Innovatie bij je klant; hoe kom je voorbij de ‘roze olifant’?

Innovatie – als softwareleverancier merk ik dat dat niet iets is waar klanten per definitie om vragen. Vaak is het iets waar ik als buitenstaander mee op de proppen kom. Voor mij kan het vaak gemakkelijker zijn om de volgende stap te zien, dan voor mensen die al jarenlang rond het probleem heen werken. En ik zal vast niet de enige die dit ervaart. Maar: als je klant het probleem niet ziet, hoe neem je hem dan mee naar de oplossing?

Een frisse blik, tact en vertrouwen

Een probleem bestaat vaak al te lang, anders was het geen probleem. En als de oplossing voorhanden was, dan was die al wel geïmplementeerd. Een frisse blik doet dan vaak wonderen. Het formuleren van een oplossing voor een probleem in de vorm van innovatie met software kan – hoe pijnlijk soms ook – weleens van buitenaf komen.  Toch komt het op tact aan om degene te laten concluderen dat de voorgestelde oplossing ook echt weleens zou kunnen werken.

Vertrouwen opbouwen

Niet zelden is je klant een innovatieve oplossing voorstellen, hetzelfde als hem vragen het duister in te stappen. Dat doet hij niet zomaar. Alleen zeggen: “Gelooft u me maar, ik heb echt gelijk” werkt niet. Om iemand iets nieuws te laten proberen, een innovatie te laten omarmen, zul je die ander moeten kunnen overtuigen. Daar is vertrouwen voor nodig. Laten we de elementen eens langslopen die je nodig hebt om iemands vertrouwen te winnen en hem zo te overtuigen zo’n stap te zetten.

In vijf stappen naar een overtuigde klant

1. Focus op het persoonlijke contact

Vertrouwen ontstaat op persoonlijk vlak, immers, zaken doen we allemaal van mens tot mens, en niet op inhoudelijk vlak, waarvoor je diploma’s, klantenlijsten, testimonials, reviews, prijzen, behaalde successen etc. zou kunnen laten zien. Dat zijn eigenlijk allemaal algemeenheden. De klant vraagt zich namelijk al snel af: “Ja maar, werkt dat ook in mijn situatie?” Immers, voor jouw klant is hun situatie uniek, en altijd anders dan anders.

2. Doe je huiswerk om aansluiting te krijgen

Als softwareleverancier zul je vaak in branchevreemde situaties terecht komen. De ene keer bouw je iets voor een ziekenhuis; de andere keer voor een petrochemische fabriek. Om aansluiting te vinden zul je meer huiswerk moeten doen. Je zult de wereld van je klant moeten leren kennen om zijn situatie werkelijk te kunnen begrijpen en de kwaliteit van je werk te kunnen vergroten.

Intelligence system

Als bouwer van innovatieve systemen weet ik dit maar al te goed en dit heeft gemaakt dat wij een tool hebben ontwikkeld. Dit intelligence system, inmiddels ook commercieel beschikbaar, zoekt het web af op bijvoorbeeld branchegerelateerde content. Het indexeert nieuws, blogs en wetenschappelijke tijdschriften, vertaalt alle vreemde talen naar het Engels, en categoriseert het op meerdere manieren. Op deze manier kunnen we concurrerende informatie snel in kaart brengen en dat over elk denkbaar onderwerp of vakgebied.

Marktverkenning

Als ik naar een klant ga, die toevallig werkt in een vakgebied waar ik niet veel vanaf weet, dan gebruik ik onze tool. Zo kom ik in een uur tijd alles te weten over wat er speelt in dat bewuste vakgebied. Ik weet dan zaken als:

• Wie zijn de grote spelers in de markt?
• Wat gebeurt er op het gebied van duurzaamheid in die markt?
• Hoe wordt de klant gezien in de markt, ten opzichte van zijn concurrenten?
• Als het gaat om software ontwikkeling, welke technologieën worden er het meest gebruikt?
• Welke mensen domineren in de pers?

Doelstellingen

Als je zulke resultaten laat zien aan de klant, heb je direct een heel ander gesprek. De klant ziet dat jij je “huiswerk” hebt gedaan en vaak help je hem in dat gesprek meteen al aan nieuwe inzichten. Hiermee heb ik me direct bewezen als “zakenkundig” op het bewuste vakgebied. Met gerichte vragen kom je dan al snel dichterbij de doelstellingen van de klant.

3. Werk aan het gevoel dat je achterlaat bij je nieuwe klant

Met deze aanpak heb je laten zien dat je begrijpt waar een klant elke dag mee worstelt, zonder dat je direct jaren in dat vakgebied hebt hoeven te werken. Als je dan een en ander nog in een rapport weet te gieten, heb je de allergrootste horde genomen als het gaat om het introduceren van innovatie bij een bedrijf: je hebt aangetoond dat je de problemen van de klant begrijpt!

Jij begrijpt je klant

Vaak is in deze fase al een beginnend vertrouwen ontstaan. En dus niet omdat je zegt dat je zijn problemen snapt, maar omdat je klant heeft gemerkt dat je zijn problemen hebt gezíen. Of, in het Engels, want dat klinkt vaak zoveel beter: “Not because I say so, but because I see so”.

Het gaat om de menselijke factor

Want, ondanks alle feitelijke kennis, draait zaken doen om het contact van mens tot mens. En eigenlijk is deze factor dan ook de belangrijkste factor. Het gevoel dat je achterlaat na de eerste kennismaking is cruciaal. Zorg dat je naast kennis en ervaring ook hebt laten zien dat je interesse hebt, integer bent, sympathiek, en de oplossing voor het probleem net zo graag wilt neerzetten als de klant.

“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”
– Maya Angelou

4. Neem het risico weg

Als de voorgaande drie punten niet voldoende waren om een vertrouwensband op te bouwen, dan speelt er nog wat anders. Er is misschien een “pink elephant in the room”; iets dat niet is uitgesproken.

Waargenomen risico

Mensen laten zich graag motiveren door wat ze kunnen krijgen. Maar mensen laten zich nog meer motiveren door wat ze kunnen verliezen. Om iemand het eerste stapje in het donker, het land van mogelijkheden, te helpen zetten moet je erachter komen wat het waargenomen risico is en het – indien mogelijk – wegnemen.

Teleurstellende ervaringen

Een veel voorkomend risico is de kans dat het misgaat. Mensen zijn risicomijdend en in zaken is dat niet anders, met name wanneer een paar jouw van voorgangers teleurstellende ervaringen hebben achtergelaten.

Risk reversal

Een mooie manier om daarmee om te gaan is het risico weg te nemen. Risk reversal noemen we dat. Je ziet het vaak bij software-oplossingen in de vorm van een periode waarin je de software kunt uitproberen zonder (grote) verplichtingen aan te gaan.

5. Maak concreet wat je klant kan doen om succes te behalen

De klant weet niet wat hij kan krijgen en weet alleen wat hij kan verliezen. Maar jij als software-leverancier weet dat wel kan en kan het risico van een mislukking daarom gemakkelijk op je nemen. Definieer daarbij wel wat het aandeel van de klant is om tot succes te kunnen komen.

Potentie

Veel software-oplossingen zijn namelijk als sportschoolabonnementen. In potentie word je slank en sterk, maar als je niets doet gebeurt er ook niets – terwijl het toch een goede sportschool was. Een ‘free trial’ is dus niet voor iedereen; leadkwalificatie is ook hier belangrijk voor succes.

Een kans

Heb je al deze factoren langsgelopen, dan krijgt jouw voorstel voor innovatie een kans om zich te bewijzen. Het ‘enige’ dat je daarna nog hoeft te doen is zorgen voor een tevreden klant, zodat je weer testimonials hebt en een case-study voor de volgende prospect die zijn eerste stapje het duister in wil zetten, voorbij de ‘pink elephant.’