Intranet-topics: employee engagement, sociaal & de ‘long wow’

Met ruim 500 bezoekers worden we door dagvoorzitter Samuel Driessen welkom geheten in de Jaarbeurs, voor Congres Intranet 2013. Hij legt uit dat de organisatie goed heeft nagedacht over het thema van deze editie. De uitkomst: op dit Congres Intranet zetten we de mens centraal.

Helpen, tevreden stellen en mensen hun werken laten doen

Want: een intranet is technisch, functioneel, maar wordt ook ingezet om mensen, medewerkers, te helpen, tevreden stellen, om te zorgen dat ze hun werk kunnen doen.  Zodat ook de organisatie tevreden kan zijn. En, zegt Driessen, we merken tegelijkertijd dat dat lastig is, om gericht te zijn op onze medewerkers, onze collega’s. Hoe kan dat het beste aangepakt worden?

De dag belooft een behoorlijk aantal sprekers, in plenaire en break-outsessies. En naast het luisteren naar de verhalen en kennisoverdracht van sprekers is het ook een dag van ontmoeting. Dus, raadt hij aan: gebruik de dag om elkaar vragen te stellen met alle expertise die we met zoveel bezoekers in huis hebben. In dit artikel een overzicht van de presentaties waarbij ik aanwezig was. Veel daarvan waren in Engels, daarom vind je hier en daar een mix van Engels-Nederlands.

Euan Semple: Getting hands-on with social intranets

We trappen het programma af met keynote spreker Euan Semple. Semple introduceerde tien jaar geleden – toen werkzaam als leidinggevende bij de BBC – als één van de eerste mensen social media tools binnen zijn organisatie. Hij schreef het boek Organizations don’t tweet people do, en zijn blog heet The Obvious.

Laat intranetten werken als externe sociale tools

Door de opkomst van sociale netwerken verandert de manier waarop we binnen organisaties communiceren en samenwerken fundamenteel. Semple licht toe wat zijn ervaring is op dit gebied. Herkenbaar is het punt dat hij maakt dat het tegenwoordig vaak makkelijker is om met mensen buiten de organisatie in contact te komen, dan met je eigen collega’s. Terwijl er genoeg mogelijkheden zijn om de kracht van sociale netwerken ook intern te laten werken.

Dus, zegt hij: “Als je als organisatie verwacht dat mensen tijd besteden aan het intranet, moeten intranetten eruit gaan zien als de social tools die de mensen buiten hun werk gebruiken.” En dat deed hij bij de BBC. Semple startte een bulletin board (voor discussies en contact- gebruikt door 80% van de medewerkers), blogs (gebruikt door honderden mensen), en wiki’s. Geduld is belangrijk aldus Semple: “People adopt social tools for their reasons and not yours.” 

Hij besteedde niet teveel geld aan de functionaliteit (waarschijnlijk door zijn Schotse, en blijkbaar dus zuinige, inborst aldus Euan), en bleef erop sturen dat mensen niet gedwongen werden het te gebruiken. Het moest uit zichzelf gaan werken, en daarvoor in het belang van mensen zijn, effectief zijn.

Vind je stem als organisatie, en geef mensen de vrijheid

Semple benoemt dat intranet eenzelfde effect heeft als internet, maar dan intern. “Let it grow virally and non-mandatory” adviseert Semple. En, heel belangrijk: social betekent dat informatie in je persoonlijke zone binnenkomt, net zoals een gesprek in real life, wat inhoudt dat mensen geen behoefte hebben aan bepaalde zaken. Oftewel: “don’t pollute my information space with stuff I don’t need.”

Tools als Yammer, Twitter en Chatter filteren fantastisch informatie voor je uit. Het werkt als resource: als je veel volgers hebt hoef je maar een vraag te stellen om problemen op te lossen –  en dat werkt vaak beter dan iets opzoeken in een handleiding. “If you have a lively Twitter of Yammer network, you give your staff acces to that capacity”, aldus Euan. En: in een wereld waarin het moedig is om vragen te durven stellen, maak je het de mensen mogelijk om dit op een gemakkelijke, comfortabele manier te doen.

‘Vind je stem’

Wanneer je als organisatie sociale tools gebruikt, moet je ‘je stem vinden’. “You have to workout where you stand for”, benadrukt Semple. Ga voorbij aan marketing- en managementtaal en kom tot de essentie. Zo raken mensen geïnteresseerd en gaat deze manier van communicatie leven in de organisatie. Leer van reacties op blogs, laat je digitale voetprint achter in de organisatie.

En je moet je blogs niet hoeven laten aftekenen door veertien managers. Het is een kritieke succesfactor om zoiets werkend te krijgen, dat de medewerker de vrijheid heeft om te doen wat hij wil. Om daartoe te komen moet je vaak kleine stapjes nemen, wat hij ook wel ‘Trojan Mice’ noemt. Eén voor één laat je ze vrij, de organisatie in.

Tot slot: kijk er niet van op als de levenscyclus van een tool eindig is. Als je het levend wilt houden, moet je energie erin blijven stoppen. Het zelf gebruiken, erom geven, ervan houden. Mouwen omhoog en investeren maar. “Love makes the intranet tick!”

Luis Suarez: The evolving knowledge web worker

Luis Suarez is een ervaren Social Business-evangelist en 2.0 ervaringdeskundige. Hij werkt voor IBM en heeft meer dan 16 jaar ervaring op het gebied van kennismanagement, collaboration, leren, online communities en enterprise social netwerken. Hij blogt op elsua.net.

Vrijwel iedere organisatie is bezig met het invoeren social software voor communicatie, samenwerken en kennisdelen. Maar slechts weinigen staan stil bij de vraag welke vaardigheden kenniswerkers moeten hebben om deze tools optimaal te benutten. Terwijl het succes juist daarvan afhankelijk is, zegt hij in zijn presentatie.

Witte rook uit de schoorsteen

We hoeven niet te ontkennen dat de wereld is veranderd, vertelt Suarez: de mensen op onderstaande foto staan op het Sint Pietersplein te wachten op witte rook uit de schoorsteen, tijdens het conclaaf in 2005 en 2013.

De opkomst van tablets en smartphones veranderen hoe we zijn, en hoe we werken. Het is een veranderde mentale staat. Werk is een werkwoord, het is niet een fysieke plek. En deze vaardigheden (klein rijtje maar) hebben deze moderne kenniswerkers nodig:

• Openheid
• Transparantie
• ‘Publicy’ (een mij onbekende term, maar Google wees me op de omschrijving: ‘het tegenovergestelde van privacy’)
• Authenticiteit
• Eerlijkheid
• Leiderschap
• Learning by doing
• Autonomie
• Motivatie
• Eigenaarschap
• Verantwoordelijkheid
• Het gevoel dat je ergens bij hoort (‘sense of belonging’)
• Doel of bedoeling
• Betekenis
• Geven om
• Empathie

En hier herkennen we onszelf natuurlijk allemaal in! Suarez benadrukt vooral het menselijke aspect van deze kenniswerker. “People are the brand” zegt hij. “Don’t leave your authenticity when you enter the office.” In plaats van social business, moeten we gaan praten over open business, aldus Suarez. En dan bestaat wellicht de angst dat informatie naar buiten komt wat achter slot en grendel moet blijven, maar Suarez geeft aan dat een gemiddelde medewerker dagelijks met hooguit 1% aan echt beveiligde informatie in aanraking komt. Organisaties kunnen dus voor de overige 99% transparant zijn.

Openheid en transparantie worden erg benadrukt. De mogelijkheid om je te uiten is belangrijk. Want: “How can you be a thought leader when nobody knows what you think?” Het is de heruitvinding van waarden als openheid, die ervoor zorgen dat een sociaal intranet kan werken.

Gebrek aan employee engagement

Hij benoemt de presentatie van Stowe Boyd over ‘The new postnormal‘, maar gaat daar verder niet diep op in, en als afsluiter mogen we de zaal niet verlaten voordat we hebben geroepen wat de nummer één ‘business problem’ is van deze tijd. Na vijf rondjes antwoorden verlost hij ons: het is (het gebrek aan) employee engagement. En daarvoor, zegt hij, zijn social networks een ideaal middel.

Maak organisaties meer menselijk. Vertel elkaar dat we mensen zijn. Manage relaties, niet resources. Geef om je collega’s. Organisaties hebben de neiging om ‘verdeel en heers (to divide and conquer)’, te prediken, in plaats van, vrij vertaald, ‘kom samen en geef om elkaar’ (unite & care).

Breakoutsessie: Euan Semple over ‘organisational anarchy’

Wat is de praktische meerwaarde van sociale netwerken in een intranet? Hoe kan je hiermee de productiviteit verhogen? En hoe ga je er als communicatie- en marketingafdeling mee om? Zorgt het gebruik van interne social tools niet voor anarchie? Euan Semple (ja, dezelfde key-note spreker die ik eerder benoemde) bespreekt het in deze breakout.

Hij gaat met het publiek in gesprek over de manier waarop een organisatie zover kan komen dat het het gebruik van social tools accepteert en omarmt. En daarover komt ook een aantal vragen uit het publiek. Van: hoe overtuig ik mijn (senior) management dat het écht van waarde is voor de organisatie? tot: het management is overtuigd (hoera!), maar de mensen willen niet! (zijn reactie: “then you have a confused management!”) Allemaal processen waar we hopen een antwoord op te krijgen, maar dat haalde ik helaas niet uit de antwoorden die Semple gaf. Hij antwoordde vooral met: “interesting”. 

Hoe krijg je het management mee?

Semple benoemt de lastige manager die nog steeds roept dat mensen hun tijd verdoen met het gebruik van sociale tools. Maar: rapporten van 40 pagina’s schrijven is ook niet altijd effectief, en: “a well-ended tweet can change the world”. Managers zouden de mensen die ze aannemen moeten vertrouwen in de manier waarop ze hun tijd indelen en gebruiken. Het management moet het mensen mogelijk maken om te vertellen over de dingen die mensen zelf belangrijk vinden, en niet over de dingen waarvan het management denkt dat het belangrijk is.

En dan niet ‘overreageren’ als MT: pas dan gaan interne social tools voor zichzelf werken. Wat oncomfortabel lijkt, blijkt later het meest waardevol voor de organisatie te zijn. De manier waarop je deze omgevingen managet is erin integreren en daardoor invloed uitoefenen.

Met de vraag uit het publiek hoe je het management overtuigt dat het echt van waarde kan zijn voor de organisatie, komt Semple met het enigszins vage antwoord komt dat je beter om vergeving, dan om toestemming kunt vragen. Want met dat laatste geef je het management de mogelijkheid om nee te zeggen. Zoek daarin de mazen van de  spreekwoordelijke wet en, hier komt de metafoor: “let the Trojan mice go off and do their thing”.

Mensen hebben positional power

Mensen die macht hebben geven het niet graag weg. Mensen hebben positional power. Ze vinden het moeilijk als dat voor hun gevoel wordt afgenomen. Dat zal niet in één nacht veranderen. En als medewerkers niet mee willen werken, moet je óf de consequenties laten zien wanneer ze tools niet gebruiken, of zorgen dat er geen alternatief meer is.

En hoe zorg je er dan voor dat een sociaal intranet zichzelf organiseert en gebruikt wordt? Door mensen te faciliteren, de mechanismen te bieden, en er energie in te steken. Je kunt niet achterover zitten en het laten gebeuren. En als manager kun je niet meer zeggen: ‘mijn titel is manager dus ik bepaal wat er gebeurt’. Je stopt ook niet met managen. Maar de manier waarop je het doet is anders.

Break-out sessie: Jonathan Phillips, Senior Manager, Digital Communications bij Coca-Cola Enterprises

Ach, Coca-Cola kent iedereen. En dat de presentatie over Coca Cola’s intranet dus smooth, shiny, weloverwogen en niet echt spannend was kwam voor mij niet als een verrassing.

Coca Cola is in de afgelopen vijf jaar een aantal keer van systeem gewisseld. Het oudste intranet was nogal ‘communication driven’,  met 110 links op de homepage. Niet bepaald een voorbeeld van een best practice dus. Toen stapten ze over naar de cloud-oplossing van Sharepoint, waarop heel gericht de basisthema’s voor interne communicatie werden samengebracht:

• Communicatie
• Samenwerking
• Transactie

Intranet als self service tool

Het intranet was een typische self service tool. Alle HR-zaken konden bijvoorbeeld alleen maar via dit portal worden benaderd. Ook dit systeem kon beter. Met het afnemen van een online survey, het organiseren van focusgroepen, het afnemen van ‘leadership interviews’ inventariseerde de organisatie de wensen van de organisatie. De pijlers:

• Increased productivity
• Increased customer service
• Increased employee engagement
• Increased learning and development

Waren de basis voor de business case voor het nieuwe intranet: iConnect. Waarin de tools Chatter en Lync zijn opgenomen, gebruikers hun zoekresultaten kunnen labelen om het later weer terug te vinden, en waarbij de homepage a place for action is, gevuld met zo divers mogelijke, rijke content. Ook is de tool multilangual, medewerkers krijgen lokaal nieuws in de taal van het land waarin ze werken, corporate blogs zijn vertaald, en het global news is vertaald.

70% van de vragen die medewerkers wordt met de content op iConnect opgelost, wanneer mensen het antwoord niet kunnen vinden en het callcenter bellen, wordt voor 20% alsnog naar de juiste plek op iConnect verwezen, en de 10% aan informatie die niet gevonden wordt, gaat vaak over persoonlijke kwesties, bijvoorbeeld op het gebied van HR. Het intranet is voor iedereen toegankelijk, op laptop, tablet, smartphone, waar hij of zij ook is.

De ‘long wow’

En toen leerde ik nog wat nieuws: de mobiele weergave van een onderdeel van iConnect had volgens Jonathan niet de ‘long wow-factor’. Waarbij hij kort uitlegde wat de ‘concept of the long wow‘ inhield: langzamerhand nieuwe, niet echt shockerende dingen introduceren die gewoonweg goed werken voor de gebruiker, zodat mensen aan het einde van de rit een ‘goh-wow’ moment ervaren. Niet een juichende wow, of een verraste wow, maar een weloverwogen, positieve ‘wow’. Dezelfde theorie vind je in dit artikel terug als tegenargument voor een big bang-introductie van een nieuw intranet.

Key learnings van het traject waren volgens Phillips:

• Build the governance team
• Ban Google Translate
• Think employee at every step; ebery webpart, every page
• Benchmark from day 1: measurement, understand what success looks like
• Intranets are journeys, not destinations

Het kwam op mij over als een perfect product, volgens een perfect concept, neergezet in een perfect proces. Op mijn vraag of er nog iets fout was gegaan antwoordde hij dat de livegang met zes weken vertraagd was. Zes hele weken. Maar dat was niet Coca-Cola’s schuld.

Breakout: TeamKPN online door Teun Verheij

Teun Verheij is als community manager van het interne social media platform TeamKPN verantwoordelijk voor de doorontwikkeling en activatie van het platform. Hij ziet het als een uitdaging om de door hem betitelde ‘Teletekst’ en ‘Google’-generatie binnen KPN bij elkaar te brengen op TeamKPN.

KPN wilde het oude intranet vervangen en een social platform als leidend platform nemen, te gebruiken als intranet. Gebouwd op gestructureerde content, maar ook op social content. Het platform Connect! (zie case twee in dit artikel) was de voorloper van het huidige TeamKPN. KPN heeft 22.000-23.000 medewerkers. 20.000 medewerkers bezoeken maandelijks het platform. En de participatiegraad is hoog. Followers (onderneemt activiteit op platform om info tot zich te nemen), critics (3000) en creators (2000) die content plaatsen.

Openheid, transparantie en de mogelijkheid tot dialoog bieden

Teun legt uit dat de hoofddoelstellingen: openheid, transparantie en de mogelijkheid tot dialoog bieden zijn. En, dat bij iedere (door)ontwikkeling van het platform deze hoofddoelstelling heel bewust in het achterhoofd gehouden moet worden. Belangrijke waarden zijn verder:

• Open en transparante communicatie
• Dialoog creëren.
• Betrokkenheid creëren.
• Silo’s wegnemen met de introductie van een nieuw platform.

Van projectcollega’s tot paardrijliefhebbers

Op de homepage vindt de gebruiker links gestructureerde content. Deze content vertelt het bedrijfsverhaal, de dingen die gebeuren binnen de organisatie. De rechterkant heeft een social component: “Het stuk dat we niet proberen te sturen” aldus Teun. De content is door de medewerker zelf geselecteerd. Hier volgt de medewerker groepen van zijn keuze: van projectcollega’s tot paardrijliefhebbers.

Niet iedereen accepteerde het nieuwe systeem klakkeloos. Teun raakte na een commentaar op een blog dat hijzelf publiceerde in gesprek met een oudere collega, die Facebook en Twitter oprechte onzin vond. Je gaat toch niet de hele dag vertellen wat je aan het doen bent? Door hem aan te horen en zijn kennis met hem te delen lukte het Teun toch  meer begrip te kweken bij de betreffende collega.

Intranet als kloppend hart van de organisatie

“Als je wilt dat je intranet het kloppend hart van de organisatie is, dan moet het worden aangejaagd.” Nu, een jaar later werkt TeamKPN goed. Maar nog niet perfect, vertelt hij.
Het is belangrijk om de medewerker te betrekken bij de (door)ontwikkeling. “Wat er nu staat is bijna 100% gebaseerd op feedback van de gebruikers.”

Zonder steun van het management krijg je het niet voor elkaar om een cultuur te creëren waarin iedereen het normaal vindt om met elkaar te praten, kennis te delen, te reageren, en kritisch op dingen te zijn. Ook de MT’ers moeten online zijn, hun mening gegeven, strategieën verduidelijken. Managers moeten vaak leren hoe het werkt. Niet: vertellen bij welke klant ze zijn, want dan komt de kritiek ‘heb je niets beters te doen?’. Maar wel: dingen liken of reageren op posts van hun mensen of team. Mensen waardering geven via het platform. Want dat willen ze horen van hun manager: waardering voor wat ze doen.

De kracht van de massa is groot

En TeamKPN wordt ingezet om problemen op te lossen. De kracht van de massa is groot, met zoveel gebruikers. Onlangs werd een probleem dat het webcareteam niet opgelost kreeg op het intranet gezet, en binnen vijf uur reageerden mensen vanuit verschillende divisies, en de oplossing was daar. Dan nog wat belangrijke tips voor een goed werkend sociaal intranet: 

• Houd het bedrijfsdoel voor ogen
• Betrek medewerkers bij de ontwikkeling
• Begeleiden en communiceren
• Het gaat om verandermanagement
• Support van de directie is essentieel
• Creëer relevantie voor ieder die een functie heeft binnen het bedrijf

Keynote Steven van Belleghem

In een gezellige, vrolijke setting weet Steven het publiek met zich mee te krijgen, en de lachers op zijn hand. De eerste Belgenmop (hij is Vlaams) valt al binnen een paar minuten. Dan is ‘ie ons alvast voor.

Hebben we het intranet eigenlijk nog nodig? vraagt Steven zich af. Mensen raken er zo vaak door ontgoocheld, het werkt niet, ze lezen het niet. Ze blijven maar e-mails sturen. Dan zou toch de eerste tip zijn: werkt het niet? dan afschaffen.  En dan een tweede overpeinzing: Zou de Facebook-organisatie een intranet hebben?

Maak mooie verhalen over je medewerkers

Steven legt uit dat er straks eigenlijk geen interne communicatieboodschappen meer bestaan. Mensen houden van doorvertellen, in gesprek zijn, sharen. Mond-tot-mondreclame werkt nog altijd het allerbeste. Je kunt er donder op zeggen dat intern extern wordt. Dus: onze gedrag en communicatie intern bepalen ons gedrag en communicatie… extern. Er zijn geen grenzen. Interne gesprekken die naar buiten gaan geven ons bedrijf een menselijk trekje. Maak mooie verhalen over je medewerkers, daar zit een heleboel potentie.

Conversaties bouwen aan de reputatie van een merk of organisatie: kijk maar naar het effect van Tupperware-avonden, waar het elkaar-vertellen principe orde van de dag is. En Steven kan het weten, want zijn vrouw organiseert ze. Bedenk dat een restaurant met open keuken altijd zo lekker betrouwbaar voelt: de dingen die gebeuren in beperkte kring wordt voor een grote groep inzichtelijk.

Faciliteren

Wil je ervoor zorgen dat het intranet werkt? Dan is het uitgangspunt niet dat zoveel mogelijk mensen het moeten gebruiken. Het gaat om het samen doen. Met intranet kunnen we mensen bereiken en we kunnen mensen betrekken. En wil je gesprekken op gang krijgen? Wees dan open, authentiek en positief. Alle (superinteressante!) presentaties van Steven staan op Slideshare.

Tot slot: een duidelijk antwoord ontbreekt nog

Wat heb ik geleerd vandaag? Dat veel organisaties het fenomeen intranet al inzichtelijk hebben, maar dat het sociaal maken ervan, het daadwerkelijk activeren van het gebruik van intranet voor velen nog een worsteling is. Een duidelijk antwoord op deze vraag heb ik ook nog steeds niet gevonden. Hoe je het management meekrijgt, maar ook de mensen.

Wat me wederom duidelijk is geworden, is dat een goed intranet fantastisch kan werken als de middelen ervoor zijn: mensen die er dedicated  aan werken, die fulltime beschikbaar zijn. Als er budget beschikbaar is. Om over een positief gestemd management nog maar te zwijgen. En dat menselijke waarden ook bij dit digitale middelen de overhand beginnen te krijgen. En niet de functionele. Omdat het om de gebruiker gaat. Het uitgangspunt voor ieder digitaal middel!

Omdat ik niet bij alle presentaties aanwezig was is het onmogelijk om overal een verslag van te maken. Bekijk daarvoor het overzicht van alle sprekers, de presentaties en de Twitter-timeline via #intra13 voor een impressie van de dag.

Heb je reacties of aanvullingen? Laat ze hieronder achter!