‘Weet u zeker dat u klant bent bij ons?’

Bovenstaande vraag hoort blijkbaar tot de Top 5 irritaties van mensen als het gaat om contact met een klantenservice. Uit onderzoek blijkt dat twee derde van de respondenten bij contact met een klantenservice aangeeft zich niet behandeld te voelen als een gewaardeerde klant. Met deze cijfers kon je vroeger wegkomen, nu niet meer.

Loyaliteit is voor losers

De klant gaat tegenwoordig simpelweg met de toegeworpen kluit op zoek naar ander riet. Een klant die niet of slecht gekend wordt, is een vertrekkende klant. Ook al ben je van plan loyaal te zijn aan bijvoorbeeld je energieleverancier, tegenwoordig word je vooral door vrienden voor gek verklaard als je niet jaarlijks overstapt en zo profiteert van de lokpremies die je geboden worden.

Zorgverzekeraars stunten collectief in december, als je je telecomprovider belt om je twijfels te uiten – en je hebt het geluk iemand te spreken te krijgen – krijg je per kerende mail een mooi voorstel om te blijven. Overstappen is de norm en loyaliteit is voor losers. Laten we zeggen dat we ons bevinden in een periode waar niemand gelukkig van wordt. Leveranciers niet, omdat ze voortdurend hun best moeten doen om hun kikkers binnen de wagen te houden. De kikkers zelf ook niet, omdat het knap vermoeiend is de hele tijd van hot naar her te verhuizen.

Vertrouwen dankzij één unieke bron data

Iedereen is op zoek naar rust. En rust is gebaseerd op vertrouwen. Vertrouwen dat je niet belazerd wordt. Vertrouwen omdat je gekend wordt, omdat de leverancier dat laat blijken, omdat beiden toegang hebben tot een zelfde verzameling van gegevens. Als de een betaalt, weet de ander dat een seconde later. Als de ander een overzicht maakt, ziet de een dat meteen. Ze kijken beiden naar hetzelfde, letterlijk en figuurlijk.

Als twee geliefden elkaar enige tijd niet zien, omdat ze ver van elkaar verwijderd zijn, kunnen ze afspreken op een bepaalde tijd allebei naar de maan te kijken. Dat is op dat moment de gedeelde onvoorwaardelijke waarheid, je weet zeker dat je naar hetzelfde kijkt, want er is er maar één in het hele universum. Edward Snowden gebruikte de maan als zijn platform. De maan is ongeschikt terrein voor de ‘Commissie Stiekem’.

Moonshots

De maan is de metafoor voor de unieke bron. Voor data-analisten is het een walhalla. Geen redundantie, geen verouderde achterhaalde kopieën, iedere krater op de maan is een waarheid, van ieder stofdeel is er één, de rotatie van de maan is eenparig.

De gedachte van een unieke, ware, betrouwbare oorsprong is simpel, de uitvoering niet eenvoudig. Dat zijn de mooiste uitdagingen. Dat je als bedrijf één plaats inricht waar de klantgegevens – die immers ook van de klant zijn – staan. De verkoper kan er bij, de helpdesk, de klant zelf. We noemen het de klantenmaan.

Google probeert onwaarschijnlijke dingen. De Google-bril, de chauffeurloze auto, Google Shopping Direct, Google Loon (internet voor iedereen, met ballonnen). Prachtige projecten allemaal. Of er een – en zo ja welke – gaat slagen, dat weet niemand. Hoe deze projecten worden genoemd? Moonshots.

Foto intro met dank aan Fotolia. Deze column werd eveneens gepubliceerd in Het Financieele Dagblad.