In 10 stappen naar een gebruiksvriendelijke gemeentewebsite

Nu de Rijksoverheid steeds meer taken naar gemeenten doorschuift, wordt de gebruiksvriendelijkheid van gemeentelijke websites alsmaar belangrijker. Als burger wil je je zaken namelijk zo eenvoudig en doeltreffend mogelijk afronden. In dit artikel beschrijf ik tien stappen die je als gemeente kunt doorlopen voor een gebruiksvriendelijke website.

Veel gemeenten werken hard om te voldoen aan de webrichtlijnen die zijn opgesteld door de Nederlandse overheid. Dat zijn open standaarden waarmee de toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid van websites gewaarborgd worden. Maar daarmee is niet alles gezegd! Gemeentesites die voldoen aan de webrichtlijnen hebben daarmee nog niet direct een gebruiksvriendelijk website. Ook op sites met een overheidskeurmerk, kan het nog behoorlijk ingewikkeld zijn om je paspoort of je rijbewijs aan te vragen.

Een betere manier om een indicatie van de gebruiksvriendelijkheid van een website te verkrijgen is een toptaak-analyse. Om te ontdekken hoe het in 2014 gesteld is met de websites van de 100 grootste Nederlandse gemeenten, hebben we deze websites onderzocht op vier toptaken. Tijdens dit onderzoek kwamen we de volgende tien usability-issues steeds opnieuw tegen. We hebben ze hier kort samengevat en voorzien van een advies. Zo kan iedere gemeente in tien stappen gericht werken aan een gebruiksvriendelijke website.

1. ‘Re-use’ & recycle: beter goed gejat dan slecht verzonnen

Veel informatie op je website is gelijk aan die van omliggende gemeenten. Bezoekers van een gemeentelijke website verwachten geen originaliteit van presentatie of inhoud. Bovendien bezoeken ze alleen de website van jouw gemeente en zal de inhoud niet vergeleken worden met die van andere gemeenten. Leer daarom van andere gemeenten die goed scoren op dit gebied, of maak afspraken over het hergebruik van teksten en structuur.

2. Diepere pagina’s zijn de kern van de website

Terwijl de homepage en overzichtpagina’s vaak veel redactionele aandacht krijgen, komen bezoekers doorgaans voor informatie of producten op dieper gelegen pagina’s. Daarbij komt een steeds groter deel van bezoekers helemaal niet meer op de homepage. Via zoekmachines zoals Google komen ze direct op de dieper liggende pagina’s. De diepere pagina’s zijn daarom het belangrijkste deel van de website en zouden wat betreft inhoud en opmaak de meeste aandacht moeten krijgen.

Houd er rekening mee dat de aangeboden tekst beknopt is en goed scanbaar. Gebruik geen lange zinnen, maak duidelijke paragrafen en opsommingen en pas herkenbare actie-knoppen of links toe.
Ook de tekst zelf verdient aandacht:

• Praat informeel, simpel, maar informatief
• Vermijd jargon, ‘dure’ woorden, lange zinnen
• Gebruik geen lijdende vorm (geen ‘worden’)
• Gebruik zo min mogelijk hulpwerkwoorden zoals ‘zullen’ en ‘kunnen’
• Gebruik geen beeldspraak

Zorg daarbij dat elke pagina duidelijk en prominent de bron vermeldt – de gemeente. Want ook als mensen niet via de homepage op deze pagina belanden, moet duidelijk zijn van wie de pagina is.

3. Schrijf in omgekeerde piramide: belangrijkste bericht eerst

Zorg dat de belangrijkste informatie bovenaan de pagina staat en vermeld daarna pas secundaire informatie en uitzonderingen. Deze secundaire informatie is naar verwachting voor een kleinere groep relevant. Maak de pagina actie-gericht door de voornaamste actie (afspraak maken, melding maken) ook hoog op de pagina te plaatsen en ze (visueel) duidelijk te onderscheiden van de tekst.

4. Bereik mobiele bezoekers

Een groeiend aantal gebruikers bezoekt het internet vaak via smartphone of tablet. Daarop verwachten ze een vergelijkbare of betere ervaring dan op de vaste computer. Ook bij een bezoek aan de website van de gemeente. Zorg dat knoppen en hyperlinks van voldoende grootte zijn om met de vinger te bedienen. Een responsive website, waarbij de opmaak zich aanpast aan de grote van het scherm, is daarbij een pré.

Houd er rekening mee dat sommige mensen geen smartphone hebben waarop ze apps kunnen downloaden. Het aanbieden van alleen een app voor bijvoorbeeld het melden van zwerfafval is dan ook niet voldoende. Zorg ook voor een eenvoudig online formulier of telefoonnummer.

5. Houd formulieren zo eenvoudig mogelijk

Voor formulieren is het KISS-principe nog altijd relevant: keep it short and simple. Houd formulieren kort, zodat gebruikers hun taak kunnen volbrengen met zo min mogelijk invoervelden. Houd ook rekening met de verschijningsvorm van het formulier. Is de pagina direct herkenbaar als formulier, is het duidelijk welke stappen de gebruiker moet doorlopen en welke informatie van hem of haar gevraagd wordt? Bied bovendien oplossingsgerichte foutmeldingen aan bij het invoerveld als een gebruiker informatie verkeerd invult of vergeet in te vullen.

Bied het formulier aan in dezelfde vormgeving als de website. Het kan gebruikers afschrikken als ze op een andere website terecht komen, zodra ze gegevens moeten opgeven bij de gemeente. Het maken van een afspraak of het melden van zwerfafval zijn bij uitstek taken die via mobiele apparaten uitgevoerd worden. Houd hier rekening mee: zorg dat formulieren geoptimaliseerd zijn voor kleine schermen en dat ze met de vinger te bedienen zijn.

6. De hele website is een digitaal loket

Voor bezoekers is de hele website een digitaal loket en geen aparte sectie verstopt achter een knop digitaal loket. Dat dit achter de schermen een apart systeem is, zou voor de gebruiker niet zichtbaar moeten zijn. Het verschil tussen een informatiepagina over het aanvragen van een paspoort of een productpagina met informatie over het aanvragen van een paspoort is subtiel en voor veel gebruikers onduidelijk. In gebruik werkt dit verwarrend en in onderhoud betekent het dubbel werk. Breng deze informatie samen in één snel te vinden pagina, die rechtstreeks verwijzingen aanbiedt naar de benodigde formulieren of (contact)informatie.

7. Zorg voor een goed bereikbare contactpagina

Contactgegevens aanbieden in een blok links, rechts of onderaan de pagina is goed, maar niet voldoende. Zorg ook voor een specifieke contactpagina waar openingstijden, adres- en contactgegevens op staan. Controleer of deze pagina eenvoudig bereikbaar is via het menu en of deze goed gevonden wordt door Google.

Is het mogelijk om op afspraak bij de gemeente langs te gaan? Bied dan een directe verwijzing aan voor het maken van een afspraak op een zichtbare plek in het artikel, niet ergens links of rechts van het artikel. Is het mogelijk om via social media vragen te stellen? Vermeld dat op deze pagina en verwijs gebruikers naar de specifieke Twitter-, Facebook- of LinkedIn-pagina’s.

8. Denk niet dat je er met een Drempelvrij-keurmerk bent

De geteste websites met het Drempelvrij-keurmerk bleken lang niet altijd ook gebruiksvriendelijk(er) te zijn dan websites zonder keurmerk. Het keurmerk draagt zeker bij aan de toegankelijkheid en de vindbaarheid van de website, maar het is geenszins een garantie voor een gebruiksvriendelijke website. Zorg dus dat je naast de webrichtlijnen ook rekening blijft houden met de wensen van gebruikers door te werken met toptaken en door gebruikersonderzoek te doen.

9. Zorg voor een goed werkende zoekfunctionaliteit

Zorg dat de zoekfunctie heldere en relevante zoekresultaten teruggeeft. Maak onderscheid tussen resultaten die taakgerichte (product)informatie betreffen en resultaten van nieuwsberichten of gemeenteraadsnotulen, zonder alles in (sub)categoriën onder te verdelen. Ook hier geldt: gebruikers zijn verwend met zoekmachines als Google. Zorg dat de eigen zoekfunctie de effectiviteit van Google benadert en leer van de manier waarop Google zoekresultaten vormgeeft.

Een typfout is zo gemaakt en niet iedere gebruiker schrijft perfect Nederlands. Zorg daarom dat de zoekfunctionaliteit berekend is op veel voorkomende typfouten en synoniemen en toon direct de resultaten voor de juiste spelling. Houd ook rekening met onderwerpen die de gemeente niet aanbiedt, maar die wel gezocht worden. Gebruikers worden onzeker wanneer ze niet de informatie vinden die ze zoeken. Dus ook als in uw gemeente geen vergunning nodig is voor een terras, vermeld dit dan alsnog op een pagina ‘terras vergunning’. Raadpleeg geregeld de zoektermen die worden ingevuld op de website om te bepalen welke informatie aangevuld moet worden.

10. Vraag gebruikers regelmatig om input

De beste manier om een website te verbeteren en om fouten te traceren is door gebruikers regelmatig om input te vragen. Dit kan met online tooltjes of een simpel reactieveld onderaan de pagina, maar vaak is een usability-test het meest effectief. Gemeenten hebben bij uitstek de luxe-positie dat hun eindgebruikers dagelijks in het gebouw rondlopen. Zoek deze mensen op in de publiekshal en vraag ze om een paar minuten van hun tijd. Laat gebruikers een taak doorlopen en kijk met ze mee om te zien hoe ze de website gebruiken, waar ze informatie zoeken en vooral waar ze tegenaan lopen.

Wat zijn jouw ervaringen?

Wat is jouw ervaring met de website van je eigen gemeente? Waarvoor bezocht je de laatste keer de gemeentelijke website en hoe eenvoudig heb je die taak kunnen volbrengen? Zijn er aandachtspunten te benoemen of is de site juist een goed voorbeeld voor anderen? Laat het weten in de reacties!