Hoe scoort jouw webinar? 6 tips om effectief te evalueren

Het blijft me opvallen; de angst van organisaties om in de evaluatie van een evenement – online of fysiek – een onvoldoende te scoren. Met afgrijzen wordt er gereageerd op elke 5 of lager en naar elke 7 of hoger wordt niet meer gekeken. Omdat iedereen in een organisatie zich moet verantwoorden, trekken cijfers natuurlijk de aandacht, maar blindstaren op de ‘goed’ is zonde. Helaas is dit in veel organisaties wel hoe het gaat.

Vooral met de mogelijkheden die je tegenwoordig hebt om online enquêtes aan te bieden en het gemak waarmee deelnemers deze kunnen invullen, is de drempel om dit ook daadwerkelijk te doen veel lager geworden. Dit resulteert in zeer hoge respons van tussen de 50 en 70% van het aantal deelnemers. In mijn ogen is een enquête daarom dé thermometer richting je publiek en doelgroep. Als je durft ten minste. Waar je volgens mij op moet letten, zijn de volgende zaken.

1. Stel die vragen waarop je het antwoord wilt weten

Maak een enquête die helpt te meten of het doel van het seminar wordt behaald. Wat heb je aan een ‘zeer goed’ voor de opmaak van de slides wanneer er geen rekening wordt geopend, boek wordt verkocht of vervolgsessie wordt ingeboekt – mits dit natuurlijk de bedoeling was. In the end gaat het om resultaat van het seminar en het meetbaar maken hiervan.

Durf daarom specifiek te zijn bij het opstellen van de vragen. Is het de bedoeling geweest om met een webinar de loyaliteit onder klanten te vergroten? Vraag dan of ze door deelname meer of minder geneigd zijn klant te blijven.

2. Vermijd vragen waarop je het antwoord al weet

Een goede enquête bevat volgens mij gemiddeld zo’n 8 á 10 vragen. Dit is geen exacte wetenschap, maar een combinatie van ervaring en gevoel. Over het algemeen spreekt men op internet over enquêtes die 10 minuten invultijd van de respondent mogen vragen. Dit vind ik zelf te lang, zeker wanneer het om een enquête naar aanleiding van een webinar gaat. Respondenten beginnen makkelijker online, maar de drempel om de vragenlijst niet af te maken is natuurlijk ook laag. Daarom hanteer ik de regel van vijf minuten maximale invultijd, die resulteert in de voorgestelde lengte. Dit is voldoende lang om een goede evaluatie te kunnen doen en zorgt voor een hoog percentage compleet ingevulde enquêtes.

Het uiteindelijke aantal vragen is beperkt. Wees daarom selectief. De vraag of iemand het prettig vond dat het seminar gratis was, wordt natuurlijk voor 100% met “ ja” beantwoord. Altijd. Nou is dit een extreem voorbeeld, maar de volgende vraag, bij een overigens verder heel goed seminar over financiën, komt ook voor:

“Door dit seminar is mijn financiële kennis toegenomen”

Je voelt aan je water al aan dat dit beter geformuleerd kan worden. Wat is het doel van deze vraag? Het antwoord “nee” zal in ieder geval weinig voorkomen, je hoort immers altijd wel iets nieuws.

Indien bedoelt om te peilen of het seminar voldoende niveau heeft kan hij beter anders geformuleerd worden, bijvoorbeeld zo: “Wat vond u van de moeilijkheidsgraad van het seminar?”. Antwoorden zouden dan kunnen zijn: te moeilijk, precies goed of te makkelijk.

3. Benut de goede scores

Op school was ik na een proefwerk altijd blij met een 6 of 7. De zaterdagen erna mocht ik tot laat uit, ik ging gewoon over en mijn moeder zat de komende tijd niet meer achter me aan met vragen over huiswerk. Met mij is het gelukkig allemaal wel goed gekomen, maar met een dergelijke instelling red je het als onderneming – groot of klein – anno 2013, mijns inziens niet. De concurrentie is te groot om je met dergelijke cijfers je te onderscheiden. Zeg nou zelf, wie gaat er nog in een restaurant eten dat een 6.9 krijgt op Iens?

Durf daarom in een enquête te vragen wat je in de ogen van de klant zou moeten doen om van een 7 naar een 9 te gaan. Echt tevreden klanten, of ‘promotors‘ zijn namelijk van onschatbare waarde voor jouw organisatie. Zorg er daarnaast voor dat je de hoge scores in de etalage zet. Dat hoeft helemaal niet op een goedkope manier, maar kan bijvoorbeeld goed met testimonials van deelnemers. De reacties kunnen verrassend zijn wanneer je tevreden mensen vraagt aan zoiets mee te werken.

4. Benut je onvoldoendes

Eerlijk is eerlijk. De vraag “wat er een volgende keer beter kan”,  zit tegenwoordig in bijna elke enquête die ik onder ogen krijg. Toch blijft het zo dat organisatoren hier eigenlijk liever geen input zien. Immers, elke opmerking hier geeft aan dat het seminar niet perfect was. Wees gerust, ik heb in alle jaren dat ik online events organiseer en faciliteer het perfecte (online) seminar nog niet voorbij zien komen. Er kan altijd wel iets beter. Staar je hier dus niet blind op.

Nu hoef je niet op zoek te gaan naar onvoldoendes maar zoals mijn oud-directeur bij mijn vorige werkgever ons altijd op het hart drukte, “Een klacht is een kans!” Deelnemers die de moeite nemen om een punt van onvrede op te schrijven zijn een gratis klankbord. Dit wil overigens absoluut niet zeggen dat elke klacht of suggestie moet worden opgevolgd, alleen dat het je verder helpt, ze serieus te nemen.

5. Vervolgvragen en terugkoppeling

De enquête is er in eerste instantie voor jou, als organisator van de bijeenkomst. Het kan echter geen kwaad om duidelijk te maken, dat de enquête er ook is voor de klant. Bij het eerdere voorbeeld over loyaliteit zou in mij ogen de vraag “wat zouden wij als organisatie moeten doen om uw loyaliteit te vergroten” een goede vervolgvraag zijn. Je stelt je hiermee kwetsbaar op en mijn ervaring is dat dit in de meeste gevallen gewaardeerd wordt. Belangrijk hierbij is dat je als organisatie uitstraalt deze input belangrijk te vinden en serieus te nemen. Koppel daarom altijd terug als er antwoorden binnenkomen op dergelijke vragen, ook als je er niet direct iets mee kan of wil.

Dit kan in het algemeen door bijvoorbeeld een follow-up mail te sturen naar iedereen die aan het webinar heeft meegedaan. Hierin kan je inzichten uit de enquête en eventuele vervolgstappen delen. Er kan ook persoonlijk worden teruggekoppeld, enquête-antwoorden zijn online nooit volkomen anoniem. Dit moet wel in je bedrijfsstrategie passen en met enige voorzichtigheid worden aangepakt. Respondenten moeten zich een geen geval aangevallen voelen vanwege hun input.

Zelf vragen we regelmatig naar wensen die klanten graag zouden zien in ons systeem. Hoewel we lang niet aan alle verzoeken gehoor (kunnen) geven, laten we het altijd weten wanneer er veranderingen zijn doorgevoerd naar aanleiding van input. Niet alleen versterkt dit de band met je klanten, het helpt ook bij het continu verbeteren van je product of dienst.

6. Eindig met een open vraag

Zelf ben ik een grote fan van multiple choice vragen. Mits goed opgesteld en geschaald, kan je hier de beste berekeningen mee maken. Zorg echter altijd voor een open vraag voor overige opmerkingen of suggesties aan het einde van een vragenlijst. Misschien heeft een deelnemer wel iets op z’n hart wat hij graag kwijt wil en waarvoor in eerdere vragen geen ruimte was. Natuurlijk hoef je niet overal op terug te komen of alle suggesties op te volgen, het feit dat de mogelijkheid bestaat is vaak al voldoende.

Helaas kan ik geen enquête opvoeren onder mijn artikel, maar beschouw de mogelijkheid om te reageren maar als een grote open vraag. Succes in ieder geval bij een volgend evenement!