De nieuwe generatie loyaliteitsprogramma’s: 5 vernieuwende voorbeelden

Het belang van klantbinding is uitdagender dan ooit. Merken proberen de klant op allerlei manieren en via diverse touchpoints te verleiden. Niet gek, producten vergelijken en direct overstappen kan tegenwoordig immers heel makkelijk. Klassieke loyaliteitsprogramma’s zijn erop gericht klanten te binden door het koopgedrag te belonen. Met de komst van online zijn er nieuwe vormen van gewenst gedrag en beloning ontstaan.

Nieuwe vormen van gewenst gedrag

Loyaliteitsprogramma’s gaan niet meer puur om het belonen van aankopen. Nieuwe vormen van gedrag, zoals contentcreatie en dataverzameling, zijn erg waardevol voor merken. Gedrag dat de betrokkenheid van klanten bij het merk vergroot en hen soms zelfs onderdeel maakt van het merk. Denk bijvoorbeeld aan online activiteiten, zoals het schrijven van een review, kijken van een video, liken van content, invullen van een enquête of het beantwoorden van een servicevraag van een andere klant. Online maakt het vervolgens mogelijk om deze activiteiten gemakkelijk te meten.

Nieuwe vormen van beloning

Op basis van deze online activiteiten worden klanten niet alleen beloond met punten die zij kunnen inwisselen voor producten, maar ook met statuselementen, zoals een hogere ranking op een ranglijst of met persoonlijke content  (bijvoorbeeld toegang tot een exclusief assortiment of eerdere aanbiedingen). De smartphone biedt merken de mogelijkheid om de context van de klant te betrekken. Het loyaliteitsprogramma Shopkick beloont klanten bijvoorbeeld met punten als zij een winkel binnen gaan. Shopkick past veel game-mechanismen toe, zoals het toevoegen van diverse levels in het programma om klanten te motiveren voor participatie in het merk.

Hieronder geef ik vijf voorbeelden van ontwikkelingen op het gebied van belonen van gewenst gedrag uit Amerika, Canada, India en Zuid-Korea.

1. Mobiele data als valuta

De Amerikaanse start-up Aquto heeft in samenwerking met Vodafone de mobiele app ‘Kickbit‘ ontwikkeld. Kickbit beloont gebruikers met mobiele data als zij video’s kijken, enquêtes invullen, gratis samples proberen en zelfs als zij producten of diensten kopen. Vervolgens kan de gebruiker zijn verdiende mobiele data eenvoudig overmaken naar zijn telecomprovider.

2. App maakt van gebruikers verkeersregelaars

De Canadese mobiele app ‘SpotSquad‘ is momenteel in ontwikkeling. Als gebruikers verkeerd geparkeerde auto’s zien staan dan kunnen zij dat melden via deze app. Vervolgens krijgen zij een beloning in de de vorm van een percentage van de boete. Ook komen de amateur-verkeersregelaars in een ranglijst te staan en ontvangen een beloning voor hun activiteiten en posities. De app maakt het voor gebruikers ook mogelijk een deel van de boete te doneren aan een goed doel naar keuze.

3. Belonen van het luisteren en delen van muziek

De Indiase ‘Nwplyng‘ is een sociale muziekapp die gebruikers beloont voor het luisteren en delen van muziek in sociale netwerken. Gebruikers kunnen via de app nummers opzoeken en de app herkent ook nummers die gespeeld worden in bijvoorbeeld de kroeg of op de radio. Vervolgens kunnen de gebruikers hun favoriete nummer delen op Facebook, Twitter en Foursquare.

De gebruiker krijgt een beloning door de post van het nummer te voorzien van bijvoorbeeld keywords of foto’s. Of door het luisteren of delen van muziek van een specifieke band. De beloning bestaat uit punten, prijzen, toegang tot nieuwe levels of de mogelijkheid tot het luisteren naar een volledig album van de specifieke band.

4. Sportprestaties omzetten in donaties

De NikeFuel app houdt de sportactiviteiten van de gebruiker bij. Als de gebruiker de NikeFuel app samen met de FitCause app gebruikt, dan wordt het aantal gelopen kilometers van de gebruiker omgezet in donaties voor ontwikkelingslanden. Op deze manier motiveert Nike haar gebruikers de NikeFuel app meer te gebruiken. Zo ontvangt Nike meer data van haar gebruikers die weer ingezet worden om klanten een persoonlijke ervaring te bieden.

5. App maakt gratis spelen in de loterij mogelijk

Potto is een gratis loterij-applicatie en tegelijkertijd een adverteerdersplatform voor game developers. Gebruikers hoeven geen geld te betalen om mee te doen aan de loterij. In plaats daarvan moeten zij vijf video’s bekijken voordat zij aan het spel mee mogen doen. De video’s zijn advertenties voor mobiele spelletjes. Er verschijnt een pinguïn op het scherm die controleert of de gebruiker de video’s daadwerkelijk bekijkt. De gebruiker maakt vervolgens kans op grote geldprijzen door mee te spelen met de loterij.

Wil je meer lezen over loyalty, nieuwe vormen van gewenst gedrag en belonen? Dan is het boek Loyalty 3.0, dat recentelijk is uitgegeven, echt een aanrader. Hierin beschrijft auteur Rajat Paharia de drie componenten van ‘Loyalty 3.0’: motivatie, big data en gamification. Het slim en gecombineerd inzetten van deze drie elementen door een merk leidt tot meer betrokken, actieve en ‘echt’ loyale klanten, partners en medewerkers.