Evenementen: social media monitoren op ‘feestje’ en ‘veilig’

Het evenementen- en festivalseizoen is gestart. Gemeenten en evenementenorganisaties zijn er vaak druk mee: het vraagt nogal wat als er 100.000 bezoekers naar je stad of evenement komen! Sociale media krijgen bij evenementen een steeds belangrijkere rol, van het beantwoorden van vragen tot bij een eventuele crisis die tijdens zo’n evenement kan ontstaan. Hoe monitor je de online media en wat levert dat op?

Hoe organiseer je dat handig als de evenementenorganisator, de gemeente en de politie allemaal tegelijkertijd vinger aan de pols willen houden?

Een seizoen evenementen onder de loep

Het afgelopen jaar monitorden verschillende gemeenten, politie-eenheden, veiligheidsregio’s en HowAboutYou grote en kleinere evenementen in heel Nederland. Een selectie van de evenementen die we hebben gemonitord:

• NederlandMuziekland in Oosterhout (juni 2013, 6.000 bezoekers, 450 berichten);
• Roze Maandag tijdens de Tilburgse Kermis (juli 2013, 300.000 bezoekers, 6.700 berichten);
• Decibel Outdoor in Hilvarenbeek (augustus 2013, 50.000 bezoekers, 9.300 berichten);
• Leids ontzet in Leiden (oktober 2013, 100.000 bezoekers, 6.000 berichten);
• Intocht van Sinterklaas in Groningen (november 2013, 45.000 bezoekers, 6.500 berichten);
• Verschillende voetbalwedstrijden uit de Eredivisie (winter 2013-2014, tussen de 3.000 en 7.000 berichten);
• Carnaval in Oeteldonk (Den Bosch, maart 2014, 100.000 bezoekers, 2.500 berichten).

De berichten zijn verzameld, ingelezen, gecategoriseerd en geanalyseerd. Tijdens het monitoren tekende zich een werkwijze af die voor evenementen van verschillende omvang prima bruikbaar is. Hieronder een selectie van de aanbevelingen.

1. Monitor op ‘feestje’ én op ‘veilig’

Wat zijn de patronen in de berichten op social media? Op zich geen verrassingen. De stroom berichten kent een vast verloop: eerst de aankondiging dat de bezoekers onderweg zijn, dat ze zijn gearriveerd en wat ze vinden van hoe het georganiseerd is.

Tijdens het evenement wordt het rustiger, er zijn minder berichten, vaak ook omdat het mobiele netwerk plat ligt. Vooral de thuisblijvers delen de spijt van hun afwezigheid. Er zijn signalen van geluidsoverlast of dat men geniet van het vaak aanwezige vuurwerk.

Zodra mensen naar huis gaan, delen ze hoe ze het evenement beleefd hebben. Artiesten die vroeg op de agenda stonden, doen dat eerder dan de bezoekers die aan het eind vertrekken. Uiteraard verspreiden mooie foto’s, grappen en de berichten van artiesten zich sneller dan andere berichten.

Al met al zijn het vooral berichten die over de feestvreugde gaan. Er zitten ook berichten tussen die over, of voor de organisatie van het evenement zijn bedoeld:

• Berichten over parkeerproblemen, verloren spullen, de prijzen van de consumpties, gedrag van bezoekers, verstopte wegen en treinen met vertraging: de handel in kaarten is op social media goed zichtbaar, net als complimenten;
• Er zijn enkele tot tientallen berichten die over veiligheid gaan: bezoekers die onwel worden, kinderen die zijn vermist, zakkenrollers, vechtpartijen, ervaren drukte. Dit zijn allemaal signalen voor crowd-management.

2. Richt je monitor vooraf in en denk daarvoor scenario’s uit

De online media-monitor waar je dagelijks de webcare mee doet en analyses mee maakt, is ook prima bruikbaar voor evenementen. Door handig rollen en rechten in te zetten, bouw je je dagelijkse dashboard zo om naar een dashboard specifiek voor het evenement. Het dashboard op het evenement bevat werkstromen (stromen berichten) over het evenement zelf, de locaties zoals straten, podia en pleinen, de aan- en afvoerwegen en alerts op risico’s en incidenten.

Denk daarom voorafgaand aan het evenement mogelijke scenario’s uit die kunnen voor komen tijdens het evenement (brand, diefstal en vechtpartijen). Plotten van berichten op geo helpt.

Maar vooral de webcare-functie is van belang, om alle berichten van de verschillende werkstromen gecontroleerd te lezen en te verwerken. Bewerkingen zijn het taggen van berichten, het doorzetten van signalen, het aanmaken van lijsten en het beantwoorden.

De ideale verwerkingssnelheid is 100 berichten per 5 minuten per persoon, dus zo’n 1000 berichten per persoon gelezen en gemarkeerd, los van interventies, per uur. Bij voetbalwedstrijden is het vanwege het volume aan berichten handig om met twee personen te zitten.

3. Voer het volledige gesprek, ook nadat iemand koper is geworden

De afzenders van berichten op online media zijn in een aantal groepen in te delen: bezoekers, afwezigen, thuisblijvers, fans van artiesten, omwonenden, organisatie – soms een commerciële, soms een stichting, soms de gemeente, haar leveranciers en overheden zoals de gemeente en de politie.

Maar evenementenorganisatie hebben online vooral voor bezoekers in hun rol als koper van toegangskaarten interesse. Dat uit zich door promotie van het evenement, de artiesten en speciale prijzen. Wat opvalt is dat de evenementenorganisatie tijdens het evenement en de voorafgaande dag nauwelijks online het gesprek aangaat met bezoekers. En al helemaal niet met de thuisblijvers, de afwezigen, de fans en de omwonenden.

Als een evenement in een stad is, dan is er wel steeds vaker webcare vanuit de gemeente. Door gebrek aan capaciteit springen collega’s met minder affiniteit met social media bij en dan vaak alleen tijdens kantooruren.

Gemiste kansen, zowel voor het ‘feestje’ als voor de ‘veiligheid’. Bezoekers hebben vragen en geven signalen. Handig om op in te gaan. Dit is een kans om met online zichtbaarheid het gevoel van ‘een organisator dichtbij’ te creëren. Om een aanspreekpunt voor de bezoeker ‘vanuit de binnenzak’ te organiseren. De thuisblijvers zijn blij met beeld en berichten van het evenement: bied ze een ‘tweede scherm-beleving’.

Je kunt bijvoorbeeld ook lijsten aanmaken van bezoekers en thuisblijvers, zodat je ze gericht kunt informeren bij incidenten. Of kunt vragen te helpen bij een crisissituatie: je hebt al snel meer bezoekers in een lijst dan het aantal aanwezige beveiligers. Je hebt zo een veel groter bereik en dat is welkom bij crowd-problemen.

4. Monitor samen en naast elkaar

Het monitoren van online media voorafgaand aan en tijdens evenementen is dus geen vanzelfsprekendheid. De betrokken organisaties staan er niet bij stil of pakken het zelfstandig op. De verbinding tussen de online aanwezigheid voor en tijdens het feestje blijkt lastig.

Een bezoeker ervaart de berichten op online media alsof ze van één organisatie zijn, maar aan de binnenkant zit er een overdrachtsmoment, van (city-)marketing naar uitvoering. En daar zijn verschillende afdelingen of teams voor. Het zijn ook andersoortige gesprekken, van stimuleren en motiveren naar delen en ondersteunen.

De verbinding tussen organisaties blijkt ook lastig. Als ze monitoren, dan doen drie organisaties naast elkaar hetzelfde: de evenementenorganisatie, de gemeente en de politie. Ze zijn zich daar beperkt van bewust. Omdat ze elk een ‘eigen bril’ op hebben (marketing, organisator en openbare orde) lijkt het voor de organisaties ook niet nodig om elkaar op te zoeken. Daarom:

1. Ga bij elkaar zitten, want je ziet meer. Meer uitwisseling van signalen en beelden, meer factchecking en ieders communicatie is dan beter op elkaar afgestemd.
2. Het is zelfs aan te bevelen om monitoren, crowd-control, video-analyses, portoverkeer, coördinatie van de verschillende teams (beveiliging, verkeer, EHBO, faciliteiten) en communicatielijnen op één plek te organiseren.
3. En ook graag in één ruimte, anders mis je alsnog de andere informatiestromen of worden de communicatielijnen te lang.

5. Zorg voor goed internet, vooral voor de bezoekers

Het aantal berichten op online media daalt tijdens het evenement. Een belangrijke reden is de gebrekkige internetverbindingen, er zijn dan teveel mensen om een zendmast. De organisatoren en de organisaties in de veiligheidsketen hebben juist een groot belang bij goede internetverbindingen. Zo verzamel je meer signalen en beelden en krijg je meer ervaringen gedeeld.

Een oplossing zoals het afknijpen van de bandbreedte – zodat alleen tekstberichten en geen afbeeldingen of video’s kunnen worden verstuurd – is erg onhandig. Een beeld zegt immers meer dan 1000 woorden! Het is daarom sterk aan te bevelen (ook voor de content voor de afwezigen en de thuisblijvers) voor goed internet te zorgen. Ook als er 80.000 mensen op een marktplein staan.

Aanpak

De hele aanpak is samen te vatten in bovenstaande vijf stappen. De volledige aanpak om het monitoren van online media rond een evenement, mét alle betrokken organisaties, te organiseren kun je vinden in het document ‘Analyse buzz bij evenementen’ (pdf) . De aanpak bevat ook tips voor de inrichting van je online media monitor en detailanalyses van de genoemde evenementen, inclusief een uitgebreide analyse van de doelgroepen en hun verwachtingen van online media rond evenementen.

Foto intro met dank aan Fotolia.