Succesvol een community opzetten: in 4 stappen van idee naar behoud

Bij MIT hebben ze ontdekt dat, de wellicht hipste beroepsgroep: app-bouwers, willen werken op een plek waar ze elkaar makkelijk live kunnen ontmoeten, in het centrum van een stad. De afstand waarop je nog spontaan en toevallig contact legt is 30 meter. Legt dat een bommetje onder de waarde van een online community? Ik denk van niet. Zolang doel en kenmerken de juiste combinatie vormen, is er veel winst te halen.

Rheingold (één van de eerste die communities onderzocht) beschrijft een community bijna poëtisch:

“People in virtual communities do just about everything people do in real live, but we leave our bodies behind.”

Een online community is een netwerk van mensen, die gefaciliteerd door een online omgeving, bij elkaar komen rondom een thema. De driepoot mens, techniek en organisatie zijn de dragers. De balans daartussen essentieel.

Geen verrassing om te beginnen bij het doel, zie de afbeelding hieronder. Dat kan zijn: kennis delen, ideeën opdoen, ideeën toetsen, netwerk opbouwen (klanten, medewerkers en/of potentiële medewerkers), bestaande relaties versterken, merkambassadeurs creëren of een (kennis) database opbouwen. Geen rocketscience so far.

De kenmerken van een community zullen geen verrassing zijn; altijd en overal, delen van informatie, structurele verbinding met mensen, groepsidentiteit en leden als autoriteit. Voor alle communities gelden deze kenmerken. Afhankelijk van het doel en de fase waarin de community zich bevindt, is het gewicht echter anders. En dat is cruciaal voor de inrichting van de community.

Altijd en overal

Het feit dat online communities altijd en overal beschikbaar zijn, betekent dat snel reageren noodzakelijk is. De scheidsrechters die samen komen op voetbal.nl hebben als doel kennis delen en versterken met hun activiteit het netwerk en een gevoel van saamhorigheid. Direct na (of voor) de wedstrijd kun je vragen, emoties en ervaringen delen. En antwoord krijgen. Er wordt ingegaan op actualiteiten die op dat moment spelen, zodat de community relevant blijft.

Delen van informatie

Informatie wordt meestal rondom een thema gedeeld. Niet iedereen deelt evenveel of even expliciet. 1% van de deelnemers zorgt voor de grootste bijdrage, 9% post van tijd tot tijd wat, maar 90% van de leden zijn ‘lurkers’ (Nielsen, 2006). Zij lezen mee, en nemen informatie tot zich, maar dragen niet bij aan de inhoud. Het ‘belonen’ van het delen van informatie kan die percentages beïnvloeden. De fotosite van het WWF, kent bijna 5000 leden en telt ruim 16000 foto’s. Vanuit interesse wordt een netwerk gebouwd en worden de mooiste foto’s gedeeld. Geregeld worden wedstrijden geïnitieerd en de winnaar wordt beloond met een spread in het papieren magazine.

Structurele verbinding

Geregeld bezoek aan de online site zorgt voor meer binding en is eigenlijk het bestaansrecht van de community. De inhoud van de site zal zo aantrekkelijk, leuk of waardevol moeten zijn, dat mensen terug blijven komen. De community 50plusser.nl wil mensen samen brengen rond eigen interesses. De meeste zullen zich niet aangesproken voelen door het feit dat ze 50+ zijn, maar de onderwerpen zijn zo goed vindbaar op Google, dat mensen daardoor worden getriggerd. (Google maar eens op recreatief wandelen: 1e bladzijde). De juiste inhoud doet de rest.

Groepsidentiteit

Ergens bijhoren, een eigen manier van communiceren, met eigen normen en waarden, geeft veel mensen een goed gevoel. Dat groepsgevoel wordt versterkt als de mensen elkaar ook offline ontmoeten. Vanuit de community kun je dat ondersteunen. Het netwerk van spelers van World of Warcraft komen offline bij elkaar om strategieën voor het spel door te spreken. Ook delen ze ervaringen, die developers gebruiken om aanpassingen door te voeren.

Leden als autoriteit

Een actieve rol van een community-manager is onontbeerlijk. Actieve of betrokken leden kunnen echter een deel van deze taak overnemen. Dat is helemaal mooi, als de community ‘zichzelf onderhoudt’. Leden kunnen een autoriteit op een bepaald onderwerp worden, zowel op inhoud als op normen en waarden.

Die kennis en kunde kun je erkennen door die leden bijvoorbeeld meer rechten te geven, of stippen, strepen en sterren uit te delen. De juiste combinatie van doel en kenmerken, helpt om een community levend te krijgen en te houden, maar het kan nog beter.

De volgende 4 stappen helpen je bij het succesvol neerzetten van een community, van idee tot behoud.

Stap 1: In aanloop naar een community

Wat moet je doen voordat je start met het opzetten van een community.

Doel en doelgroep

Net als ongeveer ieder project of verandering, begint het met het vaststellen van het doel. Direct daarna komt de doelgroep. Ook logisch, alleen zie ik vaak genoeg bij de organisaties waar ik rondloop dat het doel wel helder is, maar dat bedenken voor wie het bedoeld is, veel vager blijft. ‘Iedereen die geïnteresseerd is’, zou kunnen, maar vaak betekent dat veel rumoer en veel leden aan het begin en daarna een stille dood.

Gericht en klein beginnen, heeft een grotere slagingskans. Als voorbeeld noem ik de inzet van Yammer binnen de grotere organisaties. Meestal wordt het enthousiast ontvangen, melden zich veel mensen aan, is er veel leven in brouwerij, maar na 2 tot 3 maanden wordt het stil. Doelgroep is hier het hele bedrijf geweest en het doel informatie uitwisselen. 2 keer hoog over. Irritatie over het delen van soort informatie; van heel inhoudelijk en werkgerelateerd tot het uitlaten van de hond loopt door elkaar. Met een kleinere groep te overzien, maar met een paar honderd man, te veel om effectief zakelijk te gebruiken.

Concept en online omgeving

Daarna wordt het concept en de daarbij passende online omgeving bedacht. Daarmee bedoel ik of je gebruik maakt van een bestaand sociaal netwerk, voor specifieke community software kiest of een eigen omgeving laat maken. Alles heeft voor- en nadelen. Het ‘oefenen’ in een pilot omgeving is van harte aan te bevelen.

Verkeer starten en op gang krijgen

Het uitnodigen van mensen om deel te nemen is de volgende actie. Neem in de uitnodiging heel expliciet de aanleiding mee. Mensen moeten begrijpen waarom en waarom zij deze uitnodiging krijgen. Doe dat dus gericht, passend bij de doelgroep. Naast 1 op 1 uitnodigen, kan je uiteraard ook campagne-achtige-acties ondernemen.

Het gaat uiteindelijk om de content die te vinden en te delen is. Waardevolle content. Krijgt de doelgroep antwoord op brandende vragen, is het leuk en vermaakt hij zich? Kan hij zijn mening of vragen kwijt over actuele zaken? Zoek het dicht bij de doelgroep, wat leeft er? Luister en anticipeer daarop. Dat kan met stellingen, vragen, grappige berichtjes. En test uit wat werkt en wat niet, trial & error. Bij de een werkt een Question & Answer, bij de andere een open dialoog en de volgende werkt het stemmen over stellingen.

Stap 2: Beginfase van de community

De beginfase van de community begint met communiceren en organiseren.

Communiceren

Het op te stellen communicatieplan (of in ieder geval het bewust nadenken over de communicatie) maakt gebruik van de eerste leerervaringen van aanloopfase. Communiceren betekent vaak zenden. Nadenken en adviseren over hoe je organisatie de community kan inzetten, in plaats van erover te vertellen, is minstens zo waardevol. Daarmee bedoel ik nagaan of de community in bestaande discussies een rol kan spelen. Breng in kaart wat er in de organisatie speelt aan onderwerpen die raken aan jouw thema en een verbinding leggen tussen de communitymanager en de organisatie.

Organiseren

Hoe gemakkelijk en gebruikersvriendelijk een platform in jouw ogen ook is, ondersteuning van (een deel van de medewerkers) die iets moeten met de community, is een aandachtspunt. Denk aan training en het delen van gebruiksregels. Direct daarachter vandaan komt het bedenken van wie wat doet in het beheer van de community. Want vanzelf gebeurt er niks.

Stap 3: Binnen de community

Als de community eenmaal staat, hoe organiseer je dan de verschillende partijen?

Interventies; koppeling aan het doel

Als het allemaal een beetje loopt, is de kunst het levend houden. Daarover is al veel geschreven. In het begin van het artikel pleit ik voor het koppelen van kenmerken van een community aan het doel. Datzelfde geldt voor de interventies die je kan doen als de community eenmaal up and running is.

 

 

In de afbeelding hierboven staat welke interventies het meest kunnen bijdragen aan je doel. Zo is structureren van content, door bijvoorbeeld content te koppelen aan thema’s, en onderscheid te maken in wat on-topic of off-topic is, een logische keuze als je doel kennis delen of het creëren van een database is.

Stap 4: Behoud van de community

Eén van de drijvende krachten achter een community zijn de ambassadeurs. Die hebben een belangrijke rol in het verbinden in en rond de community.

Het actief belonen en activeren van ambassadeurs (bv een superuser-programma opstellen) borgt continue activiteit. Als de community echt groot wordt, zijn moderators nodig. Die monitoren en evalueren op functionaliteit en inhoud en verbeteren die constant.

Ik heb ongetwijfeld een aantal open deuren (en hopelijk ook eye-openers) benoemd. En toch, ga maar eens na bij de communities waar jij onderdeel van bent of wilt opzetten, of de deuren ook echt zo open zijn.