Online reacties verwijderen, vloeken in de kerk?

Het weghalen van online reacties is een redelijk taboe. Publiceren op het internet, meningen ventileren en reageren is een verworven recht dat voor iedereen gelijk is. Het is dan ook als vloeken in de kerk om ervoor te zijn om reacties te verwijderen, maar is het echt zo’n heiligschennis?

Een enkele bullebak kan de sfeer voor een hele groep verpesten. Zijn gedrag heeft een veel grotere impact dan de input van enthousiastelingen of degenen die weinig tot geen inbreng hebben en gewoon aanwezig zijn. Sterker nog, zo’n persoon kan er voor zorgen dat anderen hun mond helemaal niet meer opentrekken. Online is dat niet anders.

Mag er dan niemand ingrijpen?

Zorgt het vrije karakter van het internet er dan voor dat niemand mag ingrijpen? Als je elke vorm van discussie in de kiem wil smoren, niet wil reageren op een (positief) kritische of negatieve reactie of een tegenovergestelde mening niet kan laten bestaan, dan heb je niets te zoeken op internet. Bedrijven die hier niet mee om kunnen gaan of niet goed ingericht om dit soort zaken intern op te kunnen pakken, hebben het zwaar op social media.

Een groot deel van de mensen die iets ‘negatiefs’ te zeggen heeft, 48 procent volgens onderzoek van TNS Nipo, is op zoek naar een oplossing en wil aandacht trekken van een organisatie. Het gaat hier om een legitiem boos persoon die zich wellicht een beetje ongelukkig of onhandig uitdrukt.

Zo’n negatieve reactie kan, mits de oplossing echt antwoord geeft op de vraag, juist omgebogen worden naar iets positiefs. Situaties zijn echter vaak complexer of persoonlijke uitleg is privacygevoelig, waardoor het zelfs onverantwoordelijk kan zijn om deze online te behandelen. Een goede oplossing? De discussie offline halen en later aan de community teruggeven wat er gedaan is om het probleem te verhelpen.

Wraakzucht & azijnpissers

Echter, 23 procent van de klagers is, volgens datzelfde onderzoek, uit op wraak. Een groep mensen die niet tevreden te stellen is. Wat moet je dan? Niet reageren of juist een ellenlange discussie voeren? In principe heeft iedereen natuurlijk recht op antwoord. En het grote voordeel van een open platform is dat iedereen mee kan lezen.

Ben je als moderator open, voor reden vatbaar en geef je duidelijke, begrijpelijke en begrijpelijke antwoorden, dan lezen anderen dit ook. Al gaat de ‘azijnpisser’ gewoon door. De rest van de volgers leest ook mee. Om het voor iedereen leuk te houden, is het op een gegeven moment tijd om de discussie te stoppen. Dit kan door offline verder te praten of niet meer te reageren. In dat tweede geval is het wel slim is om je laatste reactie duidelijk afsluitend en respectvol te formuleren.

Online huisregels en richtlijnen

Zo’n discussie hoeft niet verwijderd te worden. Net zo min als negatieve reacties. Wat echter wel aangepakt moet worden, is de online bullebak die andere mensen terroriseert door overal negatief op te reageren. Zo’n bullebak voegt vaak inhoudelijk niets toe, is respectloos naar anderen, gebruikt scheldwoorden, is racistisch, maakt seksuele toespelingen in een omgeving waarin dit niet gepast is of publiceert privégegevens van anderen.

Voordat je reacties gaat verwijderen, is het wel verstandig om online huisregels/richtlijnen te formuleren. Zeker geen hele boekwerken om alle vrijheid dicht te timmeren, maar bijvoorbeeld 5 of 6 bullets met basisomgangsregels. Misschien nog visueel weergegeven, waardoor het nog makkelijker te consumeren is. Niet regeren met ijzeren hand, maar het wel leefbaar houden, waarbij de grens best opgezocht kan worden. Als zelfs een site als ‘Geen Stijl’ huisregels heeft waar ze op terugvallen om de community ‘schoon’ te houden, dan is er best wat mogelijk.

Nee durven zeggen en verantwoordelijkheid nemen

Wat iedereen moeilijk vindt, is ‘nee’ zeggen. Bepalen wanneer een reactie te ver gaat om die offline te halen. We hebben toch vaak het gevoel dat iedereen tevreden gesteld moet worden. Maar net als in het gewone leven, is dat ook online onmogelijk. Zeker wanneer de dienstverlening of de organisatie er niet op is aangepast. Mensen zijn echter vaak een stuk slimmer en hebben meer begrip dan je denkt, als je maar duidelijk communiceert.

Waar het vaak misgaat, is het onvermogen om (kundig) te reageren. Oplossingen kunnen vanwege organisatorische redenen niet geboden worden, er wordt geen antwoord of slechts een half antwoord gegeven op de vraag, mensen schieten in de verdediging en de behoefte om vanuit de organisatie te praten is groter dan de wil om zich te verplaatsen in de behoefte van de klant. In al deze gevallen is het niet de klant, maar de organisatie die de mist ingaat. Wat resulteert in krampachtig reageren, niet reageren en opmerkingen offline halen. Daar heeft niemand sympathie voor, het gevaar van imagoschade ligt dan zeker op de loer.

Om een gezonde dynamiek te behouden is het zaak een continue balans te vinden tussen het managen en sturen van de community. De discussie positief stimuleren en het reinigen van hardnekkige vervuiling. Ken de community en de doelgroep, luister echt, communiceer wanneer het waarde toevoegt en geef altijd antwoord op de vraag.

Foto’s met dank aan Fotolia