“Intranet? Ik zou het prima kunnen missen”

Veel van de teksten van experts over intranet gaan over het belang van (sociaal) intranet en de mogelijkheden die dit interne netwerk biedt. Over gewone gebruikers en de manier waarop zij met het intranet omgaan, lees je bar weinig. Hoe belangrijk is het intranet nou werkelijk voor hun dagelijks werk? De theorie is weerbarstiger dan de praktijk, zo blijkt uit een gebruikersonderzoek.

In de zomermaanden van 2013 heeft Esmé Somsen, één van de auteurs van dit artikel en masterstudente van de opleiding Communicatie & Educatie van de Rijksuniversiteit Groningen, interviews afgenomen bij veertien medewerkers en intranetbeheerders van vier verschillende organisaties. Zij deed dit in opdracht van Alex van Schooten, de andere auteur van dit artikel.

De geïnterviewden zijn werkzaam bij overheden en non-profit-organisaties: de interne netwerken varieerden van eenvoudige tot innovatieve intranetten. Het onderzoek is natuurlijk niet representatief. Toch zal het beeld waarschijnlijk redelijk overeenkomen met de praktijk bij veel overheden en non-profit-instellingen. Eén indicatie daarvoor is het feit dat Alex van Schooten in 2012 en 2013 zo’n vijftien intranetmanagers van evenzoveel organisaties heeft bevraagd. Het beeld dat daaruit naar voren kwam, sluit aan bij de resultaten van dit onderzoek.

Conclusie 1: Je kan best zonder intranet

Het is de premisse van zo’n beetje elke tekst die je leest over intranet: het interne netwerk is een onmisbaar instrument. Maar in de praktijk blijkt het zoiets als een auto: een prima uitvinding die het leven een stuk eenvoudiger maakt. Maar je kunt best zonder dit voertuig. Dat geldt ook voor intranet. Uit het onderzoek blijkt dat alle (!) gevraagde medewerkers hun werk zonder intranet kunnen doen. Zoals Lydia* zegt: “Ik zou het prima kunnen missen.” Veel medewerkers hebben het idee dat intranet iets is naast hun dagelijkse werkzaamheden. Hans geeft bijvoorbeeld aan dat hij het intranet gebruikt als hij tijd over heeft. Een ander geeft aan: als je het feitelijk werk kunt uitvoeren zonder gebruik van intranet te maken, laat je het interne netwerk links liggen.

Conclusie 2: Intranet is niet het zaligmakende informatiekanaal

Verschillende respondenten geven aan dat ze naast intranet andere informatiemiddelen gebruiken om anderen te informeren. Ze gebruiken aanvullende communicatie zoals e-mail omdat ze er zeker van willen zijn dat hun boodschap wordt gelezen. Suzan: “Ik heb het idee dat het nieuws niet door iedereen gelezen wordt op ons intranet, omdat het niet zo opvalt.”

Conclusie 3: Hoger management laat het vaak afweten

Het staat in alle boeken over communicatie en in tal van teksten over intranet: de voorbeeldfunctie van het hoger management is essentieel. Alleen als de hoogste bazen het goede voorbeeld geven, zullen de andere medewerkers volgen. Op dit punt laten veel hogere managers het echter afweten. Piet: “Mijn eigen directeur volgt niets van wat ik doe, dat vind ik een domper en een superfout signaal.”

Conclusie 4: Het blijft zoeken naar de juiste zoekmanier

Zoeken via tabbladen is passé, zoeken via een zoekfunctie is in. Dat is het mantra van intranetexperts. Maar dat is niet hoe veel gewone gebruikers het ervaren. Zij zijn gewend om te zoeken via tabbladen. Verschillende mensen in het onderzoek geven dan ook aan dat ze liever niet zoeken via het zoekveld. Ze willen de hiërarchische indeling terug en dan zelf daarbinnen op zoek gaan naar de juiste informatie – ook omdat het vaak lastig is om via de gewone zoekfunctie dingen te vinden.

Conclusie 5: De beste stuurlui staan aan wal

Voer je een nieuw intranet in, dan maak je gebruik van klankbordgroepen. Want natuurlijk wil je weten hoe de medewerkers aankijken tegen bijvoorbeeld functionaliteiten en gebruiksgemak.

Maar het lastige is dat vooral mensen die feeling hebben met intranet in een klankbordgroep plaatsnemen. Mensen die niet zoveel met intranet hebben, zullen dat niet doen. Zij worden dus niet gehoord bij de ontwikkeling van het intranet. En juist zij zullen naderhand aangeven dat het intranet niet aanluit bij hun wensen. Tja.

Intranet is geen wondermiddel

Belangrijkste conclusie van de punten hierboven: intranet is geen wondermiddel. Het is absoluut geen garantie dat mensen hun werk beter, sneller en slimmer doen. Het kan er hoogstens toe bijdragen dat de rompslomp vermindert en dat ingewikkelde dingen wat eenvoudiger worden. En dat is natuurlijk al heel wat. Maar hoe zorg je daarvoor? Hieronder een paar tips.

Luister écht naar de gebruiker (en doe er ook wat mee)

Het klinkt zo makkelijk: luisteren naar de gebruiker. Maar in de praktijk gebeurt dat veel te weinig. Vaak komt de software op de eerste plaats: er wordt een softwarepakket aangeschaft en mensen moeten er maar mee zien te werken. Marie: “Het wordt gemaakt, maar er wordt niet echt gevraagd waar je behoefte aan hebt. Mensen hebben het vaak druk en denken: hier heb ik helemaal geen tijd voor.” Piet geeft aan dat ook hij te weinig inspraak heeft gehad. “Het platform stond al vast. Wij zeiden gelijk al dat we de productpagina’s in stand wilden houden, maar daar is niet naar geluisterd.”

Zoals bij de conclusies hierboven al is aangegeven, bereik je met klankbordgroepen vaak maar een deel van de mensen. Je zult echt naar de werkvloer moeten en mensen individueel moeten bevragen. Pas hierbij de volgende stappen toe:

Stap 1: Bepaal grofweg welke groepen je hebt in je organisatie

Voorbeeld voor een school: docenten, onderwijsondersteunend personeel, management. Ga de organisatie in en bevraag mensen van deze groepen:

• Wat zijn je werkzaamheden?
• Waar loop je tegenaan: vooral op het gebied van kennisuitwisseling?
• Hoe gebruik je het huidige intranet?
• Waar loop je tegenaan bij het gebruik van het huidige intranet?
• Wat zijn je wensen voor het nieuwe intranet?
• Wat is je kennis en ervaring op het gebied van hardware, internet en sociale media?

Stap 2: Waar hebben gebruikers behoefte aan?

Maak bijvoorbeeld een top-5 van ergernissen. Door te luisteren naar de gebruikers en daar ook iets mee te doen, ontwikkel je een intranet dat de medewerkers willen gebruiken.

Laat intranet aansluiten bij het dagelijks werk

Bij de conclusies hierboven staat dat veel medewerkers intranet amper gebruiken: ze kunnen hun werk gemakkelijk zonder intranet uitvoeren en hebben geen tijd voor intranet naast het dagelijks werk.

Als je de wensen van de gebruiker leidend laat zijn bij de ontwikkeling van het intranet (zie tip 1), dan ontstaat een intern netwerk dat gekoppeld is aan de uitvoering van het dagelijks werk. Medewerkers zullen er informatie en applicaties vinden die nodig zijn om hun werk te doen.

Als ze toch op intranet zijn, krijgen ze automatisch veel van het nieuws mee dat in beeld verschijnt. Verder levert een intranet dat gekoppeld is aan de dagelijkse werkzaamheden het meeste op voor de organisatie. Een goed gebruikt sociaal intranet kan bijvoorbeeld voorkomen dat het wiel steeds opnieuw uitgevonden moet worden en bespaart hiermee tijd en geld, omdat dubbel werk afneemt.

Gebruik de stok, maak van intranet het belangrijkste medium

Je kunt met elkaar afspreken dat intranet het belangrijkste medium voor de interne communicatie wordt, maar je kunt medewerkers natuurlijk niet dwingen om het te gebruiken. Intranet is bij uitstek een pull-medium. Het is net als met de reclamefolders die wekelijks op de deurmat vallen: je krijgt ze allemaal aangeboden, maar maakt zelf de keuze om ze al dan niet te lezen.

De gebruiker moet op intranet zelf informatie vergaren. Zorg er daarom voor dat er op intranet dingen staan die medewerkers willen of moeten weten. Als mensen de informatie onmisbaar achten, zullen ze het intranet vanzelf weten te vinden. Als die belangrijke informatie slechts op het intranet wordt aangeboden en niet ook nog via andere communicatiemiddelen, bevordert dit het gebruik van het intranet.

Gebruik de wortel: geef ook leuke informatie

De need to know-informatie mag aangevuld worden met leuke informatie. De nice to know-informatie levert namelijk een bijdrage aan de motivatie en de binding van medewerkers. Onderdelen zoals een in- en verkooprubriek, verjaardagskalender of kantinemenu zijn vaak erg populair. Ze helpen bij het accepteren van het intranet en kunnen mensen lokken.

Moedig het gebruik aan

In geen van de onderzochte organisaties werden medewerkers duidelijk aangemoedigd om het intranet te gebruiken. Is dat omdat het intranet al zo intensief gebruikt wordt? Nee, bepaald niet. Er is juist veel ontevredenheid over het gebruik van intranet. Daarom is het een must om intranet te blijven promoten. Je kunt niet volstaan met een paar posters en een leuk filmpje bij de introductie.

Ook moet je uitleg blijven geven. Bijvoorbeeld over nieuwe functionaliteiten. Want uit de interviews blijkt dat veel kennis ontbreekt over het gebruik van het intranet. Als het bijvoorbeeld lastig is om content toe te voegen, werkt dat ontmoedigend. Koos: “We hebben best wel interessante dingen die je aan de organisatie bekend kunt maken maar die je niet doet omdat je niet weet hoe het moet.” Bij een van de organisaties wordt het aandragen van content door medewerkers juist erg bevorderd en daardoor komen mensen nu uit eigen initiatief met content.

Decentrale contentbeheerders en ambassadeurs kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan het promoten van het intranet. Door hun spreiding in de organisatie kunnen zij het intranet in de gehele organisatie op de kaart zetten. De kennis van intranet spreidt zich zo als een inktvlek uit in de organisatie. Voorwaarde is wel dat de beheerders goed opgeleid worden, hun taak serieus nemen en ook beloond worden voor hun taak. Een van de centrale contentbeheerders gaf dan ook aan: “als je mensen niet faciliteert, kun je er ook niets van verwachten.”

Blijf investeren in intranet

Het intranet kan altijd beter. Je bent als beheerder niet klaar wanneer het intranet in de lucht is. Het is een levend geheel: aangezien de organisatie altijd verandert, zullen mensen ook tegen andere problemen aanlopen of andere wensen hebben. Hou dit goed bij, want daar moet je op inspelen om je gebruikers tevreden te houden.

Medewerkers van non-profit instellingen en overheden worden door een van de geïnterviewde intranetbeheerders als ‘behoudend’ getypeerd. Volgens haar dragen mensen in behoudende organisatie niet zomaar zelf ideeën, klachten en suggesties aan. Je moet dus zelf actief monitoren. Dat doe je door de bezoekersaantallen bij te houden met software. Maar vergeet niet om daarnaast ook de organisatie in te gaan en gebruik te maken van de ambassadeurs. Op deze manier ontvang je informatie van de daadwerkelijke gebruikers.

Zorg voor steun van het management

De laatste en misschien wel belangrijkste tip is: zorg dat je steun hebt van het management voor de veranderingen in het intranet. Deze steun bestaat niet alleen uit budget, maar ook uit support. Zo kan het voorbeeldgedrag van hoger management bijdragen aan een open cultuur. De open cultuur is een voorwaarde voor sociaal intranet, waarbij informatie door iedereen gedeeld wordt. Het goede voorbeeld van het hoger management daarbij geeft het signaal dat vragen stellen en beantwoorden gewenst is in de organisatie. En dat je dus niet bang hoeft te zijn om een wijsneus of een domoor te zijn.

Ook bij het kiezen voor intranet als belangrijkste communicatiemiddel (tip 3) of het opleiden van intranetambassadeurs (tip 5) heb je steun en budget van het management nodig.

* In dit artikel zijn niet de echte namen van de respondenten gebruikt

Foto intro met dank aan Fotolia