Zet de patiënt nadrukkelijker centraal met online tools

Denken en handelen vanuit de gebruiker, de klant, de cliënt of wie je dan ook maar bedient. Steeds meer organisaties zien er gelukkig het nut van in. Zo ook ziekenhuizen. Zorg waarin de patiënt centraal staat, leidt immers tot minder vraag naar zorg, meer zelfmanagement, kostenreductie en hogere kwaliteit van zorg. 

Ziekenhuizen in de VS en Canada, die de patiënt altijd centraal zetten, bewijzen dit:

• 73% scoort een 9 of 10 op algemene patiënttevredenheid ten opzichte van het landelijk gemiddelde 65%;
• de kosten voor een patiënt die ‘patient-centered care’ ontvangt zijn 34% lager dan de kosten voor een patiënt die ‘less patient-centered care’ krijgt.

Daarnaast zien we de enorme ontwikkeling van ‘online’. Inmiddels heeft 96% van de Nederlanders toegang tot internet. Al met al zeer indrukwekkende cijfers, die een andere toelichting rechtvaardigen van het principe ‘patiënt centraal’ en de rol die online hierin kan, of misschien wel zou moeten spelen. In deel 1 van dit tweeluik ga ik hierop in. Deel 2 bevat een concrete aanpak en inspirerende voorbeelden.

Dynamisch en complex speelveld

Ziekenhuizen maken hectische tijden door. Ieder ziekenhuis heeft te maken met uitdagingen als het efficiënter inrichten van zorgprocessen, stijgende invloed van zorgverzekeraars, veranderende wet- en regelgeving, meer marktwerking en keuzevrijheid, toenemende sturing op kwaliteit en veiligheid en krapte op de arbeidsmarkt. De maatschappij verwacht van ziekenhuizen dat deze tegen lagere kosten
per patiënt, hogere kwaliteit zorg leveren. Daarnaast is er een steeds grotere noodzaak voor ziekenhuizen om zich te profileren en te verantwoorden, worden resultaten van ziekenhuizen en artsen in toenemende mate gemeten, openbaar gepubliceerd, met elkaar vergeleken en wordt de invloed van media op onder andere imago steeds sterker.

In dit dynamische en complexe speelveld proberen ziekenhuizen een goed evenwicht te vinden tussen deze (bedrijfsmatige) vraagstukken, het optimaal behandelen en begeleiden van patiënten en het nastreven van een zo hoog mogelijke patiënttevredenheid.

Patiënt centraal

Om dit evenwicht te vinden biedt het principe ‘De patiënt centraal’ voldoende aanknopingspunten. Zorg volgens ‘de patiënt centraal’ wordt gedefinieerd als: ‘zorg waarin respect wordt getoond voor en gehandeld wordt naar de voorkeuren, behoeften, waarden en doelen van individuele patiënten.’ Dit vereist dus de nodige kennis over (de behoeften, voorkeuren van) die patiënt. Wie is die patiënt eigenlijk? De patiënt bestaat niet. Er is juist een grote diversiteit aan patiënten: van volgzaam met grenzeloos vertrouwen in de arts tot mederegisseur of zelfs coproducent van de eigen zorg.

En wat zijn de behoeften van deze zeer verschillende patiënten? Natuurlijk wenst iedere patiënt de best mogelijke behandeling te ondergaan. Maar er spelen daarnaast een aantal belangrijke andere zaken. De patiënt anno 2013:

• wil gezien worden als een persoon met een gezondheidsprobleem, niet als een drager van een ziekte;
• wil optimaal geïnformeerd zijn over de (medische) toestand;
• verlangt open communicatie met de zorgverleners;
• wenst actief te participeren bij het nemen van beslissingen met betrekking tot zijn of haar behandeling;
• wil dat de zorgverlener zich goed kan inleven en dat de onderlinge communicatie goed is;
• verlangt consistentie: ongeacht met wie van het team zorgverleners of via welk medium (telefoon, e-mail, face-to-face) hij of zij contact heeft, hij of zij wil erop kunnen vertrouwen in iedere situatie een gelijk niveau van zorg en dienstverlening te mogen ervaren.

‘De patiënt centraal’ heeft betrekking op 3 dimensies:

• sociaal: de persoonlijke relatie en het vertrouwen tussen patiënt en (het team van) zorgprofessionals
• klinisch: de daadwerkelijke zorg
• structureel: de gebouwen, faciliteiten en systemen die worden gebruikt bij het verlenen van zorg

De hiervoor geschetste patiëntbehoeften manifesteren zich het sterkst op de dimensies sociaal en klinisch: de patiënt wil goed geïnformeerd zijn, begrijpen wat hem/haar mankeert en wat hem/haar te wachten staat, zich begrepen voelen en goed en zo snel mogelijk behandeld worden. Structuren (de derde dimensie) zijn voor de patiënt randvoorwaarden: ze moeten er zijn en ze moeten werken. Het zijn dissatisfiers; als ze niet op orde zijn leidt het tot ontevredenheid.

Patiëntencyclus Ziekenhuizen

Iedere patiënt doorloopt een eigen zorgproces met daarin een aantal stappen waarin zijn/haar behoeften zich manifesteren. De Patiëntencyclus Ziekenhuizen, opgesteld door Present Media, geeft in de kern weer hoe zo’n individueel zorgproces verloopt. Deze cyclus biedt een praktisch handvat om de behoeften van patiënten in iedere fase te schetsen.

Samengevat zie ik zes grote behoeftecategorieën, die verband houden met de 3 dimensies:

1. Praktische informatie
2. Zorginhoudelijke (klinische) informatie
3. Zaken kunnen regelen
4. Contact met zorgprofessionals
5. Contact met verwanten en lotgenoten
6. Daadwerkelijke behandeling en zorg

Door deze behoeftecategorieën te plotten op de patiëntlevenscyclus ontstaat er een goed beeld van de patientfocus per fase (.docx). Om het geheel te illustreren heb ik in dit document een aantal voorbeelden opgenomen.  

Online van belang voor ‘de patiënt centraal’

We weten inmiddels wat het betekent als je de patiënt centraal zet. En dat het iets kan bijdragen aan organisatiedoelen van ziekenhuizen. Daarnaast weten we wie de patiënt is en wat zijn informatiebehoefte is. Online en digitale media spelen een belangrijke rol in dit hele verhaal.

Cijfers tonen aan dat ‘online’ (gedefinieerd als samenhangend geheel van websites, intranet(ten), extranetten, sociale media, communities en mobiele toepassingen) niet meer weg te denken is uit het dagelijks leven:

• 96% van de Nederlanders heeft toegang tot internet;
• zo goed als alle internetters gebruiken zoekmachines (99%), regelen hun bankzaken online (96%) en shoppen wel eens online (96%);
• 42% van de Nederlanders had in 2012 toegang tot internet via een smartphone en 27% via een tablet;
• de Nederlander maakt gemiddeld 4 uur en 48 minuten gebruik van internet per dag.

Ook ziekenhuizen hebben volop te maken met het toenemend belang en gebruik van online. Enerzijds omdat de patiënten en de maatschappij online dienstverlening van ze verwachten of eisen, anderzijds omdat online voordelen oplevert voor het ziekenhuis zelf. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het EPD, de transparante publicatie van wachtlijsten en kwaliteitsscores en de groei van e-health en e-medicine.

Het principe ‘de patiënt centraal’ dicht aan online een sleutelrol toe. Voor ziekenhuizen in de VS die als “Patient Centered” geaccrediteerd willen worden, is het bijvoorbeeld verplicht om patiënten de mogelijkheid te geven om online informatie over hun opname in te zien, te downloaden en te verzenden. Een ander onderzoek laat zien dat er significant bewijs is dat IT- en online-applicaties, ingezet in relatie tot ‘de patiënt centraal’, een positieve impact hebben op de uitkomsten van zorg.

Dichterbij huis laat een onderzoek in het UMC Utrecht zien dat patiënten het waarderen als ze zaken kunnen regelen op een moment dat hen uitkomt. Daarnaast blijkt dat bijna de helft van een groep chronische patiënten een online portaal gebruikt ter vervanging van een regulier consult. Ook in Denemarken en het Verenigd Koninkrijk wordt veel tijd en energie gestoken in online tools en oplossingen om ‘de patiënt centraal’ te stellen. Successen die daar worden gerapporteerd zijn o.a. reductie van het aantal face-to-face afspraken, terugdringing van het aantal onnodige afspraken, kostenbesparingen, hogere patiëntbetrokkenheid, individuelere en persoonlijkere zorg.

Online speelt dus een grote rol en vormt een onmisbaar element om succesvol invulling te geven aan het centraal zetten van de patiënt. Hoe je concreet invulling aan deze rol geeft, welk stappenplan je moet volgen en inspirerende voorbeelden volgen (spoedig) in deel 2 van dit tweeluik.