Alles-in-1-pakketten: Ziggo overtuigt de consument het best

Snel, supersnel of ultrasnel? Hoe oriënteren consumenten zich online op een alles-in-1-pakket voor internet, bellen en televisie? Welke aanbieders komen ze tegen, welke aanbieder gaat er met de meeste verkopen vandoor? En waarom eigenlijk? We zochten het uit.

De onderzoeksopdracht

De website-oriëntatieonderzoeken die we bij WUA! uitvoeren hebben methodisch allemaal één ding gemeen: het startpunt is gelijk. Respondenten mogen zich vrij oriënteren naar een product of dienst en geven uitgebreid feedback op het online oriëntatieproces. De opdracht voor het onderzoek naar het afsluiten van een alles-in-1 pakket voor internet, bellen en televisie (uitvoering december 2013) was:

“Je bent net verhuisd en hebt nog geen enkel abonnement voor je internet, vaste telefoon en televisie. Je wilt dit graag bij één aanbieder als een pakket afsluiten. Ga je oriënteren op een alles-in-1 pakket (internet, bellen, TV). Het alles-in-1 pakket sluit je voor jezelf af. Ga zo ver door op de website als je kan, doorloop ook het bestelformulier, maar ga niet daadwerkelijk het alles-in-1 pakket afsluiten.”

Het onderzoek werd uitgevoerd onder 200 respondenten, in de afbeelding hieronder kun je zien hoe het oriëntatieproces globaal verlopen is en wat dit betekent voor de verschillende aanbieders in een uiterst competitieve markt. Hierin is de funnel van KPN als voorbeeld genomen.

Zoekstrategie: spontane naamsbekendheid

Voor de aanbieders van alles-in-1-pakketten is het bijzonder belangrijk om te weten hoe consumenten terecht komen op de aanbodpagina’s. In onderstaande grafiek is goed te zien hoe de paarden lopen. Zowel voor Ziggo, Tele2 als KPN geldt dat van alle respondenten die op hun websites belanden, rond de 60 procent van de respondenten direct de url van het bedrijf intypt aan het begin van het oriëntatieproces. Ook Vodafone en UPC hebben hoge percentages (44 procent en 50 procent) waaruit we spontane naamsbekendheid voor het afsluiten van een alles-in-1-pakket kunnen afleiden.

Er zijn ook (vergelijkings)websites waarvan we voorzichtig kunnen concluderen dat niemand ze kent; allesin1pakketten.nl bijvoorbeeld is voor 100 procent via zoekmachines gevonden. Ook Breedbandwinkel heeft waarschijnlijk geen al te hoge spontane naamsbekendheid. Zoomen we verder in op de zoekstrategie die respondenten tijdens de online oriëntatie-onderzoeken gebruiken door te kijken op welke locatie in Google websites worden gevonden, dan zien we onderstaand beeld opduiken.

 De resultaten

Uit onderstaande tabel blijkt duidelijk dat de top 3 van aanbieders de afgelopen 3 metingen hetzelfde is gebleven.

KPN, Ziggo en UPC doen qua vindbaarheid niet teveel voor elkaar onder. KPN en Ziggo doen het goed met een hoog vindbaarheidspercentage (beiden 80 procent) en hetzelfde afhaakpercentage van 9,5%.

Wat gaat er goed bij Ziggo?

Ziggo heeft de hoogste overall score uit het onderzoek en scoort het hoogst van alle aanbieders op ‘nummer 1 voorkeur’ met 28,5 procent van alle respondenten. Wat gaat er goed bij Ziggo, waarom geniet het bedrijf zo vaak de voorkeur bij de respondenten? En wat kunnen we over het algemeen leren van de uitkomsten van dit onderzoek?

Aanbod Best practice 1: Eerste indruk

Wanneer een website over voldoende online vindbaarheid beschikt, is het vervolgens van groot belang dat er aandacht besteed wordt aan het verwelkomen van bezoekers. Op basis van de eerste indruk die een website geeft, beslissen je potentiële klanten immers of ze erop doorgaan. UPC, Ziggo en Telfort scoren het hoogst op dit thema. Op basis van de eerste indruk concludeert een van de respondenten over Ziggo.nl: “Overzichtelijke tabellen met inhoud van de alles-in-1 pakketten.” Een ander: “Duidelijk en je ziet in 1 oogopslag waar je de pakketten kunt vinden.”

Tip: Zorg dat potentiële klanten weten waar ze de pakketten kunnen vinden en presenteer het aanbod op een overzichtelijke manier.

Aanbod best practice 2: Overdaad schaadt

Ook het aanbod wordt door veel respondenten als prettig ervaren. Wat we vaak merken tijdens onderzoeken, is dat consumenten door de bomen het bos niet meer zien als het gaat om de vele mogelijkheden: keuzestress ligt op de loer en daardoor ontstaat onduidelijkheid. Het is goed om consumenten een keuze te laten, maar beperk die keuze als aanbieder: hierdoor wordt de website en de productpagina een stuk ‘leefbaarder’.

Een van de respondenten zegt het zo (over het aanbod van Ziggo en wat daar positief aan is): “Niet teveel keus, maar wel variatie voor ‘klein- en grootgebruikers’.” Of, nog duidelijker, meldt een van de respondenten als feedback: “Een beperkt aantal keuzemogelijkheden waardoor het maken van een keuze goed te doen is.”

Tip: Maak het je klant makkelijk een keuze te maken door een overzichtelijk productaanbod.

Merk Best practice: Laagdrempelig contact

Ander positief punt dat meerdere malen door respondenten wordt aangestipt: de mogelijkheid om laagdrempelig in contact te treden met het bedrijf. Een van de respondenten ziet als positief punt: “Op de site geven ze veel contactmogelijkheden, zelfs direct via chat als je een vraag hebt.” Een andere respondenten vindt het prettig dat er ‘back-up’ geregeld is op de website van Ziggo mocht hij er niet uitkomen: “Ze bieden veel hulpmogelijkheden aan zoals bellen, mailen en chatten.”

Tip: Meerdere contactmogelijkheden zijn een grote plus voor de webbezoeker. Ook al wordt er geen contact opgenomen, het gevoel dat het makkelijk kan, geeft de potentiële klant vertrouwen in het bedrijf en merk.

Best Practice: Bestelproces

Over het bestelproces bij Ziggo.nl voor het bestellen van een alles-in-1 pakket zijn de meeste respondenten enthousiast. De bestelling blijft in beeld staan (je ziet tijdens het bestelproces wat je precies bestelt) en het stappenproces verloopt “zeer soepel”. Een van de respondenten: “Je krijgt alle keuzes en mogelijkheden te zien, je kan ook extra informatie bekijken door op het uitroepteken te gaan met de muis.”

Tijdens het online oriëntatieonderzoek dat we afnemen, vragen we altijd aan respondenten om zowel positieve als negatieve aandachtspunten te geven. Tijdens dit onderzoek bleek dat er meerdere respondenten waren die géén negatieve aandachtspunten hadden rondom het bestelproces en de wijze waarop dit is ingedeeld. Dat zien we niet zo vaak.

Conclusie

Het uitzoeken van een alles-in-1-pakket is een stevige kluif: er zijn vele aanbieders, websites en de keuzemogelijkheden zijn er volop. Commerciële lokkertjes (gratis tablets, interactieve hd-recorders voor de helft van de prijs, gratis AppleTV) moeten ‘doorberekend’ worden. En dan is er nog de vraag voor welke internetsnelheid je moet kiezen. In het geval van Online: Snel, Supersnel of Ultrasnel?

Ziggo heeft het de website op verschillende punten goed op orde. Zo kwam het bedrijf in dit artikel als voorbeeld naar voren: er is laagdrempelig contact mogelijk, er is niet teveel keuze maar ook niet te weinig, en de eerste indruk van de website is overzichtelijk; wat ook voortkomt aan een ingeperkte keuze (overdaad schaadt) en het bestelproces verloopt soepel. Het zijn elementen die al met al zorgen voor een prettige klantervaring.

Foto intro met dank aan Fotolia.