Digital governance: van chaos naar responsive team

Onder de titel ‘Managing chaos’ gaf de internationaal bekende Lisa Welchman op maandag 11 februari een webinar over haar visie op digital governance. Haar visie: “We beginnen allemaal met chaos, maar op een gegeven moment moet je bewuste keuzes maken om echt iets te bereiken.”

Lisa heeft al ruim 15 jaar ervaring met webgovernance. Ze heeft al talloze webprofessionals tegen een muur zien lopen in hun pogingen om de ‘web presence’ van hun organisatie te verbeteren. Dat is mede de kracht van Lisa: zij is niet alleen een welbespraakte ‘thought leader’, maar ook iemand die al vanaf het begin van het wereldwijde web bij grote internationale organisaties (ze werkte in 1996 bij Cisco) heeft gewerkt aan websites.

Managing chaos: omdat het moet

Lisa begint haar seminar met de chaos die zij vaak aantreft bij de organisaties waar zij mee werkt. “We hebben er zelf een chaos van gemaakt”, zegt ze heel charmant. “I like the idea of chaos!” voegt ze er snel aan toe. Als je maar beseft dat het een chaos is. Dan ben je er aan toe om bewuste keuzes te gaan maken. Keuzes die je helpen om écht het verschil te maken in de organisatie en de webomgeving naar een volgend niveau te brengen.

De meeste websites of intranetten beginnen al na de eerste lancering te groeien en te groeien. Die organische groei leidt dan al snel tot chaos. Wie op dat punt is aanbeland, kan kiezen uit twee dingen: de chaos zo goed en zo kwaad mogelijk proberen binnen de perken proberen te houden (lees: dweilen met de kraan open) of bewuste keuzes maken die je weer grip geven op de chaos.

Van basaal management naar een responsive team

Wie eenmaal de grootste chaos heeft bedwongen, kan werken naar de hoogste sport op de governance-ladder. Je behoort dan tot de webprofessionals die deel uitmaakt van een ‘responsive team’. Responsive betekent in de ogen van Lisa: pro-actief gericht op het realiseren van de doelstellingen van de organisatie. Eer je zover bent, moet er nog het een en ander gebeuren. “Je kunt geen stappen overslaan”, waarschuwt Lisa. Er moeten nog vele harde noten worden gekraakt. Maar eerst een definitie van digital governance:

Digital governance is een raamwerk dat helpt om op een effectieve manier beslissingen te distribueren over strategie, beleid en standaarden binnen je digitale team.

Je team is groter dan je denkt

Lisa drukt haar toehoorders op het hart dat hun digitale team vaak veel groter is dan zij denken. De kern (‘core‘) bestaat uit de webprofessionals die direct betrokken zijn bij de ontwikkeling en het beheer van de webomgeving (website, intranet en sociaal netwerk).

Bij het ‘distributed‘ team moet je denken aan decentrale redacteuren en beheerders. Dit zijn soms honderden mensen, die een paar uur per week of meer besteden aan de webomgeving.

Raamwerk

Daarbuiten is er nog een laag van ‘committees‘ die op organisatorisch niveau beslissingen nemen over de webomgeving of die indirect een bijdrage leveren. En als laatste is er een ‘extended‘ laag van mensen buiten de organisatie die betrokken zijn bij de webomgeving. Denk aan een team van externe vormgevers, redacteuren, beheerders en contentleveranciers.

Bij digital governance richt je een raamwerk in dat helpt om de beslissingen over dit complete team te verdelen en duidelijk te maken. Ieder kent zijn rol, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Zie je het nog zitten? Nog even doorbijten dan.

Governance: strategie, beleid en standaarden

Lisa noemt vier stappen die je moet nemen om te komen tot een responsive webteam, dat het verschil maakt in de organisatie.

1. Stel vast wie deel uitmaakt van je webteam.
2. Stel vast wie verantwoordelijk is voor de strategie.
3. Stel vast wie verantwoordelijk is voor het beleid.
4. Stel vast wie verantwoordelijk is voor de standaarden.

In vier stappen naar een responsive webteam

Hierboven heb je al gelezen waar je de leden van je webteam kunt vinden. Zoek ze op, praat met ze en verbind iedereen met elkaar.

De tweede stap gaat over je digitale strategie. Het gaat hier om de strategische beslissingen die worden genomen om de organisatiedoelstellingen te bereiken. Dit gebeurt idealiter in een samenwerking tussen webprofessionals en de business(beslissers). Ik schreef hier al over in een artikel over contentstrategie. Lisa is heel stellig: “Content is relative to what you want to get done. Which is the business goal.”

De derde stap is het vaststellen van het beleid. Wie bepaalt wat de organisatie op online gebied wel en niet moet doen? Beleid is er niet om mensen in een dwangbuis te wurmen, maar om ademruimte te geven aan alle betrokkenen in het webteam. Het geeft duidelijkheid over wie over wat beslist en wat de afspraken zijn. Als een beleidsregel niet (meer) klopt, dan verander je deze.

De vierde stap is het bepalen van de standaarden. Lisa benadrukt dat een standaard opschrijven niet voldoende is. Je moet de afgesproken standaarden echt implementeren in de organisatie, in de systemen en in alles wat maar te maken heeft met je webomgeving. Vervolgens moet je ook meten of de standaarden echt worden toegepast. Niet om als een webpolitie mensen op hun vingers te tikken, maar om te onderzoeken waarom het niet werkt zoals het is afgesproken. Misschien zien mensen het belang niet of werkt het in de praktijk toch anders dan je van tevoren had bedacht.

Zoek de verbinding

Als laatste onderdeel van haar verhaal besteedt Lisa aandacht aan het belang van elkaar vinden en met elkaar blijven praten. Een website of intranet raakt zo’n beetje iedereen in de organisatie, en moet helpen om de doelstellingen van de organisatie te halen. Governance is niet iets dat je vanaf een ivoren webtoren oplegt. Je moet de dialoog houden over wat de afspraken zijn en wat er nog kan worden verbeterd.

Volgens Lisa hebben organisaties met een succesvolle governance in de meeste gevallen een ‘ambassadeur’ bij de directie of het management, die het belang van governance inziet en een verbinding legt tussen de werkvloer en het management en tussen de diverse betrokken afdelingen. Probeer zo iemand te vinden en voor je te winnen. Aan het einde van de webinar beantwoordde Lisa enkele vragen van haar toehoorders. Iemand vroeg wat nou een lastig onderwerp is bij governance, waar je echt extra aandacht aan moet besteden.

Informatie-architectuur is van ons allemaal

Volgens Lisa is informatie-architectuur – waarin de metadata, taxonomie, structuur van de informatie en de presentatie wordt bepaald – juist zo’n lastig onderwerp, omdat iedere afdeling of discipline daar op de een of andere manier iets mee heeft. Maar zelden is een persoon of afdeling hier helemaal alleen verantwoordelijk voor. Voor velen is het te technisch en te abstract. Toch moet je met elkaar aan de slag om de afspraken vast te stellen en te analyseren of de systemen de informatie-architectuur goed ondersteunen.

Dit is ook mijn eigen ervaring als adviseur: ik vind in mijn projecten hier en daar wel mensen die op de een of andere manier met metadata of contenttypen bezig zijn, maar vaak gebeurt dit versnipperd en vrij onzichtbaar voor de rest van de organisatie. Door de verbinding te leggen tussen de mensen en disciplines, maken we al vrij snel de juiste stappen die leiden naar een optimale informatie-architectuur en governance.

Eerste hulp bij chaos management

Lisa deelt haar kennis graag. In haar webinar en in haar vele lezingen in de afgelopen jaren. Zij werkt nu aan het boek Managing Chaos dat medio 2014 moet verschijnen. Hierin beschrijft zij haar ideeën en stappen om een positieve verandering voor elkaar te krijgen in organisaties, die webprofessionals de ruimte geeft om hun werk aantoonbaar goed te doen. En om een eind te maken aan de chaos die hen daarbij in de weg staat.

Foto intro met dank aan Fotolia