Community management: reacties verwijderen mag!

Laat je iemand een vuilnisbak leegtrekken in je voortuin zonder in te grijpen? Waarschijnlijk niet. Waarom zou je dan wel moeten tolereren dat bezoekers van je fanpage, blog, community of zelfs Twitter wel alles mogen zeggen? Bij een afgesloten community lijkt het geaccepteerd dat reacties verwijderd morgen worden, maar bij vrije platformen als Facebook niet. Een denkfout of simpelweg het nadeel van het podium?

Wedding crashers

Hoe gevoeliger, spraakmakender of populairder een merk, hoe groter de aantrekkingskracht. Dat kan enerzijds komen door de aard van een merk, anderzijds kun je het ook creëren met goede content en community management. Door reacties op te roepen, mensen emotioneel te raken en te triggeren om te participeren en terug te komen. Naast echte fans, komen er echter ook trollen, spammers en haters op je af.

Nu zijn haters niet eens zo erg wanneer ze ook een inhoudelijke bijdrage leveren. Echte ‘wedding crashers’ wil je natuurlijk liever niet op de site, fanpage of blog. Mensen die zeuren om het zeuren, respectloos zijn en inhoudelijks niets toevoegen. In een (afgesloten) community worden de posts en reacties van dit soort mensen verwijderd en worden de personen in kwestie gewaarschuwd of zelfs geband. Op een open platform als Facebook gebeurt dat vaak niet.

Klagende klanten: bericht verwijderen?

Wellicht komt dat doordat er toch ergens het gevoel heerst dat alles zou moeten kunnen op social media. Facebook en Twitter zijn vrije platformen en iedereen is er welkom. Ook beroepszeikers, haters of ontevreden klanten. En ook iemand die koste wat kost via social media zijn gelijk probeert te halen, terwijl hij offline al uitleg heeft gekregen, maar daar niet tevreden mee is.

Stel je bijvoorbeeld iemand voor die van een abonnement af wil, terwijl dat contractueel nog niet kan. Of iemand die gewoon echt ontevreden is. Hij geeft een negatieve kik op Twitter en een heel team is er twee dagen mee bezig. Zijn (terugkerende) negatieve posts blijven staan op Facebook, vaak zonder reactie van een beheerder of met een reactie die de discussie juist aanwakkert. Je ziet het dagelijks bij bijvoorbeeld vervoerders en telecombedrijven.

Community manager als speelbal van de grillen van bezoekers

Het zijn niet de leukste conversaties (tenzij het lukt ze om te buigen), maar dit soort reacties van klanten zijn zeker ook geen berichten om te verwijderen. Toch kun je hier als beheerder slechts tot op zekere hoogte in meegaan. Dat social media de communicatie laagdrempelig heeft gemaakt, betekent niet dat een beheerder de speelbal moet zijn van de grillen van bezoekers.

Daarom is het credo: publiek duidelijk aangeven hoe iets zit en het gesprek met de persoon in kwestie zo snel mogelijk offline halen. Wanneer het gesprek inhoudelijk relevant en respectvol blijft, is het een kwestie van managen, maar niet verwijderen. Dat geldt uiteraard niet voor alle posts.

Wat verwijder je wel?

Er zijn namelijk ook de mensen die een pagina of account echt vervuilen met grof taalgebruik, respectloos gedrag, reclame, discriminatie of die ander soort ongewenst gedrag vertonen. Net als in een ‘echte’ community, zijn hier de regels voor community management van toepassing.

Dat is voor een organisatie of merk met meerdere kanalen wellicht logisch, maar als je je alleen bezig houdt met het beheer van Facebook of Twitter, misschien wat minder. Regelrechte vervuiling mag je als community manager op Facebook op Twitter gewoon verwijderen. Zorg echter wel voor duidelijke communityrichtlijnen binnen je Facebook-pagina of Twitter-account, waar je naar kunt verwijzen en waar je altijd op terug kunt vallen. Op die manier kun je altijd naar je eigen richtlijnen handelen.

De vuistregels voor het handhaven van een community policy:

• Maak specifiek voor het merk een ‘omgangscode’ voor de verschillende social mediakanalen die je beheert. Noem niet alleen wat wel en niet mag, maar ook wat iemand kan verwachten op een kanaal en zet deze regels op een duidelijke plek op de (corporate) website.
• Link in de omschrijving, bio of op een andere plek op je social kanalen naar die ‘omgangscode’.
• Heet, als dat mogelijk is, mensen welkom wanneer ze fan worden van je Facebookpagina en geef aan waar de pagina voor staat, wat ze kunnen verwachten en een link naar de ‘omgangscode’.
• Handel consequent en duidelijk in het laten staan of verwijderen van berichten. Zo kondigde Nujij.nl heel duidelijk aan dat alle respectloze en off-topic posts op het bericht van de begrafenis van prins Friso verwijderd werden.
• Ga niet over tot censuur, maar blijf reëel. Niet alle negatieve posts zijn direct aanleiding om te verwijderen.
• Pas ook altijd positief community management toe.

Heb jij nog andere tips of ervaringen met betrekking tot het verwijderen van berichten op sociale kanalen? Ik ben heel benieuwd!

Foto intro met dank aan Fotolia