Sneller ontwikkelen

In het rapport van vorig jaar merkte de NNG het ook al op: intranetten worden steeds sneller en efficiënter ontwikkeld. Hoewel de gemiddelde ontwikkeltijd van de winnende intranetten met pakweg 17 maanden gelijk is gebleven aan 2014, benadrukken de auteurs dat dat nog altijd flink sneller is dan het gemiddelde van 2013 (27 maanden) en zeker dan het gemiddelde van 2012 (47 maanden).

Effectiever ontwikkelen

Intranetteams werken niet langer aan ‘big bang redesigns’, waarbij er na maanden en soms jaren ontwikkelen in één keer een nieuw intranet gelanceerd wordt, maar zetten snel een nieuwe basisversie live, die ze in verschillende korte iteraties steeds verder verbeteren. Inderdaad: agile development. En da’s natuurlijk een trend die we in de digitale wereld én daarbuiten steeds steviger zien landen.

Agile development is een trend. Intranetteams zetten snel een nieuwe basisversie live, die ze in verschillende korte iteraties steeds verder verbeteren.

Maar let op: verander niet te vaak of te ingrijpend

Wel waarschuwt Nielsen ervoor om voorzichtig te zijn met te vaak en te ingrijpend te veranderen: “The operative word here is effectively”, schrijven de auteurs. Natuurlijk, een agile werkwijze kan een project stroomlijnen en versoepelen. En ja, je hebt meer controle over budget en planning, je kunt scherpere doelen formuleren én realiseren.

Maar medewerkers die het intranet gebruiken voor hun dagelijks werk moeten niet om de haverklap verrast worden met een complete nieuwe interface. Dat werkt verstorend en zorgt voor onnodige frustratie. Breng toptaken, hoofdnavigatie en de belangrijkste contentsecties daarom zo snel mogelijk live, en verander ze dan niet of nauwelijks meer. Dat zorgt voor rust, vertrouwen, en maakt dat medewerkers makkelijker wennen aan verbeteringen.

Intranetteams groeien gestaag

Elk jaar roept Nielsen dat de intranetteams groeien: dit jaar is het gemiddelde 19 mensen, tegen 16 in 2014 – een groei van pakweg 20 procent. Maar als je kijkt naar de verhouding van de grootte van het intranetteam ten opzichte van de grootte van de organisatie, dan zien we een iets genuanceerder beeld. En zelfs een kleine daling. Is dat erg? Niet per se, als de kwaliteit van de ondersteuning en doorontwikkeling maar op peil blijft, zegt Nielsen: “Even the best intranet will suffer if no one maintains it.”

Wat zegt de grootte van het intranetteam eigenlijk?

De groei van de intranetteams zegt iets (of lijkt iets te zeggen) over het belang dat organisaties aan hun intranet lijken te hechten. En dat neemt toe, dat herken ik zeker ook in de dagelijkse praktijk.

In het artikel over de 2014-editie van dit rapport vind ik niettemin wel een rake constatering: “Misschien (geldt dat, red.) nog het meest in de hele grote organisaties, met een decentrale beheerstructuur”, schrijft Natanja daar. “Over het algemeen ontmoet ik veel mensen waarbij hooguit 2 FTE zich vanuit de communicatieafdeling bezighoudt met intranet, maar vaker nog spreek ik intranetbeheerders die hooguit 0,5 FTE per week hebben om het intranet te managen. Daarop is in Nederland dus nog héél veel te winnen.”

Hoewel ik Natanja’s observatie herken, zie ik daarin als gezegd toch ook een verschuiving. Zeker de organisaties die echt begrijpen wat de waarde van intranet of (iets breder) een digitale werkomgeving voor hun organisatie kan zijn, investeren serieus in kennis, kunde én capaciteit van hun intranetteam. Tot de teams achter de beste intranetten van 2015 rekent Nielsen overigens alle full- dan wel parttime werkende medewerkers én externe consultants die werken aan het intranet – en dan gaat het natuurlijk ook wel hard, qua aantal.

Trends voor 2015

Nielsen signaleert op basis van het onderzoek de volgende trends:

‘Volwassen personalisatie’ en informatievoorziening op basis van rollen

Hoewel personalisatie an sich geen innovatie is, geven de beste intranetten daar wel steeds beter invulling aan met een meer geavanceerde en meer volwassen aanpak. De content en de navigatie die het intranet specifieke (groepen) medewerkers biedt, wordt mede bepaald op basis van informatietypes, technologie, intranetdoelen en (jawel) hun eigen behoeften.

Zo wordt ruis geëlimineerd en kunnen medewerkers zich richten op wat (voor hen) echt belangrijk is.

Content of functionaliteit die ze niet nodig hebben voor hun dagelijks werk wordt verborgen, terwijl datgene wat ze wél nodig hebben een meer prominente plek krijgt. Voorgeselecteerde lijstjes met applicaties, ander en meer relevant nieuws en aangepaste menu’s zijn voorbeelden van deze aanpassingen. Zo wordt ruis geëlimineerd en kunnen medewerkers zich richten op wat echt (voor hen) belangrijk is.

Het aloude UX-probleem – of misschien moet ik zeggen: de angst – dat medewerkers zich benadeeld of betutteld voelen door deze trucs toe te passen, wordt ondervangen. ConocoPhillips, de SFDA, TAURON Polska Energia, UniCredit en Verizon bieden bijvoorbeeld verschillende toegangsroutes tot informatie die in principe buiten de beschikbare informatie voor iemands rol valt. Deze routes zijn gebaseerd op verschillende organisatie-contexten (afdelingen, divisie, functietype), taalkeuze of geografische locatie. Medewerkers kunnen dan zelf kiezen om bepaalde informatie toch te bekijken, die de ‘traditionele’ personalisatie hen eigenlijk niet toont.

Responsive design en daarop aangepaste, geprioriteerde content

Net als vorig jaar is responsive design een belangrijke trend. Waarbij de prioritering van content en aanpassing van functie op de eigenschappen van de verschillende devices en schermgroottes een heel belangrijke factor in de responsive aanpak is. Op basis van contentinventarisaties en -audits verbeterde een aantal van de winnende intranetteams hun content, waarbij ze moeilijke beslissingen (vaak rond het deleten van content) niet uit de weg gingen.

Social heeft zijn plek en functie gevonden

Waar voorheen de like- en reactiemogelijkheden lukraak over de intranetten verspreid waren, in een wanhopige poging om een ‘social intranet’ te realiseren, lijkt het erop dat social zijn plek en functie definitief gevonden heeft. De intranetteams plaatsen social features in de juiste context: waar kunnen medewerkers er écht iets aan hebben, in het kader van hun productiviteit of andere werkinhoudelijke waarde?

Social features moedigen medewerkers bovendien aan om lossere, informele onderlinge contacten aan te knopen – die later ook werktechnisch waardevol kunnen blijken. Vaak gaat het dan om heel simpele dingen, zoals een feature waarmee collega’s elkaar kunnen feliciteren met hun verjaardag of jubileum.

Intranetteams plaatsen social features in de juiste context: daar waar medewerkers er écht iets aan hebben.

Social wordt ook langzaam maar zeker een bron van informatie over de medewerkers in het algemeen. Waarbij intranetteams en senior management zich samen buigen over comments, likes en andere social metrics om zo een beeld te krijgen van de interesses en het algemene gevoel onder de medewerkers.

Gamification-elementen om programma’s te stimuleren en profielinformatie te verrijken

Zodra het over gamification-elementen gaat, is het onderwerp van gesprek vaak gericht op het verzamelen van ‘badges’ die iets over een bepaalde medewerker zeggen. Maar een andere invulling werkt misschien beter om mensen te motiveren om deel te nemen aan programma’s en initiatieven.

Accolade, bijvoorbeeld, biedt dagelijkse performance-statistieken, waar medewerkers heel makkelijk het gesprek over aan kunnen gaan en zo verbeteringen aan kunnen dragen. Ook kunnen gamification-elementen, zoals TFG laat zien, medewerkers stimuleren om hun profielinformatie aan te vullen: met een simpele statusbalk, die laat zien hoe compleet een profiel is.

Zeer beknopte hoofdstructuur, diepe informatiearchitectuur, grote megamenu’s

In plaats van een brede hoofdstructuur, biedt ConocoPhillips alleen een heel globale hoofdnavigatie (Our Company, My Work & Collaboration, My Life & Career), waaronder vervolgens een uitgebreide en diepe navigatie hoort, die met behulp van megamenu’s wordt gepresenteerd. Die megamenu’s helpen medewerkers om diepe lagen in de informatiearchitectuur te ontdekken én te bereiken.

Trends op het gebied van functionaliteiten en features

Ten slotte zet Nielsen een aantal trends op het gebied van functionaliteiten op een rij, waar ik er een paar uitpik:

• Zoekfilters: De meest geziene trend op intranetten dit jaar, is de facetted search. Oftewel; zoekfilters. 8 van de 10 winnende intranetten bieden verschillende mogelijkheden zoekresultaten verder te verfijnen met filters en tags – goede zoektechnologie en slim contentmanagement met beschrijvende keywords maakt het mogelijk.
• Flat design: We zagen het vorig jaar ook al, maar we hebben het helemaal gehad met schaduwtjes en ingewikkelde effecten. Simpele, ééndimensionale rechthoeken en cirkels worden gebruikt om knoppen aan te duiden.
• Carroussels: Hoewel ik ze soms wel aanduid als een verzinsel van Satan (onder het motto: “The greatest trick the devil ever pulled, was convincing us that either hiding or pushing content in carroussels on homepages was a good idea”), blijkt de carroussel nog altijd moeilijk te verdelgen. Ach, misschien is het ook een kwestie van smaak…
• De performance van de organisatie op de homepage: Om medewerkers te informeren én te motiveren, plaatsen steeds meer organisaties informatie over hun performance op de homepage. Tien jaar geleden voerde ik dat ook in bij de overheidsorganisatie waar ik toen werkte, maar daar hadden we nog geen mogelijkheden om mensen erop te laten reageren – mogelijkheden die bijvoorbeeld Accolade wél biedt (zie boven). En dat werkt.

The greatest trick the devil ever pulled, was convincing us that either hiding or pushing content in carroussels on homepages was a good idea.

Waardevol rapport, maar de ontwikkelingen gaan niet razendsnel…

Zo, nu heb ik de belangrijkste hoofdlijnen wel op een rij gezet. Een oplettende intranetmanager had het overigens misschien allang gezien, want het rapport is een maand geleden al verschenen. En een oplettende intranetmanager, die het rapport vervolgens goed gelezen heeft, ziet in de overkoepelende trends en dergelijke eigenlijk weinig spectaculair nieuwe dingen.

Blijkbaar gaat de ontwikkeling op intranetgebied niet razendsnel – dat heb ik hier al vaker geconcludeerd. Al moet ik er meteen bij zeggen dat het jaarlijkse onderzoeksrapport van Jane McConnell, waarvan de 2015-editie binnenkort zal verschijnen, vorig jaar wel degelijk een heleboel nieuwe inzichten verschafte. Maar dat kwam vooral door de nieuwe ideeën in en achter het nieuwe maturity model dat zij zelf heeft ontwikkeld.

Niettemin raad ik je zeker aan om dit rapport aan te schaffen. De cases bieden waardevolle inzichten, handvatten om zelf aan de slag te gaan en – en dat is misschien wel het leukste – bakken inspiratie.

Illustraties met dank aan Fotolia