Angry Birdization en 4 andere factoren voor succes in 2014

Midden september 2013 organiseerden we (Peter Hinssen & ik) een inspiratiereis naar de westkust van de Verenigde Staten. Het doel van de trip was een beter beeld krijgen van de manier van werken en het ondernemerschap in Silicon Valley. De afgelopen weken konden jullie op Frankwatching al enkele van onze avonturen volgen. In dit artikel (en bijbehorende SlideShare) geven we graag onze conclusies en visie mee.

De klant eerst, zonder compromis

De conclusies zijn gebaseerd op onze bezoeken aan start-ups en grote succesvolle bedrijven. Tijdens de week gingen we op bezoek bij Taco Bell, Quid, Salesforce.com, Google, Evernote, Apple, BlueKai, LinkedIn, Disney, Stanford, Yammer, Yahoo, Microsoft, Starbucks en Amazon.com. Een mooie rij inspirerende ondernemingen.

Onze conclusies zijn kort samen te vatten. Alles draait om het centraal zetten van de klant op een extreme manier. De klant staat oprecht centraal en compromissen maken ten koste van de klant is uitgesloten. Om deze moderne klantenbenadering uit te voeren, is er nood aan een flexibele, genetwerkte organisatie. Marketing, HR, IT, General management moeten via een netwerk samenwerken.

Hoe gaat jouw organisatie de wereld veranderen?

De hiërarchie kan behouden blijven, maar moet niet gevolgd worden. Snelheid maken, real time beslissingen nemen en de klantenrelatie steeds optimaliseren is het gezamenlijke doel van de organisatie. Tenslotte heeft het netwerk een purpose driven cultuur nodig om de neuzen in dezelfde richting te krijgen. De bedrijven in Silicon Valley spreken niet over hun producten. Ze spreken over de manier waarop zij de wereld gaan veranderen.

In dit artikel geven we de filosofie mee omtrent ‘de klant centraal, zonder compromis’. Het volledige verhaal is na te lezen in deze paper. Je kan hem gratis downloaden vanop slideshare.

De klant centraal: 5 succesfactoren uit Silicon Valley

Succesvolle bedrijven vinden de relatie met hun klanten opnieuw uit. Moderne organisaties bouwen een organisatie waarin de klant oprecht centraal staat: klantgericht, zonder compromis. Evernote zou bijvoorbeeld op korte termijn meer geld kunnen verdienen door hun geld te vragen voor de app. Maar ze denken er niet aan dit te doen, omdat het ten koste gaat van de brede groep klanten. LinkedIn zou veel geld kunnen verdienen door de data van het netwerk te commercialiseren, maar ook zij zullen dit nooit doen. Klantgerichtheid zonder compromis betekent de klant centraal houden, zelfs al gaat dat op korte termijn ten koste van de organisatie.

1. Inspire & delight the customer

Ons bezoek bij Apple ging over een extreme focus op alle details met impact op de klantrelatie. Apple wil klanten verrassen en de verwachtingen overtreffen in elk detail. Het gaat niet altijd over de volgende disruptive innovation, maar ook even het extreem optimaliseren van details in de bestaande klantenrelatie.

Yahoo, een bedrijf in een grote turnaround, wil de dagelijkse gewoontes van consumenten verbeteren. De Yahoo weather app (won de prijs van mooiste app van Apple) is daar een voorbeeld van. Er zijn veel weerapps, maar Yahoo toont prachtige foto’s van de steden en heeft een heel gebruiksvriendelijk interface gebouwd. De filosofie om in elk detail de klant te verassen, leidt tot een cultuurverandering in de organisatie. Iets wat niet goed genoeg is, wordt simpelweg niet op de markt gebracht.

2. Short feedback loops & real time improvements

Nieuwe producten moeten sneller op de markt komen. De kunst is om met korte feedback loops te werken en producten in real time te verbeteren. Klassieke bedrijven voeren maanden marktonderzoek uit voor een product op de markt komt. Na lancering moet het product in leven blijven, zelfs al haalt het zijn objectieven niet. Na lancering gebeurt er met andere woorden niets meer, behalve afwachten en de marketing wat bijsturen.

Het nieuwe model brengt een product sneller op de markt. Via real time feedback via de medewerkers en via sociale media wordt het product heel snel verbeterd. Moderne productlanceringen zijn een iteratief proces. De lancering wordt op die manier het begin van een nieuw proces. We hoorden verhalen van restaurants die hun menu aanpassen en via de eigen medewerkers heel snel weten wat klanten ervan vinden. Via Yammer, een interne collaboratietool, wordt deze informatie intern gedeeld. Kort daarna komt er een update van het product. Als het product niet goed genoeg is, dan wordt het snel stopgezet.

3. Real time insights & personalization via big data

Big data is hét buzz word van dit moment. Elk bedrijf gebruikt data om de relatie met de consument te verbeteren. Vandaag laat de technologie ons toe om te focussen op de wensen van de individuele klant en niet alleen op de wensen van de gemiddelde klant. Big data voorspelt wat een klant wil, voor de klant het zelf weet. In plaats van real time oplossingen komen er ‘before time’ oplossingen. Bedrijven kunnen klanten aanbieden wat ze morgen nodig hebben.

Taco Bell gebruikt big data om het succes van productlanceringen te voorspellen. Met 90% nauwkeurigheid weten ze hoe succesvol een nieuw product al dan niet zal zijn. Data is het nieuwe geheime wapen van de marketingafdeling. Data kun je gebruiken om succes te voorspellen, maar ook om de juiste boodschap op het juiste moment te laten verschijnen. Evernote overtuigt consumenten om over te stappen naar de premiumversie, door in de gepaste context commerciële boodschappen te geven. Een moderne marketeer zoekt vandaag naar mogelijkheden om via data meer te verkopen.

Nike fuelband is ook zo’n voorbeeld van een big data tool. Consumenten geven tal van persoonlijke data cadeau aan Nike bij het dragen van deze digitale armband. Nike weet waar je bent, hoeveel je loopt of sport en wat je hartslag is. In theorie zou Nike op het ideale moment een nieuw paar schoenen aan de voordeur kunnen afleveren. Het zou de ultieme proactieve service zijn van een merk aan een consument. Door big data weten bedrijven wat de consument wil, nog voor hij het zelf weet.

4. Angry Birdization

Iedereen kent Angry Birds, het meest succesvolle mobiele spel ooit. Het succes van het spel kun je beschrijven in drie woorden: snel, gemakkelijk en fun. De uitdaging wordt om de relatie met de klant te onderwerpen aan de Angry Bird-regels. Zijn nieuwe applicaties er snel, zijn ze gemakkelijk en zijn ze fun? Het is geen ‘of’-vraag, het is een ‘en’-vraag.

Consumenten zijn het gebruiksgemak van Apple en Google gewend. De snelheid waarmee de verwachtingen van klanten evolueren, ligt meestal hoger dan de verandercapaciteit van bedrijven. Vandaar de noodzaak om elke productlancering of nieuwe online feature aan de Angry Bird-test te onderwerpen. Davy Kestens, oprichter van Twitspark, vindt investeren in patenten verloren energie: “Ze houden innovatie tegen. Als er copycats opduiken, moeten we nog sneller een nog beter product maken.”

5. Details en passie maken het verschil

De kracht van een bedrijf zit in details en in passie. Details maken het verschil in de klantrelatie. Elke organisatie heeft grote processen om zijn klanten tevreden te stellen en te houden. Deze processen vergeten echter vaak de kleine details en de interacties tussen de verschillende contactmomenten. Klantentevredenheid wordt gemaakt of gekraakt met details.

Daarnaast is passie het belangrijkste onderdeel om te slagen. Zelfvertrouwen, trots en passie zijn aanstekelijk. We hebben grote en kleine bedrijven gezien, maar allemaal hadden ze hun trots en passie. De mate van passie bepaalde eigenlijk ons enthousiasme over een bezoek.

De uitdagingen voor moderne organisaties zijn groot. De externe klok evolueert sneller dan de interne klok. De consument wordt steeds veeleisender naar bedrijven toe. De wereld gaat onvoorstelbaar snel vooruit. Als modern bedrijf kun je niet anders dan je hierop voorbereiden. “Het zijn niet de sterksten die overleven, maar deze die zich het best aanpassen,” zei Darwin. Wel, dat Darwinisme is een extreem Darwinisme geworden. De manier om je aan te passen: customer first, without compromise! Bouw een organisatie die dit kan waarmaken: een netwerkorganisatie, gedreven door een sterk gemeenschappelijk doel.